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企业服务营销技巧方法培训方案

2022-10-20 18:01:20   0  举报

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企业服务营销技巧方法培训方案

服务营销技巧

服务营销

服务

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大纲/内容

服务意识养成

发展史

什么是服务

服务管理重点

MOT关键时刻

客户满意技巧

客户服务循环

发现客户

目标客户的MAD法则

客户识别

客户资产判断

了解客户的金融需求

客户的金融消费行为与习惯

客户的分类和筛选

客户层次的划分

客户情况变动跟踪

建立信任

营销沟通的三种形态

客户经理与客户之间的差距分析

如何提升与客户沟通的层次

营销工具：客户沟通联系表

子主题

激发需求

直接推荐

引导激发

利益激发

恐惧激发

介绍产品

介绍产品的形式

介绍产品三句半

处理异议

处理异议语言技巧

善借标杆

促成销售

促成销售的几种形式

邀请转介

内部转介

网点协同营销地图

什么样的客户需要转介

转介给谁

转介语言

外部转介

邀请客户转介的时机

邀请转介的话术

转介激励

管理

服务市场细分

每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分

在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益

服务的差异化

服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征

目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别

三个方面

①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。

②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。

③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。

服务的有形化

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程

三个方面

①服务产品有形化

②服务环境的有形化

服务产品

服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征

特点

①服务营销以提供无形服务为目标。

②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。

③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。

④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。

⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。

企业指南

1、互动沟通——构建服务平台

2、消费认知——塑造专业品质

3、销售未动，调查先行

4、前期预热，营造活动气氛

5、中期控制，体现活动权威

6、后期宣传，强化活动效果

7、服务营销必须深入人心

8、要明白服务营销的真正含义

9、服务营销的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系

10、服务营销不能把产品里面的某些构成部分当服务

原则

1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大

2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去

避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场

3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”

4、畅通沟通渠道，欢迎投诉

畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展

5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果

企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们

6、顾客有充分的选择权力

市场是需求的体现，顾客是需求的源泉

7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求

为客户服务不能是盲目的，要有针对性

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信

企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑

9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾

市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注

业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题

一般特点

供求分散性

服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性

由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落

服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者

营销方式单一性

有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式

服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式

服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难

营销对象复杂多变

服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的

购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人

服务消费者需求弹性大

需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题

人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性

服务人员的技术、技能、技艺要求高

服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量

费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求

定义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动

随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展

产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大

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