CS工作流程04 用户投诉处理流程

运营

解决方案通知客服

400/IM

开始

8.产品部：产品优化需求提交

客服

7.产品优化评估

仍有疑问

Excell

6.供应链/金融/保险 类投诉

供应链/保险/金融

结束

禅道

15.客户关怀：客诉问题协助安抚用户

PM回复优化情况

输出

销售/实施

9.研发部：研发针对相关功能优化更新

5.服务投诉

产品/研发

1.用户投诉，用户在使用中对产品 服务不满

产品优化需求反馈PM

回复用户满意解决方案

CS工作流程04用户投诉处理流程

2.客服对用户投诉安抚，记录投诉问题

研发回复PM需求上线

PM提交研发

13.客诉问题解决

3.投诉问题分类

11.客诉解决方案审批/制定/优化

记录用户投诉诉求，及产品优化点，钉钉反馈运营，

online

1.用户投诉：用户在使用中对产品或服务不满进行线上投诉2.用户投诉情绪安抚，并第一时间同步信息给客户负责人，相机记录用户投诉问题，用户联系方式3.根据用户反馈问题类型问题分类，4.产品投诉：对产品使用，功能不满5.服务投诉：对客服或公司其他服务不满6.对平台供应链/保险/金融服务不满7.针对用户反馈产品问题制定用户满意解决方案，反馈给产品部，优化完成后通知客服回复用户8.产品部对平台功能优化需求制定并提交，并回复运营9.技术部优化用户投诉功能，并回复产品10.客服对用户投诉做出官方回复解答，如有其他问题建议用户再次联系（投诉回访电话录音）11.投诉解决方案制定12.第三方制定相关解决方案，回复用户，直至用户满意，后续客服回访用户是否对处理结果满意13.用户问题成功解决，未解决可再次联系我们  14客服部对用户投诉问题统计，定期分析15.销售收到客服同步信息后，协助处理，联系客户进行客户关怀/安抚

评审会

12.制定投诉解决方案

用户投诉通知相关责任方，告知用户投诉问题协调责任方处理

官方回复用户解决方案 录音保存

TEL

4.产品投诉

10.官方解决方案回复

400/IM 2min之内受理用户咨询

14.投诉问题统计/分析

用户

用户投诉记录表