以客户为中心
2022-09-28 14:52:49 26 举报AI智能生成
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学习华为如何实现以客户为中心，学习“深淘滩、低作堰”的华为模式，以客户为中心服务客户
作者其他创作
大纲/内容
华为必须保持合理的增长速度
从前进中调整，从扩张中消化内部矛盾
发展是硬道理
在一些与企业核心竞争力不符的利益前要经得住诱惑
以核心竞争力提升，支撑持续增长
不为短期利益所动，紧急围绕着企业的核心竞争力发展
对于有效增长的考核不光看销售额的增长，还要看大客户销售比例的提升
持续有效的增长、要从短、中、长三个方面衡量
以规模为中心，转向有效益的增长
要在增长和利润中间取得合理的均衡
人均效益提高的基础还是有效增长
追求一定利润水平上的增长
⑥追求长期有效增长
增长
要认识客户需求导向这个真理
产品路标不是自己画的，而是来自于客户
聚焦客户关注的痛点、挑战和压力
以客户需求为导向
首先要搞清楚客户是谁，客户的需求是什么
去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里
要研究客户的基本需求，把我关键要素
市场营销的定位是“两只耳朵，一双眼睛”
要多与客户交流，不能关起门搞研发
深刻理解客户需求
技术领先不能摆在一个最高的位置
产品发展要防止技术导向
客户需求导向优先于技术导向
围绕最终客户来选择做什么、怎么做、如何持续发展
在市场布局上要聚焦价值客户与价值国家
向端到端解决方案供应商转型是对我们很大的挑战和变革
客户需求导向对战略选择的意义
既要关注客户的现实需求，也要关注客户的长远需求
要敢于创造和引领需求
满足需求与引领需求
⑦产品发展的路标是客户需求的导向
世界上唯一不变的就是变化
创新虽然有风险，但是不创新才是最大的风险
鼓励创新，反对盲目创新
只有创新才能在竞争激烈的市场上存在
以客户需求为中心做产品，以技术创新为中心做未来架构性平台
公司要从工程师创新走向科学家与工程师一同创新
领先半步是先进，领先三步是先烈
客户需求和创新两轮驱动
不开放就会死亡
一杯咖啡吸收宇宙能量
以自己的核心技术体系成长为基础开放合作
开放合作，实现共赢
开放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量
要站在巨人的肩膀上前进，不要过分狭隘的自主创新
无边界的自主创新可能会误导公司的战略
基于存在的基础上创新，更容易取得商业成功
要敢于打破自己的既有优势，形成新的优势
我们应当演变、有所准备，而不要妄谈颠覆性，我们是为价值而创新
鲜花插在牛粪上，在继承的基础上创新
要让创新敢于冒险，就要提倡功过相抵，给创新以空间
在模糊区中探索，要更多地宽容失败
要肯定反对者的价值和作用，允许反对的声音存在
创新要宽容失败，给创新以空间
未来的世界竞争就是知识产权的竞争
诞生伟大公司的基础就是保护知识产权
有了知识产权，也不要强势不饶人
只有拥有核心技术知识产权，才能进入世界竞争
⑧创新是华为增长的不竭动力
大数据流量可能呈几何增长，这是我们面临最核心、最大的机会
抓住战略机会、要敢于透入、善于投入
抓住机会与创造机会
抓住战略机会扩张，敢于胜利才能够善于胜利
抓住了战略机会，花多少钱都是胜利，抓不住机会，不花钱也是死亡
要更多地强调机会对资源分配的牵引
对高科技企业来说机会大于成本，用机会牵动资源分配
只有大市场才能孵化大企业
在大市场中要抢占制高点
利用我们的独特优势进入新领域
基于优势选择大市场
一定要把战略力量集中在关键突破口上
在模糊的情况下必须多条战线作战，当市场明晰时，立即将投资中心转移到主线上去
在做战略决策的时候绝对不能把宝压倒一个地方
集中优势资源撕开市场的口子
错开相位发展，加大对未来机会的投入
