情绪曲线
1.快递包装出现破损2.产品使用体验不像详情描述的好用
价格高低
1.快递2.商品3.平台客服
搜索查找商品
浏览商品详情
购买
价格优惠比例
售后申请完成
商品有质量问题
痛点
1.产品信任感2.优惠是否可以刺激用户购买
1.优惠策略调整2.商品详情页信息优化
快递到了
商品包装有破损
1.为用户提供可以建立信任感的信息
没有我想要的型号呀
机会
1.平台发货不及时2.物流信息不同步
感觉**平台不错
1.信息繁杂，如何辨别2.信任感如何短期内建立
购买前
接触点
1.商品有质量问题进行售后2.商品不喜欢进行售后3.了解售后步骤是否简单4.了解运费承担人
1.详情页信息不必过多，言简意赅即可2.竞品价格公布
可惜没有折扣呀
买了，就这个了
发货状态查看
1.了解平台商品是否丰富2.了解平台商品是否是正品3.了解平台可以提供那些服务4.了解平台的优缺点和口碑
用户目标
1.加强产品使用体验2.快递合作规避运输耗损
想法/疑虑
选择规格，提交订单
阶段
刚获得一张优惠券
最近想买一部手机
1.快递2.产品3.使用说明书
联系客服沟通退货
商品使用，总结体验
平台承担运费
用户行为
1.加强平台发货效率，降低取消订单率
找到我要的型号了
购买后
了解评价口碑
同类产品比较
1.了解发货效率2.了解配送快递是哪家3.了解物流信息
发货物流查看
1.价格比较2.产品详情页信息较多，眼花缭乱
申请退货还要付运费？
电商平台用户体验地图
搜索商品查看商品详情
平台发货
1.退货步骤繁琐2.商品不承担运费
买家售后
1.退货到付业务2.退货步骤进一步简化
1.百度搜索2.产品官网3.应用市场4.其他竞品
1.商品收货后是否损坏2.商品包装和商品介绍是否相符3.商品使用是否达到预期
商品验收
购买中
1.产品主页2.产品详情页3.购物车
1.我的目标商品是否存在；2.了解商品详情介绍；3.了解商品价格是否有优势4.了解商品销量和评价；
1.订单详情页2.物流跟踪页面
1.订单详情页2.付款-支付渠道
快递寄送
了解平台
买家收货
商品真假辨别
看着还不错就要这个了
商品到哪里了，还不到
1.选择商品规格2.提交商品订单3.订单支付
