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大纲/内容

服务指标情况

1.1 服务指标情况—工信部申诉率同比-50%

1.2 服务指标情况—省内投诉率环比+13%

1.3 服务指标情况—投诉处理效率

综合满意度

2.1 集团综合满意度—行业居中，领先值-1.8

2.2 移动网络质量满意度—行业居中，领先值-3.4

2.3 宽带网络质量满意度—行业领先，领先值1.0

2.4 营业厅服务满意度—行业居中，领先值-0.9

2.5 装维服务满意度—行业落后，领先值-0.9

2.6 满意服务专项推进情况

(1/3)—全省负面清单情况

(2/3)—郑州公司开展满意服务提升”宽带义诊“活动

(3/3)---宽带网络满意度提升地市工作亮点

重点关注

3.1 投申诉热点—网络质量、渠道服务占比高

3.2 千兆客户满意度—渠道营销问题突出

3.3 5G投申诉

环比下降-18%，申诉指标依旧较高(1/3)

5G申诉，4升5营销争议是焦点(2/3)

办理&回迁TOP20地市和渠道(3/3)

3.4 网络质量

各地市投诉率情况(1/3)

移网环比+45%，弱覆盖问题仍突出(2/3)

光网环比+21% (3/3)

3.5 实体渠道服务—环比-50%

近期工作安排

重点管控“5G服务申诉”

严控服务底线，持续压降越级投诉

做好“满意服务，十分信赖”主题服务宣传

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