《关键对话_如何高效能沟通》读书笔记思维导图模板

CHAPTER6 如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话-----控制想法

情绪并非无中生有

让你产生情绪的只能而且永远是你自己

产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制

行为方式模型

想法是我们判断事物的基础

控制想法的技巧

行为方式回顾-反推

[行为]关注自己的行为表现。询问：我是否表现出沉默或暴力应对的方式？

意识到对话陷入僵局，马上审视自己的行为

[感受]确定行为背后的感受，询问：是什么情绪导致我做出这种行为的？

要学会使用准确的词汇形容情绪感受

[想法]分析感受背后的想法，询问：产生这种情绪的想法是什么？是否正确？

不要把想法和事实混为一谈。有时候，无法质疑自己的想法是因为，你把它们当做了不可改变的事实。在形成想法的转瞬之间，由于对这个过程太过关注，你会误以为自己的想法便是事实情况。虽然看起来和事实差不多，但想法毕竟不是事实，这样做等于混淆了主观结论和客观条件之间的区别。

[见闻]寻找想法背后的事实，询问：这种想法的形成有何依据？

为避免混淆想法和事实，留心过激措辞是个很好的办法

三种主观臆断的“小聪明”

受害者想法---“这可不是我的错”

此类想法基本上都是这个模式：对方是邪恶的、错误的、愚蠢的；自己是善良的、正确的、聪明的。总之，别人总是做出错误或愚蠢的举动，结果让我们成为代罪羔羊。

在大多数关键对话中，当你提出受害者想法时，目的是要掩饰自己在问题中的责任。利用这种方式，你可以明智地避开自己的做法（或是不作为）造成的问题。

大反派想法---“这都是你造成的！”

双标：在受害者想法中，我们会夸大自己的无辜；在大反派想法中，我们会过度强调对方的错误或愚蠢之处。我们的目光只盯着他们最邪恶的动机和最差劲的能力表现，完全忽略他们身上任何善良中立的意图和突出的表现。在虚构这种想法时，给对方贴标签是最常用的方法。

虚构这种想法不但能让我们堂而皇之地指责问题是对方造成的，而且能让我们有充分的理由对这些“坏蛋”为所欲为。

无助者想法---“这事我也没办法”

我们总是认为自己无力做出任何积极努力或表现得有所帮助。对于在对话中遇到的问题，我们认为根本没有富有建设性的解决方式，以此当做自己不愿作为的借口。如果说受害者和大反派想法是在为我们做过的事寻找借口，那无助者想法可以说是在为我们消极面对问题的行为寻找借口。

为什么会产生这种想法

它们符合实际情况

它们能让我们摆脱困境

它们能为我们的言行不一提供借口（应该做却没有做）

如何改变主观臆断

把受害者变成参与者

在你的描述中添加重要事实，分析自己的责任，认识到自己想法的偏颇，意识到自己如何忽略自身错误

把大反派变成正常人

把对方视为充满人性的人，淡化负面情绪，以同情取代苛刻的负面评价

把无助者变成行动者

应当公开、诚恳、有效地和对方讨论问题，而不是肆意抨击对方，为自己寻找借口。当你不再把自己视为无助者时，就可以积极承担对话责任，而不是一味抱怨问题了。

CHAPTER7 如何循循善诱而非独断专行----陈述观点

对话内容越是关键和重要，我们做出正确表现的可能性反而越小。

如何分享争议性观点（坦诚直率+尊重）

维持安全感

自信

自信能以坦诚的方式沟通，不会让对方受到伤害或冒犯

谦逊

意识到自己并不是真理的拥有者，意识到无需时刻证明自己是正确的

技巧

找到坚固坦诚相对和保证安全的对话方式

五种技巧表达令人不快的内容：

分享事实经过

事实是最不会引起争议的内容。从事实谈起可以为你的对话提供安全的出发点。由于具备高度的客观性，事实是最不会引起争议的内容。

学会从事实出发。

要想成功说出内心想法而不招致对方的反感，你应当引导对方了解你的行为模式，让他们从头至尾地了解你分析问题的思路，且不是从行为结果出发的。你应当以事实为基础，并告诉他你由此得出的结论，让对方设身处地地为你着想。只有这样做，当你谈起自己的主观结论时，对方才会充分理解。也就是说，你必须先罗列事实，然后提出看法，同时要注意你的陈述方式，表明这只是一种你的看法而不是确定的事实。

