管家式服务流程图
2021-12-09 14:58:17 10 举报
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电商
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大纲/内容
是否延迟
是
否
是否申请售后
官方客服介入
24小时内内仍无补发的的
商家短信/电话联系用户说明情况/预计发货时间，并在延迟发货后24小时内完成发货
剔除延迟发货处罚
用户收到商品
收到退补差价
商家短信/电话联系用户说明情况，并在延迟发货前工单报备退款，若因缺货发不出，需要及时下架缺货商品
退货
延迟发货超24小时仍未发出的
处理售后申请
跟进待发货订单，并督促商家按时发货
同意
是否需要用户退货
疫情等不可抗力、用户地址不详等非商家原因不发货的，只退款，缺货等商家原不发货的，退款+订单金额30%的余额补偿
回访用户是否正常收货，并提醒账户余额补偿邀请复购
店长调整商品价格
是否差评
品控
差评问题是否帮用户解决
若原因为缺货，需核验缺货商品是否已下架
特殊发货情况工单报备
好评
商家/托管客服
End
及时回复
用户
用户评价
官方客服电联用户并操作退款
虚假、延迟发货订单，签收后进行回访
官方客服介入处理
疫情等不可抗力、非商家原因导致延迟的，商家需在延迟发货前一天16:00前工单报备
订单完结
管家式服务流程图
平台客服
商家发货
执行虚假发货罚款
未及时回复
物流是否48小时内恢复正常
涉及订单主动给消费者退差价
用户看到商品
商家回访跟进
用户下单
提前一天发邮件给leader确认，邮件包含：降价原因、金额、时间、涉及订单
店长
商家客服解答
咨询商家客服问题
官方客服电联用户并操作缺货退款
剔除延迟发货罚款
了解商家延迟原因，沟通优化商家发货流程，并登记延迟发货原因同步品控
是否发货
物流是否正常
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