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客服中心现场管理体系全景图
2020-12-16 14:28:30
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设备调度
违规违纪
中台监督
数据
员工
关键指标监控
违纪处理
岗位职责
强化管理责任
数据报表
智能监督
7.运营调度
设计者：keney
人才梯队
价值观
现场管理（5S模型）
使命：建立现场异常及突发事件监控体系，保障业务现场有序高效的运行
分钟成本
人力资源
考评监督
1.管理责任
实时监督机制
资源调配
智能监控
CPO
安全制度
安全责任，层层压实
业务主管
系统数据
专业组织
人员监控
制度
2.制度流程
6.应急处置
副组长
安全管理
组织责任
定期隐患排查
异常警报
建全制度和流程
文化
应急处置
团队文化
人员排班
现场督导
组织教育培训
突发事件处理
使命驱动
大组长
专业赋能
信息安全
报表数据
服务水平
人员激励
责任落实
资源调度
3.教育培训
管理层承诺
奖罚分明
管理制度
小组长
管理流程
制定应急处置方案
环境管理
监督
工时利用率
4.实时监督
现场管理
其他资源
目标：不断优化完善业务线现场管控预案，推动建立合理的触发标准确保预案及时有效
风险应对
坐席状态
业务预测
坐席调度
资源
组织
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智能调度（排班、调度能力以及系统运营）
5.风险预警
现场资源调度
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