客服组值班问题库
2021-12-10 09:35:01 0 举报AI智能生成
用于解答校园网用网问题
作者其他创作
大纲/内容
学校本地卡
指定运营商
指定套餐
学生开通条件
耐心等待即可
预约成功
询问学校、学号（没有学号的学校是手机号）、身份证号码、姓名，在订单后台中添加特殊字符。
学号与姓名不匹配
可能被手机拦截，把卡插到同学的手机里试试
收不到短信
让用户耐心等待
情况一：已经提交过一次订单，还未办理
让用户下个月再预约
用户想办理第二账号
帮助用户解决
用户登录不上
情况二：此学号本月已办理成功过一次订单
请勿重复预约
应该是之前用这个号码的人被投诉过，不是运营商的问题，请发给客服负责人联系短信方处理。
高危投诉号码
预约失败
学生开通：点击大学掌公众号左下角“预约办理”-“宽带预约”
老师开通：联系学校对接人创建账号。（测绘老师较特殊，需进入特定链接进行缴费20元/月，链接需询问学校获取）
开通方法
宽带订单
指定的运营商
指定的号码归属地
符合条件的套餐
当前未有进行中的活动
开通条件
点击大学掌公众号左下角“预约办理”-“优惠活动”
营销活动订单
开通咨询
需要去号码归属地的营业厅退订
退订咨询
引导用户用正式账号登录
办理成功
24小时内
让用户注意接听电话，帮助用户催单
未接、关机、挂断
告知用户次月办理原因：一般为当月改过套餐或退过宽带
次月办理
订单通过，告知用户办理成功
我方宽带
让用户退掉当前宽带后次月重新预约
其他方宽带
BOSS查询
已有宽带
先给用户延期临时账号，联系移动处理
存在未竣工订单
帮助用户绑定深澜后通过订单即办理成功
财大深澜
给用户延期临时账号，让用户耐心等待
系统问题
告知用户原因
有备注
帮助用户催单
无备注
查看订单备注
超过24小时
查看用户预约时间
仍未办理
服务密码为登录掌上移动营业厅时的密码，如果不知道可以编辑短信HFMM（空格）身份证号（空格）新密码 发送到10086 或者拨打10086 通过4号键密码服务，可以重置服务密码。
移动
拨打相应的运营商客服电话查询。
联通、电信
引导用户修改服务密码后重新预约
服务密码错误
不是我方认可渠道办理的电信卡
电信非指定库
参加了家庭保底消费，不可办理
家庭保底消费
不能异地办理的原因：校园网带宽是本地运营商提供专线扩容，只有本地号卡校园网用户才可以得到网速的大幅提升。
引导用户用符合条件的卡品预约
异地、套餐不符
用户有非我方宽带，引导用户退订后次月重新预约
第三方宽带
此手机已成功办理过校园网，直接登录即可
重复预约
办理人员联系用户的时候用户拒绝办理
拒绝办理
查看失败原因并告知
办理失败
告知用户已成功
帮助用户催单（一般长时间未办理可能是因为系统余额不足）
告知用户失败原因（多为之前参加的活动未到期）
订单咨询
新乡：点击大学掌公众号左下角“预约办理”-“优惠活动”-“新乡续订”
其他地区：告知对应负责人
帮助用户续订
已到期
告知用户到期时间
未到期
引导用户查询合约包到期时间
续订咨询
详细开通条件
信号覆盖范围
线下服务点
信号名称
各校业务咨询
请见表格《校园网知识库》中的院校信息
每月10号自动提现
红豆问题
业务问题
输入账号登录
登陆页面成功出来
1. 打开手机无线，连接校园网信号，点击信号旁边带圆圈的i。2. 进行如下设置：打开自动加入，关闭自动登录，关闭“私有地址”，配置代理修改为自动。（并非所有机型都有以上全部设置，没有的选项可跳过）
苹果手机
1. 打开手机【设置】；2. 点击进入【WLAN】；3. 点击要删除的WiFi名后边的箭头进入网络详情；4. 点击【删除网络】后重新链接即可。
小米手机
重置网络
在wifi详情列中把mac地址改为设备mac
其他手机
手机
检查IP地址和DNS是否正确（详细步骤在此处不再说明，请参考表格《校园网知识库》中的操作步骤类）
电脑
登录页面出不来
引导用户连上wifi后手动打开浏览器输入对应网址
