11746商务沟通方法与技巧思维导图模板_ProcessOn思维导图、流程图

第一章

第二章商务沟通的重要性⭐⭐⭐

沟通过程

信息有发送者到接收者的传递过程

利益相关者

所有对组织事务感兴趣的个体

内部利益相关者

员工

外部利益相关者

资本市场利益相关者

公司股东、公司资本的主要供应者

产品市场利益相关者

供应商、顾客

内部沟通

是指组织内部成员之间的信息传递

领导

同事

外部沟通

是指向组织外部利益相关者的信息传递

顾客

政府

供应商

当地社区

沟通障碍

任何阻碍信息流动的因素

物理障碍

干扰

距离

不良设备

员工短缺

不良的工作环境

噪音

超负荷

内部系统

距离

无效的沟通系统

不清晰的组织结构

缺乏培训

个人

宗教

所受教育

家庭

法律系统

经济系统

政治系统

肢体语言

监管不足

缺乏积极性

角色不明

克服沟通的障碍

考虑接收者的需要和理解能力，站在他人的立场上为其考虑，理解他人的需要和理解能力的差异

确保报告清晰明了

简明扼要地表达信息

避免使用专业术语

使用不止一个沟通系统，通过多种多样的沟通方式来加强对方的记忆。

鼓励对话，鼓励双向沟通

缩短沟通链，减少中间传输的失误。

确保反馈，这样可以确保信息的被接收

对话

是指双向沟通的过程，发送者和接受者可以直接联系

反馈

信息的接受者通过回复发送者的信息来作出回应 

第三章沟通方法和路径

单向和双向沟通的渠道

单向沟通

信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应，通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令

特点

由老式，传统的公司建立。它允许管理层向员工传递信息，并建立一个系统来确保这种沟通能够进行。 不鼓励员工向管理层反馈信息，沟通渠道是单向，自上而下的。

双向沟通

信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分

特点

双向沟通：由更有现代意识和进去精神的公司建立的。它一方面认为必须有向下沟通， 因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，提供信息和指导。 另一方面，员工还可以提供有价值的信息，有权利向管理者提问并得到答复。

正式和非正式沟通的渠道

正式沟通渠道

与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，

会议通知、员工指令

非正式沟通渠道

可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关

主管或经理和几名特定员工的讨论

恰碰巧到聊天

突然被叫去讨论某事

私下交流的信息（小道消息或传闻）

沟通方向

上行沟通

信息从组织末端向组织顶端的流动，它通常与双向沟通相关，如通过与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行的方式。

下行沟通

信息从组织顶端向组织末端的流动，它通常与单向沟通法相关，如向工人传达指令。

横向沟通/平行沟通

信息在组织内从部门到部门的横向流动，这是一种能够有效地处理一体问题的较为合理的，容易控制的处理方法。

沟通网络

信息从发送者到接受者的传递系统。

链式

是一个下行的沟通方式，从特定类型所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的员工。

特点

信息层传递易失真

时间长

缺点

传播慢

缺乏讨论

无双向对话

‘Y’式

允许组织内每位成员进行沟通，但是必须通过一位中心人物。

特点

能力要求高

集中程度高

解决问题快

士气低落，渠道少，满意度低

轮式

高度中央集权的沟通渠道。有一个中央系统，中心是领导者或协调者。 不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不能相互沟通。

特点

能力要求高

集中程度高

解决问题快

加强组织控制

士气低落，渠道少，满意度低

环式

在环式系统中，每位成员可以和结构中与其相邻的那个人交流，没有中心人物来协调。

特点

组织士气高，具有比较一致的满意度

集中层度低，无中心人物进行协调

耗时

难以形成有效决策

全通道式

允许所有通道上的沟通

特点

开放程度高

满意度高

解决问题费事，易混乱

五大网络示意图

第四章口头沟通

面对面交流

指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息方式，它产生正式和非正式会议中

电话交流

可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信和开会相比，可以节省大量时间。

非正式会面

当人们相互之间只是偶遇并开始交谈，或者被临时被叫去谈论某事时，非正式会面就产生了。通常非正式会面很少会有会议议程，也很少有会议记录。

特点

非正式会面或交谈中所论及的内容或信息往往会被传递给其他人。这种信息也就是人们所称的小道消息或者传闻。

面谈

正式会议

这类会议要求提前以书面的形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出。有关会议讨论情况会被记录在案。

非正式会议

有时，主管或经历会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这种会议定期举行，那就需要双向沟通，就会产生半正式会议。

影响口头沟通的因素

说话的语气

语言

倾听技巧

有效倾听的能力不仅包括听到他人说了什么，还包括听懂这些话语，甚至他人使用的术语。

在倾听时的要求：高度专心，同时结合肢体语言，目光接触和思想集中等。

在根本无需询问的情况下，你就能够完全理解他人实际说了些什么。

倾听时要做到

提问

记录所说的话

理解讲话人说话的真正含义

辅助语言

例：表情

元信息沟通

指在沟通过程对沉默的运用

暂缓判断

认真倾听，并在讲话人传递完信息和所有讨论进行之后再做判断。

第五章

积极肢体语言

恰当的目光接触

微笑

放松的姿势

身体略向前倾

消极肢体语言

缺乏目光接触

缺少微笑

弯腰驼背

双臂驼背

紧张的外表

将身体避开讲话人

第六章

备忘录

是组织内部沟通文件的一种常见形式

特点

一般简短，通常记录一两个问题，并且仅限内部传阅，可发送多个收件人

第七章

商业计划

经营目标

销售与市场营销

生产

资源需求

资金支持方面的数据

第八章视觉沟通⭐⭐⭐

表格

是一种把信息收集起来并在各分类区域内进行展示的视图手段

优点：容易阅读，易于理解

条形图

用于说明在特定时间特定数据组所有的类别情况

优点：直观，突出趋势

缺点：不能准确读出条形

等分等距

柱状图

一种特殊的条形图，但X轴不做均等划分时就用柱状图

曲线图/线形图

一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的时为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一变量的值变化的规律

特定变量为y,另一变量为x

不用箭头

统计地图

展示有关特性的地理分布一种方法

人口密集度不同的区域

带状发展的城市群

产业类型

散点图

显示两个变量之间的关系，具体关系取决于数据所标出的一些点连接起来的那条最佳拟合线

Z形图

也称移动平均，去展示一个单变量与其他数据之间的关系

象形图

使用一些标志或者图画代表变量，所使用标志或图画的大小指示特定变量的大小

饼状图

将一个圆饼进行与各个数据组成比例地分割，以说明每组在总数中所占比例大小

示意图