车险名单自动外呼及其评级流程

否

4、名单评级

新建名单如名单库

是否首播次拨打

执行评级模型

自动下发和手动获取是两个不同流程，名单获取策略也是不同的，这里按自动下发流程设计

名单切分

是

判断是否达到最大外呼次数

车辆信息合并原名单

生成座席拨打获取名单策略

评级Z

评级X

车牌/车架号判断名单是否重复

名单业务评分

1、判断手机号是否符合手机号规则2、判断车牌号长度、车牌特殊字符、前两个字母规则等3、判断车架号长度、对应年份是否正确等。

名单切分规则是根据电销中心的销售情况确定的，主要包含：1、时间：车辆保单起保时间，根据不同机构的提前签单时间不同设置；2、机构：承保地区；3、业务来源：主要区分OB，续保等；4、拒保规则：不承保的品牌、车型、车龄等；

电销系统

补充新手机号进入原名单

客户购买意愿评级1、评级代表用户对品牌的认可程度以及对产品的购买意愿，销售成功率还受市场费用，座席技能等因素的影响。2、评级模型、销售话术等、拨打策略等在持续优化调整，评级也在不断变化

名单评级

判断是否“无法接通”，关机

自动下发当天首拨名单/座席手动获取名单

名单外呼评级名单池

3、自动外呼

模型判断是否要和客户继续沟通

判断手机号是否一致

客户购买意愿评级A、B、C、D...

名单业务评分模型主要参考因素1、车辆数据：车型、车价、零整比、市场品牌理赔金额等；2、车主信息：性别、年龄、驾驶习惯、驾驶轨迹等；3、理赔信息：出险次数、理赔金额等；4、上年电销接触历史：品牌认可度、报价数据、根据接触历史的当年评分等。5、地区纬度：行驶地区的费用率、上年平均理赔情况、平均折扣系数；6、上年承保情况：上年车险承保责任、上年在本公司购买其他的产品和保费。

无效名单

判断用户是否挂机

垃圾名单

根据机构、业务来源、性别、年龄等获取话术

自动外呼策略1、拨打话术，根据机构、业务来源、客户性别、年龄、外呼次数等获取拨打话术；2、关机、无法接通、不在服务区等有效号码隔天再次拨打仍然为该状态，名单无效；3、秒挂两次以上名单无效；4、打通后挂断，根据地区和性别，设置拨通到挂断的时长定义拨打策略。如:女性10秒以上挂断，拨打三次，男性15秒以上挂断拨打再拨打一次等；5、根据前次拨打结果确定后续拨打计划的话术。

判断手机号/车牌号/车架号是否符合规则

销售失败，确定失败原因

是否推送机器人

推送机器人规则：1、根据业务来源确定是否推送机器人，如电销续保业务不需要机器人拨打评级，默认为A；2、名单销售评分模型低于X不推送机器人；3、禁止外拨名单不推送机器人；

判断是否多次拨打未接通

自动外呼任务池

名单综合评级

名单入库

座席归属配置1、配置座席拨打的机构、名单业务来源等

判断外呼信令是否有效

是否无效名单

2、名单切分

无法接通名单可以进行三次尝试外呼

名单推送电销销售库（销售评级A）

5、名单下发

名单外呼评级规则：1、名单评级规则根据销售话术引导客户进行回答，关键字出现的次数；2、客户和机器人交互次数；3、外呼次数；4、客户回答的语音、语调等机器学习：1、方言解读的学习能力2、引导话术回答中关键字识别能力。

进入自动外呼名单任务

判断手机号是否重复

当天未完成首播的名单自动回收到销售名单池

座席归属配置

名单系统

生成呼出名单评级任务

智能语音系统

剔除无效、停机的名单

电销名单销售库

1、名单入库

车险名单自动外呼及其评级流程

推送电销销售库

首播

生成预约任务

座席职级座席职级影响底薪、获取名单的品质等，职级按季度考核进行调整，考虑主要因素：1、标准保费；2、续保率（续保座席）；3、销售过程指标如名单使用情况、拨打率、报价率、转换率等；4、其他管理指标

语音沟通/将客户答复信息转文字

进入模型获取回复话术

座席名单获取策略       配置座席获取名单的方案1、座席拨打机构、业务来源；2、根据座席职级配置座席获取名单评级的占比，如果10级座席获取名单分别为：A类50%，B类25%，C类15%，其他10%；3、销售名单分级占比调整，名单评级占比存在差异，无法满足第2个规则的需要，要根据名单评级占比调整座席获取的率的占比。4、名单分配的原则，优质名单给成功率高的座席，在保证优质名单优先使用，同时各级座席也要雨露均沾。

执行名单评分模型

机器人和客户多次沟通循环过程

座席

执行名单切分规则

座席职级

呼出