盘点客服系统

用户主数据

工作处理

工作报表

客服工作台

核心目标

知识库检索

结构化层

IM

动态

工作流

机器人

工单协作

策略

FAQ

衍生属性

问题分类

提升客户满意度

个性化推荐

一个客服系统都需要什么功能模块？ - 智齿AI的回答 - 知乎https://www.zhihu.com/question/30344472/answer/157963137

客户满意度投诉率

1、制定并升级工单分配策略2、制定某类问题的标准满意度调查机制

基础服务

1、已借鉴的 问题归类，整理，完善知识库、工单分配模型2、

1、制定并不断完善工单分配策略2、建立并不断完善知识库、工单回复模板等3、工单系统对接业务系统，并实时追踪问题进度4、工单时效数据，反推策略的合理性5，机器人客服和人工客服辅助并行

客服业务大盘

业务系统功能入口或api

规则引擎

客服质检

问题

问题产生后

某类标准问题的产生数

问题产生前

问题解决时效

客服支撑系统

客服人员管理

1、响应时效2、解决问题时长

标签规则（模型）

应用层

工单

权限系统

业务系统

知识库机器学习策略

核心过程

客服

用户反馈平台

工单分配策略

审批流

消息中心

静态

客服入口

个性化营销

1、建立在线FAQ接入各业务系统，2、标准问题，建立客服机器人，通过语义解析或语音解析来批量解决标准问题3、利用已解决的问题沉淀完善知识库，反哺到新问题的分类，打标，定级。提前预知问题，提前解决问题

机器打标

1、问题涉及部门较多，客服一人之力难以解决2、问题太多，处理不过来3、客服解决问题的能力参差不齐

问题解决后

客服知识库

1、问题的产生可能是业务系统的影响，客服系统难以影响2、用户的问题繁杂，难以梳理

基础属性

原始数据

1、能减少问题的产生；2、搜集问题的完整信息

用户FAQ

客服管理工作台

知识库

标准的用户画像数据

系统架构

挑战

人工打标

阶段指标

1、提升问题解决满意度2、客服经验总结

数据层

清洗口径

拆解目标