3 问题上报机制

问题处理后1日内

现场是否能够处理

项目负责人部门经理技术配合人员

客户反馈当日

损失技术补救方案

问题处理记录

是

问题发生第一时间

抄送助理和商务负责人

项目负责人部门经理销售负责人部门助理

参与人员

否

项目负责人

问题记录

问题汇报

销售负责人

邮件发送部门助理，进行资源申请

邮件汇报部门经理原因及调整计划，转抄部门助理

客户反馈邮件发送部门经理

与项目周报一同汇报给商务部

了解情况后第一时间

问题汇报邮件

以邮件形式发送问题情况汇报给部门经理

项目负责人部门经理部门助理销售负责人

是否同意处理

向部门经理汇报处理方案

问题处理

是否达成一致

阶段

结果反馈

流程

问题上报机制 - 普通问题

交付部经理

产出内容

判断是否属于紧急重大问题

问题处理后当日

抄送部门经理和助理

问题是否还在持续

记录问题，走普通汇报流程

发起会议共同沟通回复报告

问题原因排查

协调到的技术人员，在完成任务之前需统一归项目经理调配

邮件发送部门经理抄送助理和销售负责人

问题排查及处理

技术方案是否存在

项目负责人需在问题发生后第一时间了解现场情况，若具体情况排查需要时间，应先对问题进行汇报，然后再对问题进行排查。切勿因排查问题忽视了问题的及时汇报

汇报后立即

通过电话方式，向部门经理汇报

对造成的损失按照技术方案进行处理

问题上报机制 - 紧急重大问题

问题处理结果向客户的汇报方式，跟部门经理电话沟通

了解问题情况及造成的影响

邮件发送部门经理

按问题处理计划

组织人力对问题进行处理，优先确保问题不再发生

问题处理报告发送客户

问题发生

是否如期完成

抄送销售负责人

部门助理

时间节点

邮件转抄后电话告知

问题分析

问题回复

记录问题，走紧急重大问题汇报流程

问题发生1日内

项目负责人部门助理

注意事项

1、现在人员在与部门经理和销售负责人沟通前，不能以个人理解给客户回复问题产生的原因。2、对于协调到的技术人员，项目负责人应对其要求，所有排查结果只能对项目负责人沟通，不能直接将排查结果反馈客户

分析已造成的损失的技术补救的方案

其他部门技术人员协助

以邮件形式向部门经理反馈客户收到报告后的反馈意见

邮件转抄

上班第一时间汇报总经理

1、普通问题指项目交付过程中遇到的资源、时间、质量等问题。没有对客户造成巨大影响，不会影响正常业务，客户有一定容忍度不会着急到直接给销售打电话的问题。2、问题不会导致项目延期验收

1、紧急问题的判定，系统软、硬件出现故障，导致客户业务无法正常开展。2、重大问题的判定，财务、药品、物资、医保、支付平台出现错账，系统漏费漏账，系统数据丢失等。

起草给客户的问题回复报告

技术助理若无法判断问题是否会影响项目工期，可与部门经理沟通

1、问题排查时，如果现场人员能力无法快速排查，应电话联系部门经理尽快协调技术人员配合对问题进行排查。2、在得到部门经理的确认前，不能对客户的数据进行处理。

向部门经理回复技术分析结果

将问题报告发送客户

问题回复报告