客服服务流程图

不定期拨测

专项质检

超能海豹-极致服务项目流程

领导审核

项目验收（9.9-9.10）

准备资料

质检数据

易错问题

对标

日常质检

海豹运营

业务解答全面性质检

启动

首解率、满意度、闭环率数据检验

正式运行

前期准备阶段（8.13-8.20）

服务用语专项质检

流程、知识库、质检、运营对标会议

1、运行前后数据指标（咨询量、首解率、满意度、通话时长等）；2、用户服务体验调研；3、流程是否全面，跨部门对接是否通畅；4、明确各岗位职责内容

拨测

培训试运行阶段（8.23-8.31）

正式运行阶段（9.1-9.8）

服务意识及服务礼仪宣导

工单记录

质检服务规范

工作验收

流程组

1、 产品内容介绍2、 常见FAQ3、 质检规范4 、服务小结分析5、 各类目对接流程图6、 系统操作手册

业务知识专项培训

审核

1、培训完毕后进行专项业务考试；2、培训组组织现场抽查；3、质检、流程、运营不定期拨测，监督执行

回炉培训

冷门知识

1、组长于8月16日前整理交付现有流程文档；2、8月17日起从机票、酒店组各抽调一名员工协助整理流程，为期一周时间；

客服操作应答文档补充

客服内部知识库

不定期抽检

问题录音、优秀录音收集宣导

产品、流程优化

专项汇报

场景演练

服务小结

缺失场景

疑难问题