餐厅服务员服务技巧总结培训
2022-10-20 18:00:38 0 举报AI智能生成
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餐厅服务员服务技巧总结培训
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大纲/内容
服务人员要学会认同客人，肯定客人
即使不太赞同客人的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点
如：当客人抱怨上菜太慢时，可这样回答：是的，确实慢了一点，但是为了保证质量和味道，的确需要一些时间，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意
认同客人
把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感
附和客人
通过观察，了解客人的需求
如：当客人茶水喝完后，就能适当询问客人要不要续杯或加满
此外，还要观察客人点菜，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而更好地掌握客户的特点。
勤观察
通过选择法，让客人快速做出选择
当客人犹豫不决、不知道该点哪个菜的时，可推荐两道符合客人喜欢的菜，供他选择
选择法
服务过程中，面对某些问题，要灵活处理
当客人故意戏弄时，要机智回答，礼貌又不压低自己
另外有些事要看开，不要过于纠结，一笑而过即可
灵活法
适当激励，如给客人传达有利的信息，能让客人再次来消费
如：如果您在这个月再次光临，将享受XX优惠
会激励
通过建议，将餐厅的特色菜推荐给客人
客人毫无目的翻看菜单时，可适当提出建议
善于提建议
谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲
例如：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错
善用正反法
借用有威望的人的话，来举例
如：某某人来我们这边就餐，就特意点了这道菜
善举例
通过向客人提问发现客人的爱好和类型
开放式提问：您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？
封闭式提问：外面天气很热，您需要凉的饮料吗？
多询问
在服务中，要具有经常赞赏客人的意识
如赞美客人身上某一饰品，丝巾、包包等
通过赞美客人，拉近与顾客之间的距离
善于赞赏
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