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风向标问题点

2022-06-07 22:34:27   4  举报

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AI智能生成

风向标

架构

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作者其他创作

大纲/内容

必须完成项目

评价

不能超过8单/月【服务态度问题不能出现】

售后服务

售后满意度：85%【必须完成】

目前店铺评价满意度：65%-75% 

客服咨询

首次30S应答率：90%以上

平均响应时长：20S

交易纠纷

大店

大促级别：5个/月以内

日常级别：3个/月 以内

小店

大促级别：4个/月 以内

日常级别：2个/月以内

领衔户外运动专营店 排名：21.61%

售后服务

售后服务时长：78.081H

行业平均时长：42.18H

物流问题

渠道审核时间比较慢

退换货满意度：8.61分

行业平均分数：9.05分

运费问题？

针对比较介意客户是否考虑运费退给客户以减少差评以及满意度评价问题

退款到账时间长？

主推/热销款式：优先退公司，以减少退货时长

完结比较容易说话的客户，主动要求客户给以满意度评价，必要时可打电话联系

产品质量导致客户不接受的解决方案/态度问题

产品拒收导致问题比较多：主推商品：影响商品比较严重的，联系客户先在拒收，不要直接拒收！

服务态度问题

沟通不顺畅的客户也要尽量避免产生冲突

物流履约

当日揽收率：50.57%

行业平均揽收率：88.03%

现货订单：当天5.30前订单必须当天发出

渠道：下单1-2小时内订单必须完成做单（大促活动除外）

V渠道：当天5点前订单，尽量当天发出【超过1天未发出加急安排】

无货订单，每半天检查一次，务必及时完成二次配

优先选择出库快渠道，注意渠道发货时间节点

隔日达订单占比：23.3%

行业隔日达率：45.12%

渠道：价格相差不大的情况下，优先选择距离客户地址较近渠道

用户评价

商品评价差评率：3.21%

行业中等平均差评率：1.25%

商品质量问题

热销款/主推款：发货品控需注意

出现瑕疵问题优先联系客户征得客户同意

发货问题

运费问题

申述差评，80%通过率

部分客户比较在意的客户，例如差评威胁订单，可好评退运费

退款时间/审核/拒收问题导致

退货退款问题申述：100%通过【不用写其他任何理由备注客户退货退款+图片即可】

主推商品：影响商品比较严重的，联系客户先在拒收，不要直接拒收！

店家服务差评率：2.17%

行业中等平均差评率：0.62%

客服咨询

<span style="color: rgba(0, 0, 0, 0.85); font-family: PingFangSC-Regular, "Microsoft YaHei", tahoma, arial, "Hiragino Sans GB", "\\5b8b体", sans-serif; font-size: 12px; background-color: rgba(255, 255, 255, 0.23);">咚咚首次30秒应答率：71.89%

行业平均：81%

所有客户的首次说话必须在30s内回复，至少做到90%

咚咚平均响应时长：24.83S

行业平均：20.52S

尽量提升到行业平均水平以上:20S

回复率：100%

咚咚评价率：90%以上

交易纠纷

交易纠纷率：0.0748%

基本店铺均为0%

发货问题

质量问题