电商客服工作流程图
2021-02-01 22:07:21 20 举报
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电商客服流程指引
作者其他创作
大纲/内容
暖场活动：红包雨/抽奖/晒单奖等各种福利推荐
支付等其他问题犹豫
签收异常
根据平台小二要求处理相关问题
售后服务工单
电话联系或者添加微信，引导客户好评，完成登记反馈，好评晒单返现
否
结束
产品讲解，展厅实物展示
平台顾户询单
物流系统取消发货
超时配送、超时出库、不送货上门工单跟进
新客
预约平台直播时间
签收外观问题
安排物流取件并办理退换货
引导顾客下单
电商客服工作流程图
发货后15天内顾客平台签收
售后退换单
已发货
处理退款
继续待3天后回访
查询物流/售后记录/发票开具举证回复
客户下单付款
汇总退款表，提交财务退款
选品错误，帮助选品
其他平台
特殊要求：发票抬头、专普票根据顾客反馈对应处理；唯品会等平台：需上传发票单独处理
安排发货
产品讲解
原单已退
顾客是否同意
工位/员工家里
查询发货单号留言用户
根据问题提交证明商城平台
安排售后上门检测开具鉴定单
订单未达成
京东物流：IMS导单发货
老客
质量问题
跟进物流拒签退回
配件破损/缺少
重新安排物流发货
了解情况，促成订单
已开具正向发票做红冲处理
客服人工解答
无意向购买，客情关怀
破损拒签
物流配送异常跟进
3天1回访，查看是否处理完毕
未发货
投诉纠纷工单
淘宝及苏宁
平台直播
订单开具电子发票推送顾客
协商补偿
拼多多
咨询工单
审核关单
售后
退货
机器人回复FAQ
引导客户收藏加购，关注，领取优惠券
订单后台小额打款补偿
换货
核实原因
20分钟内审核/处理服务单
派单售后/补发配件/登记打款/保留核实
是
后台审核退款
登记后直接打款给用户支付宝或转账
关单后微信邀评
展厅直播
产品属性商家情况发货时间活动情况送货区域等
结束询单
售前
淘宝德讯物流：ETW导单发货
查询配件编码，提交配件申请
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