呼叫中心全业务服务平台
2021-04-15 12:06:41 0 举报AI智能生成
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从业务处理、智能化服务平台、通讯平台拆分呼叫中心的业务系统，内容涵盖了呼叫中心的全业务内容。包括：呼叫处理及质检两大模块，CTI、IVR、NLP、ASR、TTS等内容在呼叫中心全业务服务平台中的位置关系。
作者其他创作
大纲/内容
客户服务平台(全业务呼叫中心平台)
软件部分
业务处理
概述：
实现基础通讯功能的受理，坐席端通信管理、工单处理等
实现数据统计与分析
是整个系统的核心部分
功能细分
基础通讯功能及处理
多渠道问题处理
坐席端业务处理
问题处理
问题受理
问题跟踪
问题转交
问题属性维护
问题督办
问题串并
智能预警
智能分流
综合查询
消息提醒
知识库检索
智能知识推荐
安全运营业务处理功能
对外提供标准化接口
调用其他系统接口
支持网络安全要求
各模块可分网络区域分别部署
支持http或https协议
数据统计分析、系统管理
数据统计分析
图形化展示
专题分析报告
质量投诉处理
安全运营质量评价
系统管理
网络安全需求
TTS语音合成系统
文本转语音
双机热备
软件架构级支持
智能化服务平台
通讯平台的上层应用层，把通讯层的基础功能进行智能化处理，核心是算法的研究与使用
智能语音客服
多渠道智能咨询服务
智能语音座席助手
智能语音质检
通讯平台
硬件对接部分
软硬结合部分
提供智能选择座席管理系统
提供CTI系统
Computer Telecommunication Integration
呼叫中心系统
提供IVR系统
Interactive Voice Response
互动式语音应答
提供录音系统
语音系统支持二次开发
通讯基础功能
硬件平台
语音接入网关
通信CTI服务器
坐席话机
坐席耳麦
坐席终端
文件服务器
接入交换机
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