投诉举报工作指引

处理建议上报委员会

有关规定：1、《投诉举报制度》；2、法律法规及公司有关规定。

1、审计委员会中的列席人员应当回避的，汇报人应提前请示说明。2、不涉及处罚处分的，无需上报审计委员会，填报投诉举报调查结论表签批即可。3、按规定应当移交司法机关等政府部门的，需向审计委员会汇报。移交后，调查组负责继续配合政府部门的工作，涉及违规违法的，公司法务部、行政人事部应介入并配合有关工作。

回复、处理、跟踪整改

投诉举报工作指引

1、投诉举报登记受理表。2、投诉举报调查表。3、投诉举报结论表。4、工作联系函。5、工作台账。

有关规定：1、《投诉举报制度》；2、《监督工作实施办法》等公司有关规定。

要求、规则、释疑

有关规定：《投诉举报制度》

不涉及处罚处分

非公司职责范围

1、渠道包括：公示栏举报信箱、专用电子邮箱、专用电话等，邮箱、电话可通过官网、公示栏、有关活动宣传等方式公布。2、内审部负责管理所有投诉举报渠道，包括每周查看举报信箱、实时收取举报电子邮箱、工作日接听举报电话。3、渠道将不断更新完善。

1、审计委员会审定、投诉举报调查结论表签批完毕后，应立即向投诉举报人回复，并记录其意见，有异议及时汇报。2、涉及处罚处分等处理的，应向行政、财务等相关部门发函要求按审计委员会决议执行，并按时回复处理结果。3、调查结论涉及相关部门需要整改问题的，应发函要求其按审计委员会决议完成整改并按时回复整改情况。确有必要的，可立项跟踪督查。4、以上全部完成，整理资料、完善台账，归档。

立项调查

如何评价个人工作综合能力、个人绩效

1、可能涉及违规违纪的，只能由内审部负责调查，负责人由审计委员会指定。2、调查应详尽全面、客观公正，处理建议应依据充分、证据充分，需要移交政府单位的要保存好相关资料档案。3、与被调查人员有利害关系的应当回避。调查人员不得泄密，内审部非调查组成员不得打探消息。4、一般应在15个工作日内形成结论，期间可回复投诉举报人正在核实调查。

登记、初核

1、初核结果准确度、处理建议准确度、相关信息完整度。2、各项节点工作的参与度、工作成效、沟通成效等。3、台账记录和资料档案整理归档的及时性、完整性。4、重复信访或举报率：接件后检举人重复信访或举报的比例。5、重复调查率：即无客观原因被审计委员会打回重新调查的比例。6、表单、总结或报告等文字材料的数量和质量。

  处理全过程中，应当与检举人妥善沟通，避免检举人向主管部门重复信访或举报

有关规定：1、《投诉举报制度》；2、法律法规及《责任追究办法》等公司有关规定。

涉及的标准表单或范本

1、收到的所有投诉举报均应当登记（含不受理和重复）。2、登记应当保留原始凭据，如电子邮件原档及截图、信件、电话录音及通话记录等。3、超出本公司职责范围的不予受理；不涉及处罚处分的，转交责任部门处理；其余则立项调查。4、内审部应当按照规定进行初核，并在接件后1个工作日内组建小组立项调查。

畅通投诉举报渠道