投诉工单系统自动派单

自动分单

痛点1：首岗派单不够智能，需要耗费时间和精力

痛点2：人工派单难以保证公平性和优先级原则

痛点3：派单及时性较难保障

按照工单分类分单

关键字计算分类

自动打标管理模块

关键字-标签 字典

标签-工单级别 字典

客服人工标签

标签规则培训

设定各类工单所属级别

首岗派单

首岗可以在任何时候进行派单，优先级高于自动派单

增加批量派单，可以选择工单级别/类型/关键字，选择待派单人员进行派单

分单比例

0%-100%

分单原则

平均分单

匹配人员效率分单

首岗可设置是否开启自动派单

选择参与自动分单的员工

按照人员类别匹配工单

设定人员所属级别

人员综合评定得分

人员处理效率得分

工号-工单级别 字典

公平性原则：同一等级内工单于每日8:00下发；后续每小时将新增工单按照同一规则自动下发

优先级1：工单按照超时时限优先分配

优先级2：按照同一处理人优先

优先级3：效率优先，自动分单单数按照个人历史平均处理效率进行分配

优先级4：质量优先，无法平均的情况下，自动分单优先给综合评定得分较高的人分单

自主认领

工单池内剩余工单可随时被认领

组内可随时转派