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轻松搞定客户售后，客诉转化为好评

2021-04-15 17:06:04   22  举报

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家居产品售后流程

家居产品

售后流程

客诉

客诉转化

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大纲/内容

一、服务理念—所有问题都是我们的问题

1、平台、质量问题，费用责任都由工厂物流平台等来承担

2、我们的客户的问题，尽力协助，让客户感受到高品质服务

二、如何快速对接售后问题（如何对接客户、如何对接平台）

与客户沟通的过程

第一步

客户售后问题是什么

我们能否判断出问题？

第二步

客户需求是什么？

我们能不能满足？

能

不能

第三步

按协商方案处理说到做到

和平台沟通的内容，最后一次性发送全部

订单号

产品型号

售后问题

需要什么协助

售后细节图

售后全图

下单和导购注意事项

沙发

面对沙发，贵妃在左/右

沙发规格不是按座包划分几人位，是按长度尺寸为标准的

床

床箱

餐椅

下错数量，注意规格中2把是个规格

定制&个性化的备注

型号

定制要求

改色：色板型号

尺寸：全部备注清楚

定制费也要备注清订单号、产品型号等

物流

出货标准

检查货品件数

检查产品标签可查订单号、客户名

平台物流会产生的额外费用

平移费，超50-100米的卸货

搬楼费，无电梯或产品进不去电梯

和顾客确认电梯及轿厢尺寸

吊装费，产品无法室内搬运，必须室外吊机吊装入室

一般是沙发会出现

二次上门费用

送货上门后因客户原因无法直接安装

三、售后案例

售后原因解析

物流问题

干线自提或干线+支线

破损厉害，物品有损伤，直接拒收

外包装没有问题，安装时有客损，48小时内反馈问题，货损物流全责

干线自提或干线+支线+安装

属于交钥匙工程，导购最好能跟着一起安装

48小时内反馈问题，全部由平台出面解决

指定物流

平台协助

安排师傅上门

安排补件加急

安排专业人士指导

处理物流货损问题

轻微磕碰、掉漆等

师傅上门维修

大面积刮伤、破坏有深度，不能无痕修复

补件

结构性破坏

不建议维修补件

工厂问题

客户问题

出现问题先解决问题，而不用找责任方，可以先行垫付

四、保养一些事

皮布色差问题

实际产品与平台展示图片会有色差

平台发现会下架

轻微色差

显示器色差

拍照环境不同，光线不同会有色差

拍照设备导致

绒布阴阳面材质、拍摄角度

色差处理

实际上门验证

阳光白炽灯环境下拍照

多角度拍照

倡议

丰富平台实物展示图片

沙发塌陷案例分析

海绵/羽绒塌陷（羽绒在24小时内没有回弹）

木架塌陷

弹簧断裂

实木开裂（湿度、温度）

轻微开裂是所以真正木头制造的家具的正常现象

轻微开裂可修复的非常完美

防止开裂

加湿器

绿植

使用木质滋润护理精油或蜡，定期保养

空气湿度40-60%最佳

冬天实木家具远离热源

北方冬天避免开窗，或实木家具避免放窗前、空调下

做好清洁保养，灰尘也会影响家具的寿命

避免阳光直射

皮质家具

避免污渍

皮质清洁剂清洁

酒精不能擦真皮

酸碱性清洁剂也不可擦皮质家具

清洁脏污一定要用清洁膏

异味

环保、甲醛绝不会超标

七个去除异味的方法

花茶

竹炭

冰箱用除味剂

通风

沙发旁放水盆

吊兰、龟背竹绿植

柠檬汁轻轻擦拭沙发？皮质的不可以吧？

五、朋友间的那些事

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