登录页面没自动弹出or加载不出来
在认证系统帮用户下线（查不到记录则代表不在线，可直接进行下一步）
登录按钮点不动or反复刷新界面
确认浏览器是否开了无图模式，不同浏览器的设置位置不一样，有些浏览器没有此选项。若开了无图模式，关闭即可。
确认为多运营商院校
确认wifi连接正确
浏览器不出现运营商选项
无错误提示
已支付状态
告知失败原因，引导办理正式账号
已失败
引导用户预约
无订单信息
询问用户手机号在订单后台查订单信息
确认用户连接的是我方wifi，确认用户账号无误
原因：后台查询不到此账号
账号不存在or错误1001：账号不存在
引导用户用今日校园密码登录。若密码忘记，需用户自行修改，我方无法修改。
郑信科、河大
大学掌公众号下方“我的专属”-“账号管理”-“重置密码”
登录界面下方“忘记密码”
用户自行修改
询问用户的身份证明文件（如身份证、学生证等）后，在认证后台帮助用户改密。
我方修改
其他院校
原因：登录密码错误
错误1002：密码错误
登录成功
无错误提示分类中的步骤解决
登录界面打不开
根据错误提示解决
其他错误提示
依旧是认证请求被拒绝
登录失败
原因：使用历史书签登录
认证请求被拒绝
无故障
故障
判断产生原因
认证超时/ac999
告知用户耐心等待
查看备注，告知未办理原因
已支付
引导用户勾选运营商登录
已完成
询问用户手机号在订单系统查询
原因：体验账号过期
用户已过期
引导用户缴话费
打不通
拨打10086或去移动智慧生活app找客服同步宽带状态与手机卡一致。
取消宽带包后重新加载
联通
能打通
参考此项
让用户用此手机卡向外拨打电话
原因：宽带欠费
运营商返回信息欠费
公众号下方“在线咨询”-“一键下线”
用户自行下线
我方在认证系统帮助用户下线
原因：系统检测宽带账号在线
进入移动服保帮助下线
若认证系统多次下线后依旧出现此提示，代表挂死
账号在其他设备登录
登陆认证系统→查询用户→进行资料变更，将其运营商账号进行修改正确即可
原因：认证系统中运营商账号有非法字符
User（*****）has illegal charactor
引导用户换个浏览器手动输入网址登录
确认用户认证中的用户组是否和他学校一致
确认用户是否连接正确wifi
原因：认证中配置的当前用户组的账号不能在当前页面登陆
不能在此portal页登录
通用提示
需要联系相应学校的移动经理协助解决
原因：移动认证代理服务器与认证服务器之间出现严重丢包所致
运营商信息：出错信息12
下个月再来
是
帮助用户加载宽带
否
当月是否退订过宽带或改过套餐
原因：宽带未开通
运营商信息：24：账号不存在
引导用户缴费
用户欠费
打得通
引导用户二次实名认证
1. 要用户的登录账号，查一下绑定的手机号；2. 让用户提供带手机号的话费截图，确认手机号一致；3. 让用户录屏，确保登录的是同一个账号（常见于拥有ls账号的用户）
用户表示自己没欠费：
运营商信息26：用户已加锁
我方在认证系统上修改为一致
让用户用校园网手机号给10086发短信czkdmm，并把重置后的六位随机宽带密码发给我方
原因：运营商密码错误
运营商信息29：属性不一致
在认证里把用户运营商账号改成实际的手机号
原因：认证中绑定运营商账号异常
运营商信息：出错信息46
移动提示
手机欠费
让用户下个月再来
当月退订过宽带或修改过套餐
帮助用户加载宽带包
以上都无
原因：手机欠费或宽带业务异常
Status-Err
引导用户用校园网绑定的手机号拨打96480下线
原因：宽带账号在线
Limit User Err
取消现有宽带包并重新加载
原因：宽带包没加好
Username_err
修改宽带小区地址
原因：宽带小区地址错误
Group Bind-Err
让用户用校园网手机号拨打96480客服，重置宽带密码为手机号后六位，并把重置后的宽带密码发给我方
Passwd-Err
原因：宽带绑定错误
User client error
