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2021-09-16 09:44:06   14  举报

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AI智能生成

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网店客服

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大纲/内容

第四章：

第五章：

第六章：

第一章：初识网店客服

第一节访问电子商务平台——淘宝

1.浏览淘宝“卖家中心”板块

认识“卖家中心”界面的组成和功能

2.浏览天猫“商家中心”板块

了解“商家中心”我的工作台界面

淘宝平台核心统计数据

访客数

吸引力

价格

6<br>

转化率

平均客单价

回购率

第二节了解网店客服的基本概况

1.浏览淘宝网页

熟悉买家登录淘宝后的常用操作

2.查看“卖家中心”

对“卖家中心”板块的“服务中心”进行详细了解

网店客服的基本概念

（1）服务形式的不同

（2）服务对象的不同

（3）工作内容的不同

网店客服的作用

（1）塑造店铺形象

（2）提高成交率

（3）提高客户成交率

（4）宣传店铺平台

（5）更好地服务客户

网店客服的岗位职责

（1）售前客服

（2）售后客服

（3）投诉客服

（4）物流客服

网店客服工作的流程

售前准备

售中待客

售后服务

网店客服与其他岗位的对接关系

运营推广

仓储部门

设计美工

财务行政

生产部门

第三节了解网店客服的基本素质和技能

通过招聘网查看网店客服岗位的招聘要求

了解网店客服的服务态度，技能，要求

常用的招聘网站

前程无忧

一览英才网

智联招聘

猎聘网

网店客服的服务态度

微笑客服

礼貌先行

耐心回应

网店客服的8大标准要求

语言能力

专业能力

心理素质

服务态度

应变能力

交际能力

规则制度

中差评处理能力

网店客服的基本工作技能

熟悉交易流程

学会使用沟通工具

熟悉计算机，快速录入

掌握基本沟通技巧

淘宝客服的工作范畴

客户答疑

讨价还价

完成销售

售后服务

引导消费购物

情感维系

第二章：

第三章：

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