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客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

2021-11-09 16:43:47   11  举报

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食品企业客户处理流程（权限级别），包括相关部门负责的板块

投诉处理流程

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大纲/内容

收集最终签名审批整合表格、黏贴相关票据提交财务部（结算）

是

客户

销售内务部（业务助理）

生产部负责退回实物的最终处理

投诉处理

投诉处理表分类实物/相片分类责任认定不合格预防纠正措施

是否认可

核实信息调研取证（实物或照片）安抚客户、收集诉求投诉反馈

执行解决方案

厂办

反馈

事态是否严重

投诉汇总表

否

质量问题明显、属权限范围内处理、受理赔偿金额审批

执行解决方案记录处理方案

确认整合表格、签名确认、刘总审批完成投诉汇总

及时落实纠正整改

形成：投诉汇总表（月饼、常规、粽子）

重新沟通方案

阶段

销售内务部（负责人）

文档

消费者投诉登记表

投诉调查及分级

总经办

调查了解调研取证（实物或照片）安抚客户、收集诉求

行政办

责任部门

投诉分析及分级争议判责

投诉归档与关闭

是

提出解决方案

投诉记录表汇总核实退回的实物

绩效评价/奖金绩效评定机制

顾客商超经销商

整合（不合格预防纠正措施&投诉记录表）、技术中心确认原因分析

投诉结案

客户投诉处理流程

投诉受理

不合格预防纠正措施（实物/相片原因分析）（制定预防纠正措施）（效果验证）

从流程事态严重性判别输入开始按流程进行

一般及严重的（产品质量）：书面说明、影响范围大（涉及企业声誉的）、及时纠正重大事件：召开会议、确定是否召回

启动：索赔流程

投诉情况判别

产品不合格纠正预防

确定召回的，启动召回程序

客户投诉

投诉记录表记录核实退回的实物

反馈：厂部：技术中心、         张厂&刘厂公司：徐总、刘总

提出意见、权限范围内

业务员

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