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品质管理

2022-08-04 17:23:34   0  举报

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小毛的2022年H2OKR

业务流程

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大纲/内容

以质检为抓手，通过质检反哺监控，不断优化服务标准，保障服务质量交付

质检联盟

结合业务发展，制定并不断优化服务质量监控标准，确保标准化服务流程的全面监控，包含：在线、工单渠道

结合业务现状，迭代质检联盟合作机制，优化质检联盟抽检规则和执行标准，包含：外场质检专员培养、调控质检覆盖量、业务覆盖板块等

结合业务现状，制定客服提升计划，通过常规抽检、不满意/未解决分析发现问题，通过考试、培训等方式进行赋能

优秀案例和典型案例

提炼案例技巧和业务处理标准

融入培训体系/帮助中心/知识库

客服专项质检

按阶段对（新人、中端、尾端）客服进行抽检和数据分析

制定提升计划

定期校验数据

利用各模块接口业务，梳理现有服务数据，推动产品优化

聆听计划

用户声音传递（审核/需求推进）

提取有效需求反哺业务方

联动烽火台计划发声

业务专项质检

制定需求承接机制

满足业务方专项需求

输出专项质检报告

业务方改善优化

协助部门工作承担与价值赋能，提高自身业务运营能力

团队协作

业务工单、户型审核/爬取、用户体验日协作、知识库

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