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客户申请仅退款的处置流程
2020-07-31 14:14:34
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电商客户申请仅退款的处理流程
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大纲/内容
已发货
角色：值班客服行动：拒绝退款申请并向客户解释确认
1. 包裹已由本人签收2. 圆通称无法拦截3. 圆通超30分钟未回复
角色：消费者行动：认可结案
判断物流状态
非仓库工作时间角色：客服
审核退款（结案框）
圆通是否确认拦截
包裹无物流信息仍在仓库转发角色：仓管(小虎)摧毁面单OR回收包裹
未发货
客户是否认可
圆通确认拦截
角色：运营助理录入：单号登记到问题件表（棕色四边=数据登记）
判断订单状态
时间：9点~18点
包裹已经离开仓库或：已经有上网记录由值班客服接受处理仓管不介入
（流程起点）角色：客户消费者行动：仅退款风险等级：非常高
是仓库工作时间转发角色：仓管（小虎）
角色：客服行动：转交主管处理
角色：消费者行动：不认可风险等级：最高
角色：值班客服行动：通知圆通拦截退货（绿色方框=行动框）
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客户申请仅退款的处置流程
PO_030147
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