运营管理框架
2021-08-07 17:33:49 37 举报AI智能生成
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运营管理框架
作者其他创作
大纲/内容
运营管理框架
员工管理手册
人力资源基准
外框
副店负责营收业绩；正店负责毛利净利；可以实行二合一考核
美容师负责造型审美；洗护师负责洗护效果；可以实行二合一考核
营养师负责营养方案；繁育师负责繁育计划；可以实行二合一考核
护理师负责上门托管；治疗师负责救死扶伤；可以实行二合一考核
门店管理
门店运营
宠物美容师
宠物洗护师
宠物营养师
宠物繁育师
宠物护理师
宠物治疗师
员工基础手册
公司文化
员工素质
权利义务
岗位薪酬标准
洗护学徒
试工期：7天培训，通过则带薪，不通过抵扣培训管理费；（无养宠经验实习期为3个月）：薪酬构成：岗位工资2000+绩效奖金400+全勤奖励100+有限责任薪酬300；
试工期：7天培训，通过则带薪，不通过抵扣培训管理费；（有养宠经验实习期为2个月）：薪酬构成：岗位工资2500+绩效奖金400+全勤奖励100+有限责任薪酬300；
洗护师
试工期：7天培训，通过则带薪，不通过抵扣培训管理费；（有养宠经验实习期为1个月）：薪酬构成：岗位工资2500+绩效奖金400+全勤奖励100+有限责任薪酬500+月度提成+季度奖金；；
营养学徒
试工期：7天培训，通过则带薪，不通过抵扣培训管理费；（无营养师资质实习期为2个月）：薪酬构成：岗位工资2500+绩效奖金400+全勤奖励100+有限责任薪酬500+提成；
营养师
试工期：7天培训，通过则带薪，不通过抵扣培训管理费；（有营养师资质实习期为1个月）：薪酬构成：岗位工资2500+绩效奖金400+全勤奖励100+有限责任薪酬500+月度提成+季度奖金；；
门店运营管理
试工期：7天培训，通过则带薪，不通过抵扣培训管理费；（无一年运营管理经验实习期2个月）：薪酬构成：岗位工资3000+绩效奖金400+全勤奖励100+有限责任薪酬300+月度提成+季度奖金；
试工期：7天培训，通过则带薪，不通过抵扣培训管理费；（有一年运营管理经验实习期1个月）：薪酬构成：岗位工资3000+绩效奖金400+全勤奖励100+有限责任薪酬500+月度提成+季度奖金；
阶梯培训计划
经管方向
半年考核一次
医护方向
营育方向
宠物营养师-繁育师-猫舍主理人
美护方向
宠物美容师C级-B级-A级-美容老师
员工职业规划
代理店长（副店）---店长---合伙人---连锁运营---投资运营
洗护学徒---洗护师---营养师（繁育师）---副店---店长---合伙人
宠物营养师---门店运营---副店---店长---合伙人---连锁运营---投资运营
服务管理手册
接待服务标准
情绪控制
形象管理
谈吐风格
服务标准
咨询服务标准
建立联系
挖掘需求
提出方案
预案计划
流程服务标准
接待咨询
基础体检
问题反馈
承诺服务
售后服务标准
活体售后
非合同纯收据只文案协同售后
社区客户七日内保险支持退换
全程指导养宠和隔天售后跟进
商品售后
服务售后
新客户寄养需签订协议接走后跟进宠物情况
新旧客户在美容洗护交接后让客户检查接走
借配服务不成功后最多补配一次跟进宠物情况
医疗售后
遵照剂量药效
方案售后
商品管理手册
选品管理
供应商
入库管理
陈列管理
价格管理
销售管理
库存管理
商业库管理
信息库管理
内容库管理
资源库管理
商品库管理
数据库管理
人才库管理
知识库管理
整体运营手册
对外运营管理
各类供应商
品牌管理公司
宠物店同行
对内运营管理
子主题
日常运营管理
卫生管理
气味管理
毛发管理
猫砂管理
玻璃管理
商品管理
客服管理
接待管理
咨询管理
人员管理
异常运营管理
门店工具设备装修损耗维护
客情管理计划
普通客户迭代计划
建立重建
大客户关系推进计划
线上客户转化计划
线下客户维护计划
营销管理计划
产品管理
客户管理
活动管理
广告管理
渠道管理
风险管理手册
风险认知与分级
一级风险
宠物一般是自卫行为才对人发起攻击，但人不能伤害宠物，人具备方法技能应对宠物；
人宠伤害
根据宠物危险性评估人宠伤害的风险程度
根据人员危险性评估人宠伤害的风险程度
二级风险
人员伤害
根据业务期望差评估人员伤害的风险程度
客户对业务期望和服务人员的能力比，如客户期望远超服务水平则人员伤害风险高，反之则低；所以服务前一定要了解客户真实的业务期望，规避客户或宠物对工作人员造成伤害风险；
根据工具时效差评估人员伤害的风险程度
服务人员普遍对于工具应用存在风险误解，需对服务环境中的所有工具时效重新认知评估再作使用；日常使用的电源、刀头、设备、工具、箱包、门窗、
根据宠物应激度评估人员伤害的风险程度
熟悉宠物的应激表现并收集其行为习惯情绪变化数据，对状态而非宠物本身作出客观风险评估结果；
三级风险
宠物伤害
根据业务范畴评估宠物伤害的风险程度
医护类业务属于高风险项目，如喂药针剂手术等；美护类业务属于中度风险项目，如宠物应激发情期狂躁；活体类业务属于特殊风险项目，如传染病导致群体感染；商品类业务属于中低风险项目，如商品过期导致宠物伤害；
根据宠物动态评估宠物伤害的风险程度
根据宠物的行为习惯预判宠物存在的伤害风险，一定要预判互动风险；
根据宠物在服务环节中的互动识别宠物存在的伤害风险，一定要做过程控制；
根据检查线索评估宠物伤害的风险程度
原生伤害
进店宠物自带伤害风险，一定要体检；
衍生伤害
进店宠物相互间存在伤害风险，一定要隔离；
风险识别技术
评估意识
检查流程
沟通咨询
应对风险的措施
逻辑分析问题
针对环节解构
采取规避策略
财务管理计划
现金和扫码支付管理
每天清点核对现金、扫码支付、会员扣费账单
现金累计收款金额达到1千即存银行记录
每笔现金支付需验钞，电子支付不许跑单
现金和扫码对账管理
每天统计汇报支付情况并与系统对账
门店损耗统计管理
月度盘点统计临期产品
工具设备装修报损提前申请
月度财务管理计划
季度财务管理计划
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