说出你的想法

事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础

不要堆积问题

注意安全气氛(对比法重建安全气氛)

征询对方观点

如果你的对话目的是自由交流观点而不是证明自己正确，是为了做出最佳决策而不是强迫他人服从于你，那你就能虚心地接受他人的观点。

做出试探表述

试探性地做出表述，目的是说明这只是我们不成熟的想法，绝不是板上钉钉的事实。“可能你没有意识到……”表明你并不确信自己的判断；“我个人认为……”表明这只是你的想法，仅此而已。

为什么我们要软化自己的措辞呢？

因为我们的目的是要推动观点的自由交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志。如果我们表现得太过强硬，信息的交流就会中断，变成一场独角戏。对话的讽刺之处在于，在和观点不同的人交流时，你表现得越强硬正确，对方就越感觉充满敌意。其实，动不动就用绝对化字眼和夸张表达并不会增加你的影响力，反而会削弱你观点的分量。与此正相反，在对话中你表现得越是谨慎，对方就会越加开放地接受你的看法。

要谨慎，但不要软弱

鼓励做出尝试

鼓励对方说出不同看法

可以这样鼓励对方开口：“有人和我的看法不同吗？”“有人要对我的看法补充吗？”“我想听听其他的看法。”

不要虚张声势

抛砖引玉

CHAPTER8 如何帮助对方走出沉默或暴力状态----了解动机

了解对方动机

要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

如何做呢？

自我审视-做好倾听的准备

鼓励对方探索行为模式

询问技巧

四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。

询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。

“发生什么事了？”

“我想听听你对这件事的看法。”

“如果你有不同的观点，可以直接告诉我。”

“别担心你的想法和我不一致，我很愿意了解你的想法。”

确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

“真的吗？从你说话的方式来看，好像感觉并不好。”

“你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。”

“你好像对我很生气。”

“看起来和他理论让你有点紧张，你确定要这样做吗？”

重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。

“好吧，你看看我的理解是否正确。你感到。。是因为。。。。。是这样吗？”

主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

在和对方分享观点时，应当注意以下几点：

赞同。在分享观点时对他人表示赞同。

补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。

比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。

CHAPTER9 如何把关键对话变成行动和结果---开始行动

问题：

当团队或家人对问题形成众多看法时，观点倒是丰富了，但结果往往还是无法把它们转化成行动。我们认为，这种情况有两个原因：

他们对如何决策缺乏明确期望。

做出决策后实施情况不理想。

要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。

决定如何决策

命令式。无须参与的决策方式。

一是外部力量对我们施加命令（我们没有选择权力）

二是我们主动把决策权交给他人，甘愿听他们指挥。我们并不在乎决策参与，宁愿让他人代行这种权力。

顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。

投票式。以支持率为基础的决策方式。

共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。

它能带来巨大的统一性和高质量的决策方案。但应用不当的话，这种方式也会浪费大量的时间。

共识式决策的应用场合有两种，一是高风险的复杂问题，二是每个决策者都必须支持最终选择的问题。

在对四种决策方式进行选择时，你应当考虑以下几个问题：

关注者。确定哪些人想参与决策，哪些人会受到决策影响，这些人通常都是参与决策的候选人。不要让对问题漠不关心的人参与决策。

知情者。确定哪些人具备做出最佳决策的能力，鼓励他们参与决策。不要让不了解情况的人参与决策。

支持者。确定哪些人在决策中会以管理者或影响者的身份对你表示支持。请他们参加决策的好处是，你不会因为自作主张让决策在最后关头遭到他们的公开抵制。

参与者。你的目的应当是让最少的人员参与决策，同时必须获得足够的支持以做出高质量的决策。

决策执行环节

在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标、截止时间和检查方法等要素。明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，你应当督促人们对其做出的承诺负责。

