软件产品交付流程SOP

项目交付[8]

项目章程确认

推动打款[7]

推动复购

跟进使用问题

项目维保

否

合同签订

紧急协调支持

是

产研

收集BUG及需求

测试及运行情况记录[6]

项目启动会[4]

交付流程SOP[1]

验收

交付物准备[5]

跟踪客户反馈[10]

是否需要和客户方开项目启动会

安装部署

定期巡检、更新升级[9]

相关说明：[1]整个售后流程中：①交付客户的所有材料都要先提交给大区技术Leader和客户成功管理部审核②如遇项目成员变更，除交接项目相关材料外，还需作为项目章程变更的一部分同步给客户及客户成功管理部[2]内部项目启动会：主要服务项目信息的交接，建议留存相关文件。客户成功管理部会不定期抽查。①由售前及销售向客户成功经理交接合同内容、招投标承诺及技术要点、客户环境信息等内容②客户成功管理部创建svn项目目录及《项目信息表》③客户成功经理填写《工作说明表》、《客户人员信息清单》并提交至svn项目目录下[3]项目章程制定：①客户成功经理按项目具体情况判定是否需要开项目启动会②客户成功经理拟定项目章程（包括项目实施计划、支持人员名单、交付清单等内容；如需召开项目启动会，则还需制作项目启动会ppt）[4]项目启动会：①发起人：客户成功经理；参会人员：客户方对接人、领导；我方销售、售前、售后支持人员②客户成功经理收集客户对项目章程反馈[5]交付物准备：①客户成功经理联络总部打包交付物②客户成功经理或售后交付工程师按照客户平台信息提前进行本地测试部署③技术leader安排拟定验收文件[6]测试及运行情况记录：客户成功经理留存授权文件、相关license文件及平台信息文件，上传至svn项目目录下[7]验收成功后推动打款：客户成功经理将验收文件上传留档至svn[8]交付过程中客户成功经理需视客户需求及产品运行情况组织开展项目进度/成果汇报会[9]定期巡检、更新升级：售后人员每次服务需做好相关记录，并将相关材料留存至svn[10]跟踪客户反馈：客户成功经理创建《客户反馈跟踪表》，由客户成功经理、售后交付工程师和销售经理共同更新、协同跟进[11]补充知识库：抛出问题的售后人员需将问题总结更新至钉钉知识库

销售、售前

收集客户反馈

售后

讨论解决并补充知识库[11]

项目启动

是否是高危事态

内部项目启动会[2]

是否有后续验收环节

解决并反馈

项目章程制定[3]

是否验收成功

客户要求确认

安排使用培训、配合客户推广计划

客户成功管理部