认可
联动
1、提供专业解释话术参考2、页面问题及时整改/下架链接3、活动口径与营销口径调整
不认可
1、通过用户站外帖子尝试查找用户相关联系方式2、若无联系方式可给予用户留言/与相关平台小二咨询3、联系用户了解顾客情况、诉求用户在意点
完结
运营部门
客服总监决策启动联动机制
顾客来访反馈查看到负面信息过来核实/顾客表示自己会通过/已经通过其他渠道进行升级投诉维权等
反馈
1、根据提供相关信息，例如舆情网站、协查函等相关信息，已有顾客来访咨记录核实具体情况2、判断是否属于公司产品、服务、售后等原因造成
1、询问具体查看到负面地址2、告知顾客我们公司有相关的检测报告品质保障/完善售后服务体系，请用户放心，对于顾客反馈的问题我们也非常重视，会反馈给相关部门3、用户有升级投诉意向/已经升级投诉：客服做好安抚，登记用户诉求信息，并告知用户问题会上报给上级领导，请用户先稍微耐心等待
上游部门
确定联动部门
1、判断是否为我司产品问题2、提供专业解释话术参考3、提供相关资料
上报
协查函包含315、工商、市场监管局
处理
逐级上报
不认可记录顾客诉求
客服部门
重点问题由运营总监、客服总监给予相应处理意见
1、由客服负责相关对外输出口径与用户问题处理2、由运营相关人员负责联系小二是否能够给予协助
客服
顾客是否认可