要在世界竞争格局到达拐点的时候，勇于弯道超车
在大机会时代，千万不要机会主义
抓住产业调整期奠定长期市场格局
底层网是战略性金字塔结构的基础
低端产品要在标准化、简单化、免维护上下功夫
不放弃低端市场
⑨更多的强调机会对公司发展的驱动
要成为领导者，一定要加强战略集中度，在主航道、主战场集中力量打歼灭战
在主航道要做战略上不可替代的东西
聚焦在主航道上创新、不畏艰难、厚积薄发
聚焦主航道、主战场
收缩核心，放开周边
只有敢于放弃，才有明确的战略
有所不为才能有所为
坚持压强原则，要么不做，要么就极大的集中人力、物力、财力，实现重点突破
力出一孔，柔弱胜刚强
优先保证研发和市场的投入比例
预研投入的钱不允许挪作他用
坚持压强原则、力出一孔
未来的竞争是平台的竞争
要么在平台建设上有更多的前瞻性、以构筑长期的胜利
搭大船、过大海、跟着潮流走
通过大规模的市场营销，加速研发高投入的良性循环
搭大船过大海，坚持在大平台上持久的大规模的投入
主力不应该消耗在局部目标上
要把战略能力中心，放到战略资源的聚集地去
战略竞争力量不应该消耗在非战略机会点上
⑩聚焦主航道，坚持压强原则
不开放就是死路一条
像海绵一样不断吸收别人的优秀成果
坚持开放的道路不改变
未来企业之间的竞争是产业链之间的竞争
真诚的善待供应商、构建产业链的整体强健
多栽花、少栽刺，与合作伙伴双赢
从上游到下游整体产业链的健全是华为的生存之道
建设商业生态环境，要有战略性思维
与友商共同发展，共同创造良好的空间
以土地换和平牺牲的是眼前的利益，换取的是长远的发展
依法纳税，合规运营，保障客户利益
善待媒体、永远不要利用媒体
建立对公司发展有利的商业生态环境
我们绝不做市场规则的破坏者
做产业领导者要自律
做国际市场秩序的建立者和维护者
十一：开放、竞争、合作、构建良好的商业生态环境
生生之谓易
用乌龟精神追上龙飞船
根据环境随时变换阵型
有取有舍才叫战略
坚定不移的战略反向、灵活机动的战略战术
领袖要战略方向清晰，抓主要矛盾和矛盾的主要方面
能否抓住主要矛盾，关键在于是否有明确的战略目标
要抓住主要矛盾，要加强对共性化东西的归纳和规范
抓主要矛盾和矛盾的主要方面
公司管理结构是一个耗散的结构
乱中求治，精细化管理的目的在于再扩展中不至于陷入混乱
治中求乱，打破平衡继续扩张
乱中求治、治中求乱
在激励中约束、在约束中激励，取得激励与约束的平衡
不要盲目的铺摊子，企业不可穿上红舞鞋
扩张的同时必须能控制得住
十二：业务管理的指导原则
天底下给华为钱的只有客户
要以宗教般的虔诚对待客户
华为的成功就是长期关注客户利益
客户是永远存在的，以客户为中心，华为之魂就永远存在
要警惕企业变大之后以自我为中心
客户永远是华为之魂
公司的可持续发展归根结底就是满足用户的需求
技术在哪个阶段最有效？在客户需要的时候
面向客户是基础，面向未来是方向
客户需求是华为发展的原动力
服务的意识应该贯穿于公司的始终
以客户为中心，反对以长官为中心
以服务定队伍建设的宗旨
以客户为中心就是要帮助客户商业成功
华为的最低纲领是活下去
公司的最终目的是商业成功
以客户为中心，以生存为底线
①为客户服务是华为存在的唯一理由
核心价值观是我们的胜利之本
围绕以客户为中心，长期艰苦奋斗
成功不是引导我们走向未来的可靠向导
以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗，是公司的核心价值观
质量好、服务好、价格低、快速响应客户是客户的朴素诉求
为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务是我们生存下去的唯一出路
客户的价值主张决定了华为的价值主张
以优质的产品和服务打动客户，价格死战没有出路
从客户中来，到客户中去，端对端的为客户提供服务
