⒈批量故障机返厂⒉备品备件的邮寄⒊批量采购备品备件的邮寄等
客户接受
是否解决问题
执行服务合同
生产
品质监管
⒈返厂维修及返厂重工的机器需要工厂端的支持，并与工厂端保持沟通，了解产品的维修或是返工进度，如有必要，及时反馈给客户⒉客诉故障产品的原因分析，涉及到生产作业制程的，及时反馈到生产
远程服务
质量&工程部
客户询单
客诉分析
⒈质保外的客诉，远程指导（不涉及配件，备机，软件升级等），可以提供必要的帮助⒉在制定解决方案过程中，不能明确的，需积极寻求研发的帮助，尽可能地一次性解决客诉问题⒊对于过质保的售后服务，费用按照服预付金-尾款方式收取⒋服务记录定期整理，汇总产品故障类型，反馈给各责任部门⒌技术支持部分还会涉及到如客户培训等非产品故障类需求
质保期查询
工程评估
服务报价
是
否
市场
客诉记录分析
销售
服务结果反馈
多部门服务流程
R&D支持
客户反馈
询单/咨询
远程指导
⒈在制定解决方案时，不明确的，及时求助研发，敲定方案⒉产品故障记录定期整理（月度）分析，涉及到产品设计部分，提供给RD/QA等部门供产品改善
告知质保期外，有收费可能
客诉
制程改善
工作内容说明
品质分析
执行服务方案
返厂重工
⒈客户对象包括：⑴终端用户⑵EPC或是经销商⑶ODM客户⒉质保期外的，告知客户收费服务项：⑴软件升级⑵备件更换⑶整机更换⒊品质改善诉求，包括8D报告需求，其他品质提升措施等
⒈收集的客诉信息可能来自多个渠道（如网站，邮箱，展会等）⒉服务中心对客诉信息进行分析和筛选，必要时进行跟踪
客户
品质改善反馈
现场服务
返服务仓重工
商务
产品改善
研发
设计升级
技术支持
⒈服务不定期及定期反馈产品品质信息供QA整理分析，以制定品质改善措施（可能涉及来料品控，生产工艺，质检流程等）⒉涉及用户要求提供8D分析报告的，由QA主导，召集责任单位分析，并给出对策。（客户可能会针对某一重大故障，提出8D的需求，也依照此流程）
生产支持
服务记录存档
结束
服务热线
服务仓
质保内
服务中心
8D报告
⒈服务仓，可以是分布在各地的自有仓，也可以是合作伙伴的服务仓⒉仅批量返厂维修或是批量重工的机器，需经QA进行评估，正常返服务仓/工厂维修的机器，走正常的服务流程
制定解决方案
⒈来自业务端的客诉通道，特别是样机或是初次使用机器的客诉，做好相应记录⒉可以通过业务渠道了解产品的使用及服务反馈
物流支持
高频故障预警
客诉信息登记
