10. 项目沟通管理
应用书面沟通的 5C 原则
Clear Purpose 目的明确；Correct Expression 表达正确；Concise Expression 表达简洁；Coherent Logic 逻辑连贯；Controlling Ideas 思路掌握
正确的语法和拼写；简洁的表述和无多余字；清晰的目的和表述（适合读者的需要）；连贯的思维逻辑；受控的语句和想法承接
沟通技巧
积极倾听；理解文化和个人差异；识别、设定并管理相关方期望；强化技能；
10.1 规划沟通管理
基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程
主要作用是，为及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划
工具：沟通需求分析
分析沟通需求，确定项目相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。
计算潜在沟通渠道；<font color="#c41230">判断沟通复杂度</font>
工具：沟通技术
信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站
技术选择的因素包括
信息需求的紧迫性；技术的可用性与可靠性；易用性；项目环境；信息的敏感性和保密性
工具：沟通模型
基本的发送方和接收方沟通模型
关注的是确保信息送达，而非信息理解。
编码 -> 传递信息 -> 解码
沟通三大必要素：沟通的发起方、沟通的接收方、沟通的介质。<br>
在沟通的模型中存在多种模型，基本模型为:解码->传递信息->解码；<br>互动沟通模型为：解码->传递信息->解码->确认已收到->反馈/响应，<font color="#c41230">互动模型的沟通最好</font>。
沟通的方法
互动沟通
两方或多方之间实时多向信息交换，如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等
看到<font color="#c41230">“实时”、“面对面”</font>——选项中找“互动沟通”
推式沟通
确保信息发送，不能确保信息送达，如邮件、报告、传真、博客等
看到<font color="#c41230">“特定群体”</font>——选项中找“推式沟通”
拉式沟通
接收方自行访问相关内容，如门户网站、企业内网、知识库等
看到<font color="#c41230">“大量信息”、“受众广泛”</font>——选项中找“拉式沟通”
工具：人际关系与团队技能
沟通风格评估
用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术
政治意识
指对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿
文化意识
工具：数据表现
相关方参与度评估矩阵
将当前与期望的相关方参与程度进行比较的一种矩阵
分析为了填补相关方参与项目的不足
输出：沟通管理计划
描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性
u 相关方的<font color="#c41230">沟通需求</font>；<br>u <font color="#c41230">需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度</font>；<br>u 上报步骤；<br>u 发布信息的原因；<br>u 发布所需信息、确认已收到，或作出回应（若适用）的<font color="#c41230">时限和频率</font>；<br>u 负责沟通相关信息的人员；<br>u <font color="#c41230">负责授权保密信息发布的人员</font>；<br>u 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；<br>u 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；<br>u 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；<br>u 随着项目进展，如项目不同阶段相关方社区的变化，而更新与优化沟通管理计划的方法；<br>u <font color="#c41230">通用术语表</font>；<br>u 项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；<br>u 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素。<br>u 关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板
还包括关于<font color="#c41230">项目状态会议</font>、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板
沟通管理计划<font color="#c41230">对内不对外，不能用来约束职能经理</font>
看到“虚拟团队”——选项中找“沟通管理计划”或“规划沟通”
10.2 管理沟通
确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程
主要作用是，促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。本过程需要在整个项目期间开展
有效的沟通管理需要借助相关技术并考虑相关事宜，包括（但不限于）：<br>u 发送方 - 接收方模型。运用反馈循环，为互动和参与提供机会，并清除妨碍有效沟通的障碍。<br>u 媒介选择。为满足特定的项目需求而使用合理的沟通工件<br>u 写作风格。合理使用主动或被动语态、句子结构，以及合理选择词汇。<br>u 会议管理。准备议程，邀请重要参会者并确保他们出席；处理冲突<br>u 演示。了解肢体语言和视觉辅助设计的作用。<br>u 引导。达成共识、克服障碍（如小组缺乏活力），以及维持小组成员的兴趣和热情。<br>u 积极倾听。积极倾听包括告知已收到、澄清与确认信息、理解以及消除妨碍理解的障碍。
工具：项目管理信息系统 (PMIS)
电子项目管理工具
电子沟通管理
社交媒体管理
工具：人际关系与团队技能
会议管理
步骤：<br>n 准备并发布会议议程（其中包含会议目标）；<br>n 确保会议在规定的时间开始和结束；<br>n 确保适当参与者受邀并出席；<br>n 切题；<br>n 处理会议中的期望、问题和冲突；<br>n 记录所有行动以及所分配的行动责任人
输出：项目沟通记录
10.3 监督沟通
确保满足项目及其相关方的信息需求的过程
主要作用是，按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程
通过监督沟通过程，来确定规划的沟通工件和沟通活动是否如预期提高或保持了相关方对项目可交付成果与预计结果的支持力度
监督沟通可能需要采取各种方法，例如，开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志中的数据，或评估相关方参与度评估矩阵中的变更