行动人---明确任务负责人

行动目标---必须说明要完成的具体任务

行动时间---明确完成任务的时间

检查方法---强调对决策的知心情况进行检查的频率和方式

CHAPTER10 案例分析

性骚扰或其他骚扰问题

极度敏感的配偶

说话不算话

顺从权威

信任感破坏

逃避重要问题

令人讨厌的小动作

缺乏积极性

老调重弹

愤怒羔羊

无尽的借口

目无上级

为失言感到后悔

麻烦而隐私的问题

文字游戏

意外连连

各种问题缠身的人

CHAPTER 11 综合应用--关键对话的准备和学习工具

两大关键对话原则

注意观察

观察自己是否陷入沉默或暴力状态

利用语言纠正自己的状态

营造安全感

我们在前面说过，对话的基础是观点的自由交流，而阻塞这种交流的最大障碍就是缺乏安全感。

如何准备关键对话

总结

后记

学着关注对话中的“预警信号”，意识到可以通过自己尽早抓住问题。

要想得到正确的解决方案，我们必须问自己正确的问题。

情绪多变，在关键时刻他们几乎从来都是错误的，但只要加以足够的训练，我们完全可以掌握改变个人情绪的力量。

关键对话技巧不一定每次都会立竿见影，但是持续坚持以善意的方式对待对方，尊重对方，寻找共同目的，最后对方一定会被你感动而加入对话。

基本信息

书名：《关键对话:如何高效能沟通（Crucial Conversations）》

◆作者：科里·帕特森

◐ 你将会学习到什么

什么是关键对话

如何识别并开展关键对话，不做傻瓜式选择

如何通过关键对话实现自己的目的或目标

提高风险话题的对话成功率

CHAPTER 1 何谓关键对话

定义：两个人或多人之间的一种讨论，结果可影响你生活的日常对话

特征：

人们通常如何应对关键对话：

逃避

敢于面对却处理不得当

敢于面对处理得当

我们为什么会把关键对话搞砸

大部分面对关键对话的时候我们会下意识采用暴力对抗或转身而逃（肾上腺素增加），而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。我们在面对关键对话时的真实状态——棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。

关键对话的力量表现

01改善企业

员工善于应对关键对话的企业有哪些优势？

财务敏捷性强

规避沉默危机

降低冲突、逃避成本

提高团队信任度、降低交易成本

为什么通过改变流程、体系或结构无法提升企业表现？

因为问题出现的真正根本原因不在于企业的流程、体系或结构，而在于员工行为。

要想实现真正的企业变革，关键并不在于实施新的流程，而在于促使员工更好地承担起在生产流程中应负的责任。静态的体系或制度并不能保证企业实现高生产率，真正的改变之道在于面对面的关键对话能否取得成功。

02改善人际关系

对于生活中的重要问题而言，每个人都会有和他人不同的看法，但并不是每对情侣或夫妻都会因此分手，真正导致这种结果的是他们讨论问题的方式！

争吵中夫妻关系的三种模式：

第一类是动辄以言语威胁对方，互相叫骂的情形；

第二类是沉默寡言，在内心蓄积不满和怒火的情形；

第三类是开诚布公，彼此尊重，就事论事的情形。

03改善个人健康

改善免疫系统

改善可威胁生命的疾病影响

CHAPTER 2 掌握关键对话

傻瓜式选择（非此即彼、非黑即白式的选择）

对话

成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享。

营造共享观点库

共享观点库有利于提高决策能力。对话高手的做法是努力营建一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息，保证双方都能开诚布公地表达任何意见，以提高决策能力。

共享观点库是实现协同效应的前提

对话技巧是可以习得的

CHAPTER 3 从“心”开始如何确定目标

审视自我的原则

从我做起：从“心”开始，即审视你的内心，明确真实的目的和动机。我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。

