互联网运营入行培训方案
2022-10-13 13:54:58 0 举报
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互联网运营入行培训方案
作者其他创作
大纲/内容
通过一系列穿针引线式的行为和资源投入,让一件事儿能够持续良性运转。
运营是什么?
产品:提供的机制化的解决方案或服务
用户:存在特定需求的特定一群人
运营:为了帮助产品和用户建立联系、维护关系所使用的一切手段
工作内容
用户获取、维系
写软文、论坛营销、Bd换量、活动策划、新媒体运营、线下活动和事件、用户群维系..
早期
内容运营
活动运营
渠道推广运营
用户运营
其他:新媒体运营、社区运营、产品运营
成熟
职能分工
评估产品阶段
评估产品形态
评估当前数据
制定策略
目标拆分
资源的争取、拓展和分配
工作任务规划
分解指标,规划工作
文案、活动、传播、产品机制、拓展/销售...
执行落地,达成目标
数据分析
用户反馈
潜在产品方向和需求的提炼
检验数据,调整方向
第三方渠道推广
病毒营销
活动
新媒体
广告投放
品牌传播投放
拉新、推广、转化
客服
用户体系建设
用户激励
用户召回
运营机制设计
用户维系
工作流程和全貌
一切通过非直达用户的手段实现的推广
网盟推广
搜索引擎推广
微信朋友圈广告
微博/微信大号
社区/论坛推广
媒体广告、发稿等(内容信息流)
第三方推广渠道
用户访问
推广展示位
第三方渠道
文案、图片、活动、视频..
推广素材
推广landing页(着陆页)
其他产品体验点
产品端
第三方推广核心逻辑
尝试性推广——少量垂直渠道测试,以微博、微信、社区为佳,重点看推广效果
数据拉伸型推广——需要铺面,多渠道同时投放,重效果,一般会选择搜索类广告、网盟等效果类广告
传播、事件性推广——通常以社会化媒体大号为主要事件引爆点,辅以其他软文、媒体发文等进行造势推广
评估已有渠道资源是否足以支持预期,是否需要开拓新渠道
百度搜索
用户调研&访谈
加入行业群、合作群
多混线下主题沙龙
多泡行业垂直论坛
开拓推广渠道常见方法
制定推广策略,确认推广预期&资源储备
渠道用户数?访问量?
地域?人群特征匹配度?过往获客成本?
综合数据和推广预期选择投放渠道
确认渠道数据&推广触达逻辑
好的渠道,至少提前3-4周以上沟通时间排期
eg:landing页(着陆页)、产品体验点
所需的素材,可能不止是渠道需要用的推广素材
沟通渠道排期&梳理待准备推广素材
美工、文案...
短文案、banner位:转化优先,重刺激和引发关注
长文案、文章:阅读体验优先,重层层嵌套,逻辑递进
landing页:引导路径优先,重点考虑期望用户发生的行为
一定要结合用户场景和展现形式来做好素材
协调资源,落实素材,执行落地
单一渠道:CTR(展示点击比)、用户转化率、渠道用户留存
整体投放:ROI(投入产出比)、获客成本、单位时间新增用户量
监测数据,评估效果,调整优化
实操流程
微博典型用户、微博关键功能、微博规则、微博流行趋势、微博数据如何、其他信息
体验产品
了解微博的特点和背后的原理
了解微博
明确微博能为企业带来什么价值
生产品牌类内容 eg:企业资讯、产品资讯、技术资讯
品牌传播活动
品牌传播
生产转化类内容 eg:促销信息、优惠活动信息、其他转化信息
转化类活动
销售转化
生产维护类内容 eg:解决用户问题的信息、用户福利信息、其他信息
粉丝互动
解答用户问题
用户维护类活动
用户维护
明确这些价值是通过哪些微博运营行为实现的,
 实现企业价值必须的微博运营行为
用户/潜在用户是谁?他们中的大多数是微博用户吗?
我的产品信息适合微博上的人群进行分享和讨论吗?
我需要将用户集中到微博上来维护他们吗?还是需要从微博上为产品导流用户?
我还有其他那些渠道可以选择?微博渠道是最有效的渠道选择吗?
如果选择微博,我要投入哪些人力物力?成本是多少?
思考
评估是否要开微博
得出结论
初识微博
理解用户的问题
把握用户的需求
与用户有效沟通
获得用户反馈
通过用户来帮助产品迭代
深入了解用户
通过群提供某种服务
通过群维护核心/早期用户
通过群进行产品测试和反馈
其他
实现企业的特定目标
客服群
种子用户群
测试用户群
KOL用户群
其他群
群类型
群管理的价值
对群内出现的广告、分享的链接、灌水聊天等不满意
对群内出现的大量的重复性的客服性问题不满意
对群内很快就刷出100+条未读信息不满意
现象
信息焦虑:用户不看未读信息会产生焦虑感
失望感:花时间阅读一些与自己无关并且价值不高的信息
群成本高:即使信息质量还不错的信息,每天刷100+条,要爬楼去看的成本也很高
用户对群内信息的质量和数量不满
本质
确认群规则的核心要点-写作-修改-成稿-实施
群内支持传播哪些信息
群内禁止传播哪些信息
如果违反规则会如何处理
规则的实施时间
其他约束
写明规则是什么
说明官方制定群规则的合理考量
说明如果群内执行群规则,会获得什么样的利益
找到用户的某个痛点
围绕痛点从用户熟悉的情况写起
切入点
这个情况是怎么发生的?
