CRM通用架构

CRM通用架构

营销管理ACRM

多维分析

即席查询

自助查询

趋势分析

异常分析

人效分析

竞对分析

行业分析

运营管理后台

卡券管理

会员管理

营销管理

自动营销

CMS

分析报表

销售管理后台

公私海管理

权限管理

解决跨区销售的方法，是系统层面实现区域化管理，通过识别客户位置，判断所属区域，只允许对应的销售团队处理跟进。

人员机构管理

考核及佣金管理

任务管理中心

业绩目标管理

基础服务底层

Push服务

EDM/SMS

规则引擎

报表引擎

工作流引擎

客户模型

客户画像

会员模型

信誉模型

RFM模型

基础模型

偏好模型

销售管理OCRM

线索管理

线索是最不确定的潜在客户，有可能完全不是企业的目标客户，也可能仅仅是一些错误的信息片段

商机管理

对线索进行一遍过滤，将错误的、无意向的、不相关的线索排除掉，留下有意向，有可能有意向的潜在客户，就是商机。商机是更高质量的线索，是真正的潜在客户

客户管理

拜访管理

考勤管理

演示工具

排行榜

销售工作最需要狼性文化，除了最基本的业绩奖励激励，还需有紧张的工作气氛，需要有强大的对手，需要有激烈的竞争，这样才能激发销售人员的肾上腺素，让其不断挑战自我，突破自我，排行榜反映竞争数据

仪表盘

报表

竟对分析

知识库

日报管理

票据管理

报价管理

任务管理

消息管理

IM

业务支持

审核与风控

风控总会导致业务效率和风险控制的冲突。为了控制经营风险，效率的降低和损失是可以接受的，关键是要针对公司当前的经营要求、市场环境做出合理的权衡取舍，找到平衡点。

礼品会议管理

代理商管理

财务辅助

推荐与策略

交叉销售

流失防御

CallCenter

工单管理

线索清洗

拿到线索后，比较有效率的做法是先做线索清洗，把空号错号删除，把已经是客户的号码过滤，然后通过电销中心的外呼团队全部扫一遍，核实完成后再做下一步的分发处理

数据底层

业务数据集市

销售业绩数据集市

排行榜功能，需要底层数据支持，因此我们在本节的架构图中，引入数据仓库和数据集市。

运营数据集市

外部数据集市

数据仓库

统一客户视图

OCRM：销售线索转化成消费客户

线索商机的管理困难

1.是企业难以确识别唯一客户

2.是结构化数据不真实、不准确问题

3.是如何让合适的销售开发适合他的商机，从而提高转化率

4.是如何让线索和商机能够良性的流转起来，而不要“死”在销售手里

公私海

私海：私海是指已经分配到销售名下的商机

公海：是指没有人认领跟进的商机

公私海可以解决商机良性流动转移问题：系统可以结合业务，实现商机流转规则，比如，10天没有拜访记录，商机自动从私海掉入公海，掉落后保护期内原销售不能再次认领，公海的商机资源，所有销售都可以认领。

但同时也会导致销售作弊问题：比如，为了保证自己长期占有优质商机，或者避免公司对商机掉落的惩罚，两个销售之间可能串通作弊，互相领取对方故意掉落的商机，保护期结束后再互相交换

营销ACRM + 业务报表

业务报表的核心价值是，掌握事实，发现问题，分析原因，产生对策。数据产品经理要和业务人员一起，设计有实际价值的报表，更多的关注完整的体系化指标建设，分析、观察问题的视角和思路才是报表与ACRM建设的核心，仪表盘和可视化只是外在的东西，市面上有大量的可视化报表工具可以直接使用，要避免功能的重复建设

SCRM

简单介绍下线上客户的SCRM管理。目前，客户线上与企业接触的渠道非常多，微信，QQ，微博，H5页面，在线咨询，各种管理后台，很难将客户统一管理。国内大量SCRM，就是对线上客户接触做统一管理和汇总，通过集成工作台，让客服人员在一个平台处理各个入口的客户咨询，集中处理客户信息，称作客户接触点管理。客户接触点管理是市场营销中的概念，属于整合营销的一部分，在SCRM中，专指线上渠道客户的接触管理。