不做傻瓜式选择

·在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。

·留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极化选择。

·利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。

·说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。

关注你的真正目的：在肾上腺素飙升的时候，记得审视自己的目标是否在无意识中悄悄改变了

为了回归理智，继续对话，你必须暂时停止和对方的互动，控制好自己的身体，转而审视自我，像一个局外人一样审视自我，寻找意义。你可以这样问自己：

我希望为自己实现什么目标？

我希望为对方实现什么目标？

我希望为我们之间的关系实现什么目标？

要想实现这些目标我该怎么做？

战胜对方是催毁对话的第一杀手

CHAPTER 4 如何判断对话氛围是否安全--注意观察

当情况变得棘手时，既要观察对话内容（即讨论的主题），又要观察对话气氛（即参与者的反应）。必须同时关注内容和原因。如果你能弄清楚对方为什么生气、为什么保留自己的观点或是沉默以对时，那就能想办法把他们拉回到正常对话中来。

留意对话内容和对话氛围

你应该留意哪些细节？

对话陷入危机的时刻

对方失去安全感的信号（表现出沉默或暴力倾向）

你应对压力的方式

学会识别关键对话

正常讨论变成激烈争执

面对关键对话时可能产生生理不适信号

行为方式发生变化

学会关注安全问题的信号

只有在安全的对话氛围中，才能畅所欲言

其实人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。因此，问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。

对话应充分考虑对方利益

对对方沉默和暴力表现做出新的理解，把它们视为对方失去安全感的信号。

沉默：

掩饰：对问题轻描淡写或有选择性表达观点

逃避：完全避开敏感话题的行为

退缩：彻底退出对话机制

言语暴力：

控制：指胁迫对方按照你的思路考虑问题，表现方式有两种，要么强迫对方接受你的观点，要么在对话中搞一言堂作风。具体做法包括经常打断对方讲话，过度强调自己的观点，大量使用绝对性字眼，经常改变话题以及使用指令性问题控制对话过程。例如：

贴标签：指把某些人或某些观点加上标签，把它们视为具有某种特征的一类人或物。

攻击：贬低、威胁方式战胜对方

学会关注压力应对方式

大脑处于“双路处理”模式时，最难密切关注的是你自己的行为

怎样才能在对话出现问题时及时退出争论，学会关注对话过程，关注自我行为及其造成的影响呢？

学会成为机警的自我监控器只有密切关注自己的做法以及这些做法造成的影响，你才能在必要的时候改变行动策略。你应当关注自己的做法对安全气氛产生的是积极影响还是消极影响。

CHAPTER 5 如何让对方畅所欲言--保证安全

寻找共同目的

如何寻找共同目的

我希望为自己实现什么目标？

我希望为对方实现什么目标？

我希望为我们之间的关系实现什么目标？

共同目的出现危机的信号

自我防御

绵里藏针

无端指责

老调重弹

相互尊重---对话持续的因素

流程

判断尊重感出现危机的信号

生闷气

骂骂咧咧

大声咆哮

语言威胁

出现危机后暂停对话

当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。

暂停对话后怎么做

道歉

如果你的行为让对方感觉你对共同目的的尊重和承诺值得怀疑，在做出真诚道歉之前，你和对方的对话肯定会陷入愚蠢的错误和令人失望的误解中无法自拔。

对比说明消除误解（可预防、可救急）

打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

范式：我不希望.........而是希望........

注意不要为你的观点道歉。记住，使用对比法的目的不是在看法问题上打折扣，而是要确保对方准确地理解你的意图。你应当非常自信地提出自己真正想要表达的观点。

四步法--创建共同目的

积极寻找共同目的

积极寻找共同目的——做出单边承诺，表示你愿意继续进行对话，直到找出让双方都满意的解决方案。

识别策略背后的目的

识别策略背后的目的——询问对方为什么想要实现所说的目的，分清他们的要求和要求背后的真正目的。

开发共同目的

开发共同目的——如果明确双方目的之后仍无法取得一致，那就想办法开发级别更高、更为长远，能够帮助双方避免争执的新目标。

和对方共同构思新策略

和对方共同构思新策略——明确共同目的之后，你应当和对方一起寻找对双方都有利的解决方案。