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客服系统功能框架

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大纲/内容

6、系统日志

客资操作日志

导出

查询

客资审核日志

呼叫中心日志

来电记录<br>

留言记录

外呼记录<br>

满意度记录<br>

在线客服日志

沟通记录

质检管理日志

7、BI报表

接听统计报表

在线客服报表

外呼回访统计报表<br>

客诉统计报表

工单报表

质检报表

订单报表

8、知识库

对内知识库

知识管理

5级树形知识分类增删改查<br>

问题/答案增删改查<br>

知识查询

问题/答案模糊查询<br>

对外知识库<br>

单轮问题管理

多轮问题管理

未知问题管理

知识查询

常用语配置

9、短信系统

发送营销短信

单条发送

批量发送

查看发送记录

10、消息中心

发送站内通知消息<br>

查看站内通知消息<br>

工单消息

系统消息

1、呼叫中心系统

账户管理

账户信息

交易明细

号码管理

安全中心

修改密码

系统设置

语音导航（IVR）

排队

来电弹屏

坐席设置

技能设置

队列设置

呼入路由设置

企业语音库

用户设置

接口设置

号码认证

话机管理

高级设置

外呼任务

任务管理<br>

导入外呼任务

任务记录<br>

导出外呼记录

新建客诉

呼叫记录

导出呼叫记录

监控功能<br>

坐席队列监控

IVR监控

质检管理

案例组管理

案例库管理

录音管理

2、在线客服系统

在线客服数量接待设置

客服状态自定义设置

在线转留言工单

敏感词设置

在线订单可关联订单

在线客户H5接入设置<br>

自动应答快捷回复问题设置

3、会员客资信息管理

B2B会员信息管理<br>

普通会员信息管理

新建会员

根据新用户中台规则创建客资

会员状态

正常

恢复

停用

注销

批量处理

查看会员详情

个人信息：查看会员具体信息详情

订货订单查询<br>

取消订单

查看支付状态

新建客诉

退货订单查询<br>

优惠券查询<br>

信用账户查询

惠利贷查询

积分查询

成长值查询

余额查询

奖励金查询

兑奖查询

编辑会员详情

编辑用户个人信息

编辑地理信息

编辑业代信息

编辑店铺类型

编辑仓库信息

登陆账号管理<br>

新增联系方式

禁用登陆账号

会员认证

审核通过

添加认证资料

重置密码

重置登陆密码

重置支付密码

其他会员管理<br>

内部正价

内部折价<br>

对外折价<br>

内部领用

对芽团长信息管理

新建团长

恢复/停用/注销团长

编辑团长

查看团长详情

嗨家会员管理

直营

全控

非全控

大客户会员管理

普通型

定制型

开放注册查询

查询开放注册客资详情

撤回开放注册审核<br>

查看开放注册客资当前审核状态

注册客资审核

审核通过：自动分配业代

审核不通过：用户可修改资料后重新申请

对芽会员信息管理（C）

嗨家会员信息管理（C）

4、客诉管理

新建客诉

编辑客诉<br>

查看客诉

处理客诉

导出客诉

5、工单系统

新建工单<br>

编辑工单

处理工单

查看工单

处理工单

工单派单

人工派单

系统派单

工单退单

场景: 工单存在被错误分配到责任部门或责任人<br>

解决方案: 退单操作、填写退单原因一键退回上个节点<br>

工单催单

工单追加内容

场景: 对同一个客户的工单诉求内容做增加<br>

操作: 工单追加<br>

工单关闭

单条关闭

批量关闭

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