运营
解决方案通知客服
400/IM
开始
8.产品部：产品优化需求提交
客服
7.产品优化评估
仍有疑问
Excell
6.供应链/金融/保险 类投诉
供应链/保险/金融
结束
禅道
15.客户关怀：客诉问题协助安抚用户
PM回复优化情况
输出
销售/实施
9.研发部：研发针对相关功能优化更新
5.服务投诉
产品/研发
1.用户投诉，用户在使用中对产品 服务不满
产品优化需求反馈PM
回复用户满意解决方案
CS工作流程04用户投诉处理流程
2.客服对用户投诉安抚，记录投诉问题
研发回复PM需求上线
PM提交研发
13.客诉问题解决
3.投诉问题分类
11.客诉解决方案审批/制定/优化
记录用户投诉诉求，及产品优化点，钉钉反馈运营，
online
1.用户投诉：用户在使用中对产品或服务不满进行线上投诉2.用户投诉情绪安抚，并第一时间同步信息给客户负责人，相机记录用户投诉问题，用户联系方式3.根据用户反馈问题类型问题分类，4.产品投诉：对产品使用，功能不满5.服务投诉：对客服或公司其他服务不满6.对平台供应链/保险/金融服务不满7.针对用户反馈产品问题制定用户满意解决方案，反馈给产品部，优化完成后通知客服回复用户8.产品部对平台功能优化需求制定并提交，并回复运营9.技术部优化用户投诉功能，并回复产品10.客服对用户投诉做出官方回复解答，如有其他问题建议用户再次联系（投诉回访电话录音）11.投诉解决方案制定12.第三方制定相关解决方案，回复用户，直至用户满意，后续客服回访用户是否对处理结果满意13.用户问题成功解决，未解决可再次联系我们 14客服部对用户投诉问题统计，定期分析15.销售收到客服同步信息后，协助处理，联系客户进行客户关怀/安抚
评审会
12.制定投诉解决方案
用户投诉通知相关责任方，告知用户投诉问题协调责任方处理
官方回复用户解决方案 录音保存
TEL
4.产品投诉
10.官方解决方案回复
400/IM 2min之内受理用户咨询
14.投诉问题统计/分析
用户
用户投诉记录表
