两线攻防体系
2022-04-21 02:12:27 0 举报AI智能生成
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大纲/内容
常态化分析和调度体系
一拆一装
业支中心
按月发布高度疑似一拆一装数据，客经100%回访做稽核锁定高度疑似数据，商客部针对高度疑似数据100%上门回访，市场部调查并发布两线虚假发展的典型案例，按月通报并考核一拆一装案件，发现的违规一拆一装案件按1000元/起处罚责任三级领导
5月10日前完成第一期通报
虚假发展
业支中心
营支提取新装后出账月份低于（含）3个月的业务，客经100%回访，商客部针对高度疑似数据100%上门回访，市场部调查并发布虚假发展的典型案例，按月通报并考核虚假发展案件，追溯业务发展积分及佣金，按照1000元/起处罚责任三级领导
5月10日前完成第一期通报
日拆机实时跟踪
客经中心
客经在微信群日通报的拆机数，对应三级单元一把手在次日微信群回复拆机原因和措施，未按时回复考核200元/次，客经对每条拆机原因建立台账
市场部
商客部对上月流失（出账口径）数据抽样分析原因并跟踪，要求抽样不低于20%，并形成分析报告上报市场部。市场部再进行抽查，共同制定下一步对策。
网运部
网络质量原因离网流失与网运部挂钩：客户提供网络质量原因离网证明，经客经回访核实情况属实，由网运部问责相关责任部门，承担50%流失考核到属地装维
分类分级拆机实时短信告知
业支中心
4月18日起未按要求开始发送短信考核业支中心1000元
I类：互联网+清单级---三位公司领导、王珂、李远波、魏芳、对应三级单元主任、四五级
II类：其他互联网+高值商务宽带（999及以上含礼包，同户名两条及以上两线）---王珂、李远波、魏芳、对应三级单元主任、四五级
III类：其他商务宽带---对应三级单元主任、四五级
II类：其他互联网+高值商务宽带（999及以上含礼包，同户名两条及以上两线）---王珂、李远波、魏芳、对应三级单元主任、四五级
III类：其他商务宽带---对应三级单元主任、四五级
全面清理预约缴费期和免停免催客户
业支中心
业支中心调取全量数据派单，不符合要求的取消预约缴费和长期免停免催，并重新梳理预约缴费的审批流程
未执行考核客户经理500元/次
存量经营沙盘派单（上网专线）
客经中心
4月18日起对余额不足（每月10日）/即将到期（每月5日）/C类带宽低于500M老套餐用户、质差（模型待确定）、疑似高危离网客户分类派单维挽，每月15日、30日通报派单执行情况，对派单数据形成挂图。未按要求开始发送派单考核客经中心1000元
每月各经营单元要求客户经理上门走访政企沙盘打卡，抽查沙盘打卡情况，未按要求执行的以及虚报走访，按照200元/例考核责任人。四融一提完成率挂钩政企三级、城区副职KPI 5~10分，派单执行率和转化率后三名的三级单元一把手接受质询。
商客部对执行不成功的原因抽查分析并调优派单。
存量经营沙盘派单（组网专线）
政企客户部
全量存量组网专线台账：沙盘功能上线前，各经营单元建立并更新台账，市场部每月抽查形成反馈抽查报告。5月1日起开始抽查，达标率低于90%考核客户经理400元/次，四级100元/次
市场部
市场部挂图通报管控项目型组网欠费TOP单位，把控欠费的真实原因，对恶意欠费，有离网征兆的客户进行重点关注，加快欠费回收。超3月以上未回收按欠费金额扣减1.5倍收入
政支中心
政企部对存量用户派单政支中心，开展巡检服务，尤其是故障率较高的单位/Arpu值较高的组网专线，4月25日前开始派单
政支牵头，安排网络巡检，分析重点客户的存量组网使用情况，和网络升级的建议方案，形成巡检报告。对于未及时巡检的，按照500元/单位考核政支中心
压实三责体系
异网空间库
市场部
6月份异网信息的沙盘录入率达到100%，准确率达到90%，商客部、客经抽查
录入异网空间库信息且成功反抢，按照2倍积分核发；
一楼宇/园区两册
商客部
市场部、商客部与各一把手4月25日前明确分类分级标准，统一模型、五要素、营销组织和评估