原因：宽带账号数据错误
BindAtter_Err
联系相应学校的联通经理协助解决，更新户主信息后，取消宽带包重新加载
原因：联通侧系统未更新户主信息，系统保留还是之前的户主信息
username expired
解决方法类似移动26加锁【注：二次实名认证只有移动有，联通停机请引导营业厅】
User Locked
联通提示
引导用户拨打96480处理
解决方法参考移动24
后台确认宽带情况
原因：宽带业务异常
46：No Service response
让用户用校园网手机号拨打10000客服，重置宽带密码为手机号后六位，并把重置后的宽带密码发给我方
29：User(***)'s Authen Attrib(ai-service-password:……)
解决方法类似移动26加锁【注：二次实名认证只有移动有，电信停机请引导营业厅】
User(***)'s Authen Attrib(ai-service-locked)
电信提示
让他耐心等待
帮助用户绑定深澜
确认用户连接的是我方wifi后，询问用户手机号在订单后台查订单信息
原因：没有在深澜系统里绑定移动产品
Products is not found
在圈存机缴费后第二天即可使用，20元/月
知用户连接AuteWiFi开头的无线网
原因：HUEL的账号没钱了，这不是我们的wifi
您的账号已欠费
询问用户身份证明材料（如身份证、学生证等）后在深澜系统上帮助改密
用户无有线宽带
需用户自行改密，把有线和无线密码修改为一致
用户有有线宽带
有线网密码可以在登录界面的“有线自服务”自行修改，也可以去网络中心修改
原因：密码错误
Password is error
在深澜系统上修改为一致
E2901:(Third party-1)29;
登录移动服保帮助用户下线
原因：移动挂死
E2901:(Third party-1)21;
参考移动24解决办法
E2901:(Third party-1)24;
建议用户连上wifi后打开浏览器输入1.1.1.1 或者49.122.0.102登录
原因：用了历史书签登录
请输入一个外网网址
深澜系统中重新绑定移动产品，操作方法类似E2901:(Third party-1)29;
原因：运营商账号中有非法字符
E2901:(Third party-1)User（*****）has illegal charactor
引导用户用学号登录
用户错用手机号登录
电脑输入方式修改为半角【英文模式】
电脑输入方式为全角【中文模式】
引导用户带着自己的饭卡去学校网络中心前台告知我方系统查询不到，需要他们添加账号，然后再联系我方客服绑定手机号。
在深澜系统里没有找到该用户（已毕业或未入学）
原因：深澜系统中没查询到账号
User not found
帮助用户下线
能搜到
代表用户是有线宽带在线，有线和无线只能登陆一个。
搜不到
深澜系统用户管理-在线用户-搜索学号
原因：后台检测已在线
you are already online
帮助用户修改密码
方法一：录深澜系统查询→编辑→更多查询，下拉运营商账号和运营商密码填入后保存（运营商密码如果没改过，默认手机号后六位）
方法二：取消移动产品（或重置运营商密码），然后重新绑定；
按照这两种方法操作后还是没有解决，建议用户等待2小时左右再登录
确认用户是否输错密码
原因：账号或密码为空
User name or password is empty
深澜提示（财大）
有错误提示
上网操作问题
因为2.4G信号更容易受到干扰，体验不稳定，目前大多数学校已统一全部取消2.4G信号的释放，全部释放了5g信号。该信号从信号强度，稳定性，延迟，带宽，都要比2.4G信号更好。
为什么全面改用5G信号
目前国内应用服务器主要在联通和电信的骨干网络较多，这就意味着大家需要跳过移动的网络进入联通或电信的网络进行访问，而移动到其他运营商会存在比较明显的访问瓶颈。
移动为什么游戏卡