为什么会这样子?
应该怎么办?
提出问题
给出结论
说明理由
号召大家为了自己的利益来响应群规
发出号召
写作方法
说明为什么要制定这样一个群规则
包括:各种客服类问题、各种特殊情况等
明确指出遇到这些问题,应该采取什么行动,找谁解决,反馈的时间预计是怎样的
给到一些特殊问题出口
群主的落款
群主的祝福
群主的感言
个性化的表达
群规则的结构和要点
写作
找几个熟悉的用户去私聊询问建议
请同事帮助提供建议
基于用户/其他人处获得的反馈进行修改
有没有感觉含义模糊、没说清楚或者不通顺的句子
有没有看不懂的词汇
规则是否合理
规则是否能够接受和认同
反馈应包括
修改群规则的基本方法
修改
成稿
用户在入群前或刚入群时,就应该告知群规
群规要有公开发布,同时也要私聊,发给每一位用户
如果希望群规执行的好,可最好私聊重点,取得用户认同
告知及时
发现违规的小伙伴,必须第一时间沟通
一定要私聊沟通,维护对方的面子
取得对方的理解后,再执行群规
执行要严格
实施
群规则
减少群内的无效信息的数量
用途
整理群内重复出现的简单问题,提供回答,形成常见问题手册
偶发性的复杂问题还是需要有人工来沟通处理
定期更新手册,发送给群成员
操作
群内的Q&A文档
 群内常见问题手册
两个工具
减少群内无效信息
提高群内有效信息的质量
将群内信息的数量约束在一定范围内
解决
问题一
群内大部分用户潜水,屏蔽群消息,甚至退群,只有抢红包/发福利的时候才会出现
用户因为短期价值入群:红包、活动、奖励等其他福利
用户因为长期价值而停留和活跃在群里
早报:向群内提供对群成员有价值的干货内容作为长期价值
一个工具
自身带来的知识、经验、认知等干货价值
自身带来的人脉和资源价值
自身带来的经历等鼓舞人心的价值
群成员的价值点
群内分享
话题讨论
如何将群成员的个人价值变为群价值?
挖掘群成员的价值
促成群成员缔结真实的关系
两个方法
创建群内长期价值的一些工具和方法
问题二
用户表达投诉、抱怨、发怒等负面情绪
用户因产品问题遭遇委屈,把你作为表达不满和愤怒的渠道
真诚的理解用户
诚恳的表达歉意
及时处理用户遭遇到的功能性问题
安抚用户的情绪问题
四个基本原则
尽量做到立即回应
引导用户私聊
如果你处于不能及时回复的情况,尽量提前告知用户
及时回应问题
换位思考,把自己带入用户的情景
列出用户向你表达前可能遭遇的所有情况
理解用户的情景
功能性问题+情绪问题
确认用户的真正问题
确认用户遭遇的功能性问题,并获知一些细节
表达出对于用户遭遇到情况的理解
诚挚向用户道歉
承诺会确认问题并尽力解决问题
约定好与用户再次沟通的时间
有效沟通
尽量遵守时间承诺
告诉对方什么时间会解决或者解决结果是什么
如果暂时解决不了,需要诚恳的说明理由
最终解决问题
解决问题&告知结果
挽回关系
对用户反馈负面问题的处理框架
如何处理
问题三
群管理过程中的常见问题
群管理
包含与核心产品和服务的价值相关的关键词
真诚:务实、诚实、健康、快乐
刺激:大胆、活泼、有想象力的、时尚
能力:可靠、聪明、成功、负责任
精致:高贵、迷人、精致、平和
强韧:户外、粗野
包含与个性相关的关键词
找到关键词为自己打标签
独特价值
吸引力
快速理解
识别度
个性特征
自检原则
内容定位
定位-内容构成-占比
确定内容构成和分类
搜索引擎
图片库
垂直论坛
网站
微博自身的内容
自己内部生产的用户故事和图片(生产过程/花絮)
其他来源
找到内容来源
鸡汤文字+强力文字佐证图片
心情文字+表达情绪的图片
逗比吐槽文字+证明文字的图组
勾起用户兴趣的文字+小视频/组图
自己总结内容与配图/视频的常见套路
找到你或你竞争对手微博下的100个用户,研究她们的动态
总结出这些用户的关注点
把自己放在这些用户的角度,写出她们的心里话
可以做哪些准备工作
制作
发布
内容生产
建立认知、文案预期与后期价值一致
引起注意、激发兴趣、勾起欲望、促成行动
引发传播
制造转化
who、what、when、where、how 何人何事何时何地怎样
颠覆认知&引发好奇
关联高势能事物&傍大款
适当使用主观人为强力背书
姿势
数字
多使用“不得不、NB、亮瞎双眼、震惊、逆天、必须...”等有识别度的语气词和符号。
关键要则
问题够不够痛?
