【笔记】产品.200918.《关键时刻MOT》

只有对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产。1000万名乘客×5名员工×15秒钟=5000万次“关键时刻”。

 抓住客户给予的5000万个机会

顾客是商业核心。商业的本质是交易，交易的要素之一是顾客，交易的充要条件是满意。因此只有稳定而忠诚的顾客群体才是企业真实的核心竞争力。

原则一：创造顾客比创造利润更重要

开源胜于节流。利润的获得方式不止一种，可以降低成本，也可以创造更多收入。但是可持续的、健康的企业增长之道绝不是向内看，而是要向外求。丛某种层面来看，费用才是提高公司竞争力的必要手段。

 原则二：用提高营业额代替降低成本

不做决策的机器人。一个人之所以被任命为领导，是因为他懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者。位于金字塔顶端的领导者绝不可能全盘操控所有细节。

原则三：领导少些决策力，多些综合力

顾客第一，战略第二。如果你不了解当前的环境，也不知道顾客要的是什么，又怎能设定出正确的目标及战略呢？以顾客为导向的战略源于市场需要而不是产品本身。要做好生意，就得懂得拒绝不好的生意。

原则四：了解顾客真正需要，把握多变市场

站在一线。没有人比一线的员工更靠近顾客需求，象牙塔和办公室里几乎创造不出真正令顾客满意的产品。而以顾客为导向的公司在组织上应具有适应变化的特点。

 原则五：一线员工比管理团队更了解企业

悲观计划，乐观执行。我们不能在尚未行动前就全盘否定事情成功的可能性，我们需要“穿墙而过”的心态，即克服心理障碍。如果一线员工愿意冒险做出决策，那一定是在又安全感的前提下才会这样做。要鼓励有勇有谋的冒险。

原则六：该冒险的时候必须勇敢一跳

勤于交换信息。优秀的领导者应该把更多的时间花在倾听上，并且发布的信息越简单明确就越容易被员工接受。这是显而易见的力量。甚至为了沟通信息，应该在必要的时候展示自己的内心。

 原则七：“沟通”能提升执行力与利润率

要让上级知道我们在做什么！非常重要。上级拥有我们无法获得的更加全面的信息，此为其一；上级需要针对我们的行动结果及时调整方向，此为其二；上级作为领航人最怕的就是身边一团迷雾，这会令其感到不安，此为其三。但是有一点，我们不能“向上授权”。

 原则八：让董事会了解公司的整体战略

以终为始。我们所犯的错误在服务业中十分典型：向顾客承诺一件事，而衡量绩效时却在评估另一件事。要知道，员工只会做我们检查的事情，而不是我们要求的事情。明确的目标必须匹配精准的指标与度量。

 原则九：保持绩效评估与顾客需要的一致性

正确的激励要及时到位。每个人都希望自己的贡献得到赏识，尤其是位于一线的员工，当他们为了顾客满意而“自作主张”并且颇有成效时，一定要第一时间让其感受到被认可和被表扬。对工作的自豪感才是最高的回报。

 原则十：奖励让顾客满意的“自作主张”

奔跑在路上。无论环境如何，都要把命运掌握在自己的手里。当一个目标实现后，我们要及时确立新的目标并尽快启程。否则我们就会变成成功的俘虏，丧失斗志，失去焦点，重归散漫和混沌。对于服务业而言，我们要始终以让顾客满意为终极目标，精益求精，只有顾客掏钱购买了产品或服务，我们才有利润可言。

不做成功的俘虏

关键时刻MOT