传统企业客服系统方案
2022-06-16 13:28:46 2 举报
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传统制造业客服数字化、信息化建设方案
作者其他创作
大纲/内容
业务规则说明
送检委托单
收入凭证
宁波银行
客户档案
服务支持
支援申请
支持
付款凭证
回款凭证
客户
是否报废
销售易地址档案
知识库
企业微信
开票
是
证书
回访
邮件
暂时不能查验的有：区块链发票、部分地方发票但是可以识别
专员审核
开具发票
CRM-财务系统
价格表
供应商协同对账
预报价（同维修）
OA
报废报告/维修报告
银企直联
业务员销售易
客户评价/验收
采购结算
自助工单
开始维修
引导加入官方渠道
主动邀约
返修接收单
手工开票导入开票接口开票发票冲红发票作废合并开票···
查询记录
资产档案售出产品档案
产品档案
客户合同
引导购买
微博
增值税发票批量抵扣
开票申请
咨询
CRM系统
SRM
OA系统
新用户
财务核单核票
最终用户
CRM合同内容
ERP
合同订单
预报价
人工服务
非质保期报价，质保期免费
抵扣报税
橘黄色为开发内容
企业微信：将个人微信下的客户逐步转移到企业微信上进行管理，并手动打上相应的标签企微运行稳定后，可以购买企微与scrm对接的服务，企微上与客户沟通的对话，可以直接转到销售易中，方便维修人员了解客服人员与客户的原生对话，还原故障场景
微信公众号（自助服务）：企微二维码、400电话直通维修申请单、维修单历史查询、送检委托单、送检历史查询、电子证书下载
客户自己填写工单时：1. 基本内容：公司名称、使用人、联系电话、序列号（可无）、产品型号、故障现象、视频、寄回产品照片、收件地址信息、开票信息2. 留言留资：留言、联系人、电话、公司名、咨询内容、所在省份
客服机器人
检验
APP
转人工
联系人档案
用户微信
工单录入
银企支付
BI报表
集团各个部门
等媒体
客户同意？
预算控制
售后咨询
半自动回款
到期提醒逾期提醒发票发起报销报销引用发票····
老用户
实物寄回
财务系统-发票管理
必要时发起派工支持同时知会对应业务员
工商银行
现场服务
报销付款申请
录入
存储
工单协同
维修合同
其他可选
中间商
人工客服
购买
咨询指导
客户/联系人档案
虚拟邮箱
证书系统
领料
投诉建议
电子版下载
发货
业务员
派工单
领料备料
否
验收单签字
BOM管理物料管理
资产档案
收费
发票池
票/单对比
移动签到
解决投诉建议
个人报销/付款
快递物流顺丰中通
对接
拍照
高拍仪扫描
U8领料单
电子会计档案
知会
客服系统
付款/报销/借款
微信公众号
技术支持
金税盘操作服务部署在打印机连接的主机上发票申领在税控软件商操作
关键消息发送
报价档案
呼叫中心
网站
现场出差
发票归集
财务过审
官网
财务系统
ERP 领料单
ERP 存货档案
填写出差报告
维修知识库
个人票夹
服务评价
销售合同
合规性查验
写作流程
日常回复
回访邀约
扫码
维修评估
生成服务工单
客服工单系统
文字/语音
报修/现场服务
地址档案
采购发票
报税看板
公众号/小程序
私人微信
维修接收单：专员审核过的服务工单可转化为返修接收单，接收单审核后可选择性知会对应区域负责的业务员。尤其是超出质保期需要收费的情况。
质保期维修：走返修流程的产品，在质保期内的则免费维修，报价自动归零，执行维修流程（质保期：出库时间+质保周期）
报废报告/维修报告：维修评估无法拯救的产品，康斯特出维修报告发给客户，并将实物寄回。
委托送检预报价：根据送检机构、送检产品、送检方式制定报价规则-客服部提供
维修预报价：根据产品型号、故障分类、领料成本、送检价格等因素指定报价规则，由客服部提供将维修过程将要产生的标准价、折后价（可能免费）都通过公众号发送给客户（没关注公众号的客服都想办法发链接给客户，自行查阅，养成习惯集中引流）
电子证书下载：在线下载、查阅下载日志、展示证书状态（有效、作废等）
客户签收：货物发出且物流显示签收后，通过微信公众号给客户发收货确认消息+回访评价单（没关注公众号的，需要客服人员给客户发链接，逐渐养成自助习惯）
子公司返修和派工：子公司流程大体与康斯特一致，建议优先实现总部业务，后实施给长峰。
APP/网页
是否计量？
就近派工
结转凭证
咨询回复
结算单
民生银行
CRM
电话呼叫
计量
在线服务
财务核算
领导指派人（包含子公司）
*400电话
ERP BOM
派工单填写：由业务员发起，或根据客户提交的服务工单进行派工转化。总公司的现场派工多为新产品支持，这种情况需要带上新产品的合同号等信息
合同订单展示在销售易：1. 根据业务员填写的合同号，将CRM该合同信息明细页面嵌入到CRM中2. 新产品派工工作客服有意向逐渐转移给业务员，因此模块内容不宜做太多二开
服务记录：将优秀的现场服务拍视频上传销售易知识库，并关联派工工单，存储知识库，方便后续作为企业售后案例使用
服务记录（视频上传）
客户/联系人/地址 档案
职业：暂无
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