9月份完成100%楼宇园区全量信息录入。当月锁定楼园次月5日前上报一楼/园两册，并由商客部抽查核实准确率和完成率，否则不予核定达标.每月锁定楼宇园区深耕从目前的100个逐步扩充到200个，全年打造202个标杆楼园
按月通报进度和预考核，10月执行考核，少一个册子扣对应客户经理300元
一客户/校两册
客经中心
9月份完成3000家客户单位全量信息录入，按月通报进度和预考核，10月执行考核，少一个册子扣对应客户经理300元
强化腰部力量的营销组织
市场部
政商校经营单元的一把手躬身入局，研究客户，梳理本单位的客户空间，分类派单和施策，组织营销，锁定深耕带头打榜，切实提高标品的营销效率。
核实完善市场空间完整率和准确率90%；100%梳理出操盘区域内客户行业类型，分类施策；每月打造一个精品标杆楼/园
两线客户客情维系
客经中心
4月25日开始沙盘走访打卡，互联网专线用户走访1次/月，商宽客户走访1次/季度，互专200M及以上单位，营业部主任走访不低于1次/月，分局领导随时协同一起上门走访；互专100M及以上单位，由营业部主任每两个月进行一次上门走访。
未按频次走访的按50元/家考核，如流失单位未按要求进行走访(需提供近一个季度记录)，叠加考核500元/家；提供三个月内走访记录，以免叠加考核
基于客户需求的三位一体研究
楼宇园区锁资源
商客部
各经营单元评估并提交高价值楼盘清单，承诺该楼盘的市场占有率和两线渗透率，要求3个月两线收入环比提升不低于10%且两线净增为正，市场部上报省市场进行资源锁定，建立长效评估模型（产品、服务、网络、渠道、空间五要素）
一个季度未达预期，取消资源锁定。营支每月取数，市场部进行通报，每季度更新锁定清单
4月30日前各经营单元报锁定目标至商客部
标品发展挂钩活跃率
市场部
标品发展是否提升价值，区隔制定激励标准；稽核活跃率，标品发展作为全年度重点战略工作，挂钩四五级增量人工成本的50%，标品发展预算达成且活跃则核发增量绩效工资。政支产品运营挂标品活跃率提升值，同省政支口径，挂钩三级KPI 10分。
营支每月5日前提取发展质态数据，客支每月提取安全网关在网状态，市场部每月通报产品激活率
市场部5月10日前发布第一期通报
行业的细分场景挖掘商机
市场部
以产品经理牵头，商客部、政企部设置行业经理，和政支产品团队，行业经理细分行业研究和模式，月度完成行业产品手册编制提交市场部。重点商机市场部挂图管控。参照省企发部有设置年度GS任务。
5月成立产品委员会，参考省公司文件，建立产品体系，每行业重点商机转化10个/季度
渠道建设和运营
TOC三进
市场部
全区每月度锁定楼宇园区，10%区域与TOC强商结队发展两线，TOC结对的客户经理发展量积分按照2倍核发
直销队伍
商客部
215个直销人员，积分达标率90%，金牌直销发展人数挂钩三级单元直销管理员KPI 15分
4月25日前明确分类分级标准并下文：连续3个月不达标的直销清退；打造金牌直销员体系，全年培养65名金牌直销员；金牌直销员的培养作为代理商包园包楼经营的必要条件
TOB代理商分类分级运营
市场部
2022年规划扩建到140家，根据代理商特长分类、分级并运营；未按时按质完成TOB代理商画像工作的按100元/商考核三级单元直销管理员
市场部牵头制定分类分级运营的管理办法，分局渠道专岗协同对代理商精准画像并归类建档。TOB商类别：分销商、组网商、云商、应用服务商。分级标准：根据TOB商分类，分别按直销效能、两线发展、云业务收入以及三级重视程度指标进行综合评分评级。
分销商、组网商应当与四级进行结对，其直销人员深度参与三级单元楼园深耕工作；云商、应用服务商应参与云商机的支撑与解决方案提供
三级单元商机与TOB代理商进行共享，由三级单元按照商机类型与金额，分配给具备相应等级的代理商进行跟进与支撑
全流程运营体系打造
10000-7精准派单
渠道部
渠道部将10000-7派单根据政企单元报备的对应表转派到政企单元的商机管理员，县公司需更新报备对应表，渠道部每月通报转派商机转化率（渠道部取消广告等指标要求）按地址派单
客情规范化
市场部
全区1100个客户关键人做全屋WIFI：挂钩战略工作，按照300元/户核发人工成本，完成即核销。按客户arpu值确定重点客户关键人，拍照形成清单级目标。按进度完成全年目标，并分月预考核，年度清算回溯