对于不可抗力导致的故障/断网，以及因为设备检修、网络维护升级等原因导致的信号中断等，我们是不能给提供补偿的，预约界面下方的《大学掌用户服务协议及隐私政策》里面也有写
断网补偿
我们宽带的带宽都是100M的，具体的网速可能会根据设备不同和环境不同产生变化，例如如果有干扰（如热点等），网速就会下降。
网速如何
这些信号都输入干扰信号，有可能会导致网速慢
周围存在路由器或手机热点等信号
影响信号传播
宿舍里的AP（小白盒）被遮挡，或附近有金属
可能导致网速慢的原因
预约成功后会自动为您创建一个体验账号，由于办理宽带需要时间，体验账号是在这段办理时间内提供给用户访问学校资源的，没有绑定运营商侧的账号【本地手机号】就无法对接运营商侧提供的专属带宽接口，所以上网的速度和稳定性是无法保证的。
体验账号网速慢的原因
校园网服务连接各类终端数量巨大，不能一味让全部终端全天候占用网络资源，需要对不工作的终端回收资源占用，所以当终端不工作时必须回收IP地址，当终端开启工作时再实名认证获取网络资源，这种机制是科学的。为免此机制对用户过多“打扰”，我们将检测时长设置为6个小时，即6个小时内检测到用户无流量才会触发此机制，充分保障了正常用户的上网体验。
为什么账号会自动掉线
由于学校推行信息化建设，公共区域内进行了无线网络的覆盖，不仅为了方便学生用网，也加强了学校对网络的统一管理。并且，网线交叉有用电用网隐患，使用无线网则更加安全。同时，使用代理、共享或无线小路由，将会对现有的校园无线网进行干扰，影响到周围其他同学的用网体验。如果在使用校园网过程中有共享存在，会导致两个或多个共享的终端都无法用网；停止共享后五到十分钟左右就会自动恢复正常。
为什么不能用有线网
概念问题
设备原因，等待工程师处理
周围的人也是
告知网络工程师释放2.4GHz信号
租网卡的方式：点击公众号下方“预约办理”-“零元租”填写信息并缴纳押金（凭网卡后期可退）后到校园网服务中心即可领取。
引导用户租网卡
只有自己
搜索不到wifi
连接wifi一直转圈
提示无法连接此网络
wifi拒绝接入
无ip分配
情况一：一个账号只能登录一个设备，可能存在多个设备互相顶号的情况。
情况二：如果是手机，可以看看有没有开启WLAN+，智能加入，智能选网这种功能，如果有就关掉它。
情况三：如果是苹果手机，可能是息屏断网导致。
经常掉线
信号问题
引导用户重置网络，重置后还不行可查看用户ip地址是否获取正确
其他人正常
其他人都这样
问其他人是否正常
网速慢的时间段
周围的人是否有这种情况
针对个别应用还是全部
wifi信号是否满格
用网情况
手机号
学校
宿舍楼
宿舍号
基础情况
了解用户情况
了解清楚后移交网络工程师处理
先确认用户已经登录成功
网速问题
网络问题
绑定深澜步骤：1. 成功进入深澜系统。2. 用户管理-搜索用户-仅输入学号进行搜索。3. 点击右上角编辑按钮，进度条往下拉，在“产品”类中有个“移动产品”，勾选后保存。4. 用户管理-运营商业务-输入学号搜索。5. 针对“移动产品”进行绑定，运营商账号为手机号，运营商密码为手机后六位，若结算日期有内容，请删掉后保存。6. 保存后移动产品栏的运营商账号为“******+手机后四位”即保存成功，否则再绑定一次。
网址：*新乡、郑州地区：1.1.1.1或2.2.2.2*开封地区：172.29.35.26*财大：http://49.122.0.102
请按顺序确认：1. 确认修改的账号对应的手机号是不是他发短信/打电话的手机号。2. 是否是河师大学生？是否有过东西区跨区连接行为？若有，需要在移动服保上解精绑。3. 是否在学校有过有线网？若有，需要联系对应院校负责人进行移机处理。4. 询问用户是否绑定了家庭宽带。若绑定了，需退订当前宽带，并在次月才能办理我方宽带。（多为这种情况）
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