客户投诉处理流程
2021-11-09 16:43:47 7 举报
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食品企业客户处理流程（权限级别），包括相关部门负责的板块
作者其他创作
大纲/内容
收集最终签名审批整合表格、黏贴相关票据提交财务部（结算）
是
客户
销售内务部（业务助理）
生产部负责退回实物的最终处理
投诉处理
投诉处理表分类实物/相片分类责任认定不合格预防纠正措施
是否认可
核实信息调研取证（实物或照片）安抚客户、收集诉求投诉反馈
执行解决方案
厂办
反馈
事态是否严重
投诉汇总表
否
质量问题明显、属权限范围内处理、受理赔偿金额审批
执行解决方案记录处理方案
确认整合表格、签名确认、刘总审批完成投诉汇总
及时落实纠正整改
形成：投诉汇总表（月饼、常规、粽子）
重新沟通方案
阶段
销售内务部（负责人）
文档
消费者投诉登记表
投诉调查及分级
总经办
调查了解调研取证（实物或照片）安抚客户、收集诉求
行政办
责任部门
投诉分析及分级争议判责
投诉归档与关闭
是
提出解决方案
投诉记录表汇总核实退回的实物
绩效评价/奖金绩效评定机制
顾客商超经销商
整合（不合格预防纠正措施&投诉记录表）、技术中心确认原因分析
投诉结案
客户投诉处理流程
投诉受理
不合格预防纠正措施（实物/相片原因分析）（制定预防纠正措施）（效果验证）
从流程事态严重性判别输入开始按流程进行
一般及严重的（产品质量）：书面说明、影响范围大（涉及企业声誉的）、及时纠正重大事件：召开会议、确定是否召回
启动：索赔流程
投诉情况判别
产品不合格纠正预防
确定召回的，启动召回程序
客户投诉
投诉记录表记录核实退回的实物
反馈：厂部：技术中心、 张厂&刘厂公司：徐总、刘总
提出意见、权限范围内
业务员
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