是谁来解决的?
是怎么解决的,通过什么解决的?
问题可能跟谁或什么东西有关?
这个问题解决后可以带来什么?
不解决这个问题,可能会发生些什么?
逻辑
讲什么,能解决什么问题、不能解决什么问题
跟同类课程相比,有哪些特色
授课讲师背书
适合谁听
时长、时间、地址、费用
怎样报名
其他人怎么评价
eg:课程
文案
收集-套用-改编-选择-生成
原理:概率和赌运气
幸运大转盘、下单得抽奖
老虎机
砸彩蛋
盖楼抽奖(评论、留言)
抽奖
原理:开动脑筋
猜某一事件的结果
猜谜
猜数字
竞猜
原理:物质激励&逐步养成的用户习惯
每天签到
累积签到
连续签到
签到
原理:通过降价来调节用户需求,并逐步养成用户习惯
红包
发券
免费体验
补贴
原理:利用参与者本人的某些特长&人脉影响力
颜值投票
给小朋友投票
衣食住行投票等
投票
原理:人们内心渴望想要更多的了解自己和他人
属相星座运势
测试性格特征
测与他人的关系等等
测试
基础玩法【收集】
紧盯竞品和同行的活动
关注一线互联网公司或以活动创新出名的一些的公司的活动
把朋友圈内传播的活动都收集起来
利用搜索
如何收集活动玩法?
创意
规划-立项-执行-评估
确定目标 eg:登录、注册、付费 【数字目标可以拆解成用户行为目标】
确定时间 优先选择用户关注点比较集中的时间 【节假日、重要事件发生时间、产品相关的垂直领域内用户关注点比较集中的时间】
确定玩法
确定主题
选择形式 优先选择较“轻”的活动形式,H5不是必须
盘点资源
评估预算 优先盘点公司内外部及自己拥有的免费和付费资源
规划
规划(以上7项)
是否需要物质奖励
物质奖励是否可以用非物质奖励代替
奖品对用户是否有吸引力
是否让用户有参与的冲动
用户能够相信他们能领到奖品吗?
活动奖品
活动时间
是否有奖品
要具备什么条件才能参与活动
要怎么参与活动
如果获奖了要如何领取
其他用户必须要知道的问题
参与规则和奖励规则
用户的主流程:看到活动信息-打开活动页面-参与测试(按钮)-测试完成看到结果-抽奖(按钮)-看到抽奖结果
用户会想要了解的信息:活动文案-规则和说明-测试内容-关于测试结果的文案-激励抽奖的文案-关于抽奖结果的文案
用户参与流程
①活动头图/文案 ②开始测试按钮 ③活动规则
测试内容
①测试结果的文案 ②抽奖图/文案 ③开始抽奖按钮
活动页面设计
网站首页、app启动页、推送消息
公众号、微博..
预估每个渠道能通知到多少用户
预估入口打开率
哪些入口触达率、打开率更好,组合在一起
入口位置、资源申请、提前沟通
预算
需要考虑的问题
活动入口
策划方案
方案评审
渠道投放
奖品
外部资源费用
编制预算表
费用评审
立项
设计师、开发、前端、产品经理(demo)、客服、老板、外部、营销...
沟通需求
原型图
流程图
文案写作
奖品采购
其他物料
物料准备
甘特图 eg:demo定稿、文案定稿、页面设计图定稿、审阅、交付开发、前端开发完成、后台开发完成、测试完成、
 推广资源全部到位、上线前邮件、客服培训、上线、每日数据监控、结束、评估报告
执行排期
活动开发
活动测试
浏览活动推广素材的人数
达到活动页面的人数
点击参与按钮的人数
完成测试的人数
参与抽奖的人数
eg
是否有数据埋点需求,如果有,要提前安排埋点
要卡主各个环节完成的时间点
如果活动需要测试,一定要自己亲自测一遍,走通整个流程
上线后要第一时间对数据进行监控,及时发现异常
上线
推广
执行
活动的效果如何?
活动是否达成预计的目标?
整个活动流程中用户在各个环节的转化数据如何?
活动采用的推广渠道转化如何?
活动设计中有哪些问题?原因是什么?如何改进?
活动实际发生的费用是多少?
费用报销、奖品邮寄等相关收尾工作
PDCA管理、评估效果、形成报告、其他
PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段,即计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)
评估
落地
活动策划
客服常见问题Q&A【word】
公司每周产品活动等动态沟通组【获知重要信息】
每周/月常规微博用户福利活动【固定资源】
工具
寻找潜在的kol(意见领袖型)用户建立更紧密的关系
定期发福利培养用户习惯
第一时间响应用户的诉求让用户感到尊重
做一些影响力的活动让用户获得参与感
在回答用户关于企业和产品服务的问题时要展现专业性
要点
用户服务
互联网运营入行培训方案
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