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广告投放系统架构
2021-11-24 16:58:08
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电商系统架构
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大纲/内容
顾客到店投诉
服务及诊所运营问题：医院总经理
回访时投诉
1、客服主管了解投诉情况2、生成客户投诉单3、安抚患者情绪并予以解决方案时间节点4、记录投诉内容并转接相应部门处理
由总经理上报上级领导处理
法律诉讼
向保险公司或法律部门咨询双方权益的保障和 维护
无法解决
按卫生局相关规定执行处理
按上级管理部门意见执行并与患者达成谅解，并以书面形式达成协议三方签字
医疗问题：医疗院长
顾客电话投诉
院长第一时间安排接手患者并处理医疗问题，提供相应的补救措施
问题解决
通过监控、录音等调查实际情况，并提供相应的解决方案
顾客不满或医疗纠纷
1、客服主管需详细记录在顾客投诉汇总表中（表中含对当事人的处罚及整改措施），并在档案中备注标签；2、以月度为单位召开相关会议强调制度，避免再次发生；3、情节严重者，客服主管上报并予以全院通报批评；4、总结此次纠纷问题，分析原因，修改制度避免再次发生；5、将纠纷内容及最终解决方案整理同步给上级管理机构6、将此次纠纷事件及处理结果整理汇总，同步到患者。
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