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电商售后客服处理售后流程图

2020-03-16 17:41:16   18  举报

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电商售后客服处理流程图

售后处理流程

电商客户服务体系

客服

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大纲/内容

沟通是否退换货

再次沟通，询问退换货原因

查看与检测商品1.检测是否与备注一致2.检测用户反馈的问题点

收到商品

检测不出客户反馈的问题1.沟通确定客户操作是否正常2.确实问题点后确定客户诉求，维修/换新/退货

售后客服

退换

不一致

判断换货原因是否是使用不当所致

一致

客户收货，处理完毕

维修处理完毕

联系客户确认

沟通挽留

提出售后请求

只检测客户反馈的问题

处理

直接换新

不是

常见问题：1.退货的时候，漏掉了赠品配件等2.一些人为因素导致

转接

和用户解释后换新

客户后台提交退换货申请

是

1.维修换货情况单独处理2.退换货情况售前客服务必判断是否客户操作原因导致退换，如客户操作原因指导调试后解决问题不做退换货处理

退回商品，收货入库，登记并检测

维修

退货

寄出商品，后台填写单号信息

解决

寄出商品，并通知客户

换货

处理完毕要第一时间在平台上操作，节省时效

不退换

沟通告知客户，并备注信息

要求包装里面注明退换货原因，已经退换货收件信息或者下单信息

客户

售前客服

确定自己维修或者邮寄厂家维修

处理退换货要对人为因素导致问题做个界定，影响二次销售的要联系补差价

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