选出的“推测要因”要通过事实和数据进行验证
1、站在顾客的立场上思考
2、困扰的状态
发现问题
8、固定成果
聚焦问题的3个视点
置之不理的话，问题会扩大到什么程度
定性的目标要活用“KPI”；目标不能用抽象的语言描述
用“特性要因图（鱼骨图）”寻找真正的原因
7、再回首
心思知“问题思考法”
4、找到正确的现状
没有问题就是最大的问题
确定“攻击对象”：优先处理的问题（能“横展”的最好）
将解决问题的过程“可视化”
应有状态
5、建立对策计划
-
虽然现状满足“应有状态“的基准，但设定更高的应有状态，下意识地创造出差异（问题），短期的
4、向顾客、销售点、相关部门进行询问
=
要设立远大的目标
找出对策的5个视点
问题
3、设定目标
5、与标准进行比较
切忌急躁
“4W分层”
用数值表示目标
3、决定问题内容：必须有根据
1、跳出本能/情绪
在办公室，通过详细地写出每天的工作流程，就可以找出问题所在，关键一定要写出具体的工作内容
价值
4、设立很容易达成的目标
成本能不能更低？
3、对下一道工序造成影响
重复5次“为什么”，简称5WHY
3、设定目标：确定问题之后，需要提出解决问题的“目标”
分类
怎么做？
2、找出“不干净”的地方
7、与其他部门进行比较
问题意识
何时？
效率能不能更高？
3、混淆“应有状态”和“目标”
不要选“想解决”的问题，而要选“应解决”的问题
多指管理者
4、找出真正的原因：用“三现主义”重复“为什么”是最基本的方法
发现问题的5个技巧
6、实施对策
工作能不能更轻松？
1、搜集客观的数据找出偏差
解决问题时，首先要明确问题，表明根据，先决定问题和先决定对策都是错误的
不实行所有的对策无法达成目标
何事？
（2）用“三现主义（现场、现物、现实）”找出问题点
2、与整体情况进行比较
依靠经验与直觉，无法从根本上解决问题。按照流程进行思考才是最重要的
不知道“真正的问题”是什么就无法解决问题。从“真正的问题”开始思考对策才是关键
无用功能能不能更少？
丰田“A3文化”
重要度
必须明确“想要做什么”
工作量能不能更小？
设定型问题
应根据问题的种类和紧急度、一个人解决还是许多人一起解决等具体情况，看是否考虑进行本步骤
1、明确问题：明确“应有状态”与“现状”的差异
决定对策的优先顺序
5、对策计划：提出尽可能多的对策，找出最有效的一个
无法实现，超出能力范围的问题无法得到解决，只会被置之不理
1、不要将“应做的事”作为目标
这里的目标，必须是为了解决细分化的具体问题的目标
用数据来把握
1、在自己的责任范围内寻找更够解决问题的真正原因
2、不要凭感觉找要因
1、排除；2、正反；3、扩大与缩小；4、结合与分散；5、集约与分离；6、附加与删除；7、顺序与替换；8、共同的差异；9、充足与代替；10、平行与直线
层别法（分层法、分类法）
不要把“真正的原因”推给别人
5、将自己的工作“可视化”：拍摄或利用他人
1、安全；2、品质；3、价格；4、生活效率；5、启动效率；6、工作流程；7、随后步骤的影响
4、找出真正的原因
原理
1、效果；2、实现可能性；3、成本；4、风险；5、个人成长
尽可能用数字表现
确认是否是真正原因的3个要点
2、不要将手段作为目标
发现问题的技巧之一就是“作比较”
最初可以“设想”
4、对策
发现偏差
3、自己尝试进行体验
3、找到正确的发生条件
6、找到方法
百行不如一果
现状
vs
（1）问题明确化
指的是昨天、今天发生的问题，或者慢性化每天发生的问题，也指现存的没有达到“应有状态”的问题；
2、找到正确的事情/目标/问题
1、提高大家解决问题的能力；2、帮助大家在工作中取得更大的成果。
基于客观数据的理论思考和分析
明确问题的现状
对策没有效果，说明搞错了“真正的原因”
实行对策后进行评价
实行对策要在期限内分段确认效果
2、亲自去现场确认情况
差异
紧急度
5、找到差距（核心差距）
3、注意繁忙的人和场所
扩大趋势
6、与过去进行比较
2、把握现状
未来指向型问题
如果不利己处理，会造成怎样的影响
客户能不能更满意？
监督者和普通员工
对策不能推给顾客和其他部门
百闻不如一见，百见不如一思，百思不如一行，百行不如一果
7、确认效果
（1）将问题分解：整理成自己能够处理的具体问题
1、令人感到苦恼和困扰的事（人机料法环入手）
使问题具体化
明确数字后，会使人产生危机感，采取措施解决问题
经营层
提出对策的10个视点
用“数字”来找出“应解决”的问题，数字的异常是出现问题的铁证
发生型问题
4点注意
1、明确问题
问题影响的范围及大小
4、观察成果：成果不令人满意，过程可能有问题
2、重复“为什么”，问题会不会发展
理想状态
解决问题
7、对策确认：确认效果，要严守期限
只有自己开始自己动脑，才能发现问题
站在中长期的视点上，根据世界局势设定“应有状态”，弥补与“现状”之间存在的差异
指具体的目标、基准以及标准
1、真正的问题
3、检查“因果关系反过来是否成立”
1、解决这个要因后，是否解决了问题，仍然取得同样的成果
发现问题的7个视点
6、对策实施：立刻执行计划，可以将由于环境变化带来的影响降到最低
4、与基准进行比较
失败是证明存在问题的证据
2、把握现状：如果问题很大又处于不明确的状态，需要将具体的问题分解以便进行分析