关键人服务触点：3.0录入政企关键人信息，实现营业厅关键人享受VIP服务、与10000信息协同
客户工程师定期做上门巡检：客户工程师全年重点企业6次，智家关键人家庭4次的主动上门检测服务（前端发起派单手工派，或者网管等技术手段能否主动检测质差等数据），前端确定重点客户清单，制定上门计划表，与客户经理形成1对1结对关系，形成检测报告提供给客户签字确认。网运部、客支、综维挂钩客户满意度，与重点工作KPI挂钩
商机储备与管理
市场部
客户经理每月录入商机，商客10条/月，行客5条/月，商机产品类型含两线、行业ITV、
发展的两线必须跟商机单挂钩，有商机才有激励或计件核发，未录入商机发展的两线不核发激励，互专商机录入要求在受理前7-10天，商宽商机录入要求在受理前
三级内部建立商机台账，与两线积分发展关联，商客部按月抽查。
强化支撑力量
网运部
强化标品交付，前后联动陪伴服务，5月31日之前搭建标品发展全流程运营体系，未按要求考核责任部门1000元
1、政企基础产品、标品工单可视化，省网运预计今年功能上线；（售中工单管控责任主体--客调；售中工单流程呈现，可实现，需要确认在哪些系统呈现，做it开发）。功能上线前，由客调一点支撑。
2、标品交付动作和产品使用手册（已出初稿，需要省公司产品团队审核通过）
3、交付动作点检：政支定规则和体系，点检如何落地由网运部下文明确，5月1日前下文，5月开始执行。
4、金牌装维队伍打造：已经确定，首席智家（固定人员），本部门内训师，对应机制要确定，一并同3点下文中明确。
政支中心
客户工程师利用系统监控等手段进行两线和标品的使用情况跟踪与评估，协同客户经理做交付后的陪伴式发展，每个客户工程师每月完成2家目标客户的陪伴式服务。
市场部
各经营单元增设解决方案经理：各政企分局增设2名、南区增设1名解决方案经理，加强交付支撑力度，由政企部能力支撑分部和政支赋能与考评。输出赋能培训计划和考评体系
纵向赋能体系
政商版块
市场部
客户经理分级分类培训，根据能力区别为青铜、白银、黄金、钻石四个级别，（分级标准：青铜（积分为零），白银（积分不为零，标品积分为零），黄金（月均积分低于1000分，标品少于月均2户）；钻石（月均积分高于1000分，标品高于3户）
商客部、政支中心分别形成一套基于场景化的培训材料和培训方法，由市场部、网运部牵头会审形成全流程培训教材。并评估培训效果，实时更新培训材料和考试题库。建立基于纵向团队、一级、二级教练的纵向赋能培训体系，场景化对答演练过关。
4月25日完成客户经理分级，每月更新；5月20日完成培训材料和培训方法；6月30日前完成客户经理的过关，7月30日前完成直销经理的过关；
未按时完成客户经理分级和培训材料，考核商客部1000元；客户经理未过关的，考核责任三级人工成本500元/人，直销经理未过关的直接淘汰；一、二级教练未按实战三部曲执行考核KPI0.1分/次
非政商版块
市场部
参培人员：城市分局/县公司三级、渠道部主任和直销专干、城区营业部主任、支局长，各三级单元每月培训不少于一场，并要求明确专人5月30日前完成二次转培
未完成各三级单元培训考核500元/场，各三级单元未完成二次转培的考核 1000元
客户工程师定期做上门巡检：客户工程师全年重点企业6次，智家关键人家庭4次的主动上门检测服务（前端发起派单手工派，或者网管等技术手段能否主动检测质差等数据），前端确定重点客户清单，制定上门计划表，与客户经理形成1对1结对关系，形成检测报告提供给客户签字确认。网运部、客支、综维挂钩客户满意度，与重点工作KPI挂钩
经营单元与装维结队赋能
网运部
前端强化初级交付的培训和过关，后端接近客户洞察客户。政支部署临时标品场景，智家部署正式场景。5.15日之前未完成各三级单元培训考核500元/场
打造赋能培训内训师
市场部
6月30日前每个三级评选出至少1名内训师，从客户经理中评选优秀讲师（业务积分、小课堂打分、现场演讲），评为市级内训师，匹配相应机制；
市场部、商客部组织对内训师进行审核，未达成的三级单元考核人工成本500元
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