华为在市场竞争中不依赖低价、依赖高质量优服务取胜
要让客户看到华为能引领这个社会如何变化
致力于面向未来的客户体验
以客户痛点为切入点，帮他们解决面向未来的问题
加强与客户沟通，倾听客户心声
重视普遍客户关系
优质的资源向优质的客户倾斜
在客户面前，我们要永远保持谦卑
②华为的价值主张
广为流传的产品才是好产品
质量不好、服务不好是死路一条
质量是华为的生命
要以质量取胜
价值观从 低成本 走向 高质量
绝不走低成本、低价格、低质量道路
品质
计划
文件
高度关注大质量体系建设
对质量体系的认知要求全球视野
借鉴外部优秀经验，吸收成为自己的文化
建立大流量的大质量体系
用诚信换取客户对我们的满意、信任和忠诚
品牌就是承诺，不打品牌就是不敢承诺
品牌的核心是诚信，诚信的核心是质量
③质量是华为的生命
节制对利润的贪欲、赚小钱不赚大钱
华为走向世界主流，不把低价格当做重心
只赚合理利润，让利给上下游、客户
华为商业模式就是深淘滩、低作堰
不断挖掘内部潜力，消除不给客户创造价值的环节
降低内外交易成本
确保对未来的投入，提升核心竞争力
不断挖掘内部潜力，确保对未来的投入
④深淘滩，低作堰
客户的利益所在就是发展的根本利益所在
让客户满意，我们才有明天
客户满意是生存的基础
以提高客户满意度为目标，建立以责任结果为导向的价值体系
成就客户成功，就是成就自己成功
公司的一切行为都是以客户满意程度作为评价依据
⑤客户满意是衡量一切工作的准绳
推动公司进步的主要动力是机制和流程
我们需要扎扎实实建设好一个科学管理的大平台
公司未来的生存发展靠的是管理的进步
通过有效管理构建出了来一个平台，摆脱对资金、技术、人才的依赖
管理的最高境界是无为而治
我们留给后人的财富就是财富管理系统
企业从必然王国走向自由王国的关键是管理
改善管理、提高效率、提高效益
提高人员效益是改善管理的一个重要指标
实事求是的设置针对性的人均效率改进目标
提高效率、不是增加劳动强度、而是减少无效工作
向管理要效益
十三：未来竞争是管理的竞争
所有组织及工作只要朝着客户需求就不会迷路
按照主干流程构建公司的组织及管理系统
基于流程分配责任、权利、资源
在组织和流程不一致的时候，改善组织适应流程
建设从客户中来到客户中去的流程性组织
把指挥所建到听得到炮声的地方
未来公司的建制，前段是应对不确定性的精兵组织、后台是应对确定性的共享性平台组织
总部从监控中心向支持、服务、监控中心转变
以全球化的视野进行能力中心的建设、满足全球作战需要
建立“推拉结合”以拉为主的组织
未来的战争是班长的战争
项目是经营管理的基本单元和细胞
项目成本核算是各级组织优良管理的基础
实行项目全预算制和资源买卖机制
从以功能为中心向以项目为中心转变
十四：企业管理的目标是流程化组织建设
建设从客户中来到客户中去的端到端的流程，提高运营效率和效益
规范面向市场创新的流程体系，制度化的快速推出产品
贯通面向客户做生意的流程体系，实现有效扩张
创建敏捷的供应链和交付平台
以客户体验牵引服务体系列成建设
加强战略规划、经营计划、预算闭环
十五：从客户中来到客户中去，用最简单有效的方式实现流程贯通
要想富先修路
哦们的目标是建设世界上最好的IT网
用互联网的方式打通全流程
数据是公司的核心资产，流通最重要的是数据要通
基于数据和事实进行科学管理
信息安全关系到公司的生死存亡
十六：打造数字化全链接组织
引进世界领先企业的现金管理体系，要“先僵化，后优化，再固化”
不断改良，先立后破，无穷逼近合理
管理变革的关键是落地
开发、妥协、灰度
管理变革的目标是多打粮食和提高土壤肥力
华为公司最大的浪费是经验的浪费
世界上只有善于自我批评的公司才能存活下来
十七：管理变革的方针
以客户为中心
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