（一）每走一步，首先想到的是顾客
1.应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。
2.完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。
3.高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。
4.千方百计留住已有顾客。
5.建立一切以顾客为中心的机制。
（二）顾客永远是对的
1.顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；
2.顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；
3.由于顾客有“天然一致性” ，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。
（三）顾客满意三要素
1.商品满意：指顾客对商品品质的满意。
2.服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。
无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。
“售后服务制造永久顾客”。
3. 企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。
（四）5S 理念
1.5S
是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”
2.“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，不仅具有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。
3.微笑
指适度的微笑。
客服要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。
微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。
4.迅速
指“动作迅速”。
它有两种意义
一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等；
二是演示上的速度，客服诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。
5.诚实
客服如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。
以真诚不虚伪的态度工作，是客服的重要基本心态与为人处事的基本原则。
6.灵巧
指“精明、整洁、利落” 。
以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。
7.研究
要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，多学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。
