Paddle封号事宜梳理
2023-02-02 22:15:06 0 举报AI智能生成
梳理
作者其他创作
大纲/内容
封号沟通
封号明细信息确认
是否确认封号
封号时间的确认（周四中午通知英国时间周四封号）是否有缓冲时间？
封号后需要确认的信息和需要的内容
导出原始的用户数据
封号后，哪些是可以操作的，哪些是不可以操作的 ，比如：涉及到客户服务的，停号以后，客服这边对已有订单取消订阅、更改邮箱以及处理退款等操作问题
退款怎么处理
订阅用户信息迁移流程与周期
是否有可能采用limit card recurring payment 而不是close account
是否有可能延长时间，等到效果见效
封号相关争议
网页的订阅信息迁移：https://www.paddle.com/seller-guides/subscription-migration
合同信息
合同中提及的confidential information的归还
提及chargeback过高，会提到停止部分或者全部产品，甚至终止合同
终止合同的条件
Notice邮件
迁移处理
新用户购买迁移
购买链接和购买页面迁移到Shareit
续费用户迁移
跟Paddle对接迁出流程与周期
跟Shareit 对接迁入流程与周期
后续shareit的高chargeback风险预防
shareit
账号设置问题
Dispute Alert通知
Paddle的相关介绍：
链接：
https://www.paddle.com/seller-guides/seller-handbook
明细内容：
Unfortunately, disputes are a common part of dealing with online payments, especially for digital goods sales. A buyer can chargeback a card payment up to 120 days after the product was delivered. We recommend that you try to resolve any customer payment issues early to avoid them escalating into a chargeback. Ensuring that your contact details are up to date with our Buyer Support Team will also ensure a seamless service and avoid delays that can lead to a dispute.
It’s important that you keep your dispute rate low. An average rate is in the region of 0.1-0.3% of transactions, however, a rate above 0.75% is unacceptable. We’ll send you a dispute notification whenever we receive a dispute from one of your buyers, we recommend keeping all dispute alerts always switched on (under vendor settings -> alerts).
When a dispute occurs, Paddle will fight on your behalf, submitting the relevant evidence to your buyer’s bank, or in the instance of misidentified transactions, we reach out to the buyer and attempt to resolve the situation for you. We’ll also email you asking for information we won’t have access to like any direct buyer communication or software usage logs that can aid your chances in winning chargebacks.
Chargebacks incur a fee of $15 (£15 or €15) for card payments and $20.00 (£20 or €20) for PayPal transactions, depending on the currency the user was charged in. We generally do not see a lot of PayPal chargebacks. Once a chargeback is received, the chargeback fee is passed onto you in addition to the original amount of the transaction and debited from your Paddle account.
If we win a dispute case for you, we return the original amount of the transaction back to your balance and refund any fees associated with the dispute.
It’s important that you keep your dispute rate low. An average rate is in the region of 0.1-0.3% of transactions, however, a rate above 0.75% is unacceptable. We’ll send you a dispute notification whenever we receive a dispute from one of your buyers, we recommend keeping all dispute alerts always switched on (under vendor settings -> alerts).
When a dispute occurs, Paddle will fight on your behalf, submitting the relevant evidence to your buyer’s bank, or in the instance of misidentified transactions, we reach out to the buyer and attempt to resolve the situation for you. We’ll also email you asking for information we won’t have access to like any direct buyer communication or software usage logs that can aid your chances in winning chargebacks.
Chargebacks incur a fee of $15 (£15 or €15) for card payments and $20.00 (£20 or €20) for PayPal transactions, depending on the currency the user was charged in. We generally do not see a lot of PayPal chargebacks. Once a chargeback is received, the chargeback fee is passed onto you in addition to the original amount of the transaction and debited from your Paddle account.
If we win a dispute case for you, we return the original amount of the transaction back to your balance and refund any fees associated with the dispute.
需要询问Shareit 是否有这个东西
Paddle chargeback整改措施进度及效果
当时的分析结论
chargeback主要产品：AT、AU、DK、PRI、DK、AF是chargeback最多的产品，占比95%左右（月为330单，其6个产品为314）
chargeback 用户来源：
续费chargeback都比较高，且远远高于新用户的chargeback率，如新用户为1.2%，续费则为4%以上；
各个产品新用户购买chargeback率排序：
AU（2.07%，72）> AF（1.89%，9）DK （1.30%，33）> PRA（1.27%，2） PRI (1.12%，24）> AT（ 0.42%，15）
Plan设置与Dispute率的关系并不大：
就新用户而言，AnyUnlock和Droidkit都是季付的Dispute率比年付更低，而AnyTrans和PhoneRescue还是季付更高一些（AT由于季付订单数少有偶然性），而就续费而言，目前基本都是年付的Dispute率更高一些；
主要整改方向
新用户Dispute率
1）软件内添加更加明显的联系客服标识，让用户有问题联系我们。以及通过技术手段识别用户某个操作失败的情况，然后提供联系客服、退款等入口；
2）网站上联系客服、取消订阅等入口更加方便；
续费Dispute率：
1）购买页面上，有更加清楚的订阅性相关描述和提醒，其描述文字更加直接了当；
2）在用户下单完成的邮件中，提供取消订阅的入口，让用户在购买成功后，就提供取消订阅入口；
3）检查现有用户的订阅信息，对于多次续费的用户，是否可以考虑直接手动取消其订阅。——以前我们试过给他们发邮件，提醒他们订阅了多次，可以考虑升级到年付，并直接送他们一个100%折扣的coupon码，但是用户的邮件打开率并不高，因此，是否可以考虑直接取消；——直接给月付用户发过邮件赠送coupon码，都没有使用过，不奏效
4）跟开发同事沟通是否可考虑识别用户状态，对于长期未活跃用户进行邮件提醒，或者手动取消其订阅 —— 这个还需要跟开发沟通是否可实现。 —— 无法实现
明细整改措施、进度及结果
相关链接：
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1o1IPYhKQHC9fSOQsq0pFV263Vmae4xAfIjXOXras5O4/edit#gid=0
处理Paddle chargeback事宜中的经验与教训
经验
1. Chargeback工具
可预警50%-70%的chargeback让其变成主动退款，从而避免罚款和高chargeback率
工具使用，限制较多，根据Merchant Id和Descriptor的独立与否可启用的服务类型和达到的效果差别也较大
有的工具不支持中国公司
跟Paddle类似的平台大多属于Merchant ID和Descriptor不独立的情况，启用工具有限，但是Stripe限制条件会少一些
2. 平台人员给到的回复有时候并非正确答案，需要更多的识别和针对的了解，否则会影响工作推进
如
平台说他们一直都在用chargeback预警工具，不建议我们重复用，然后让他调了我们账号的被他们预警的订单明细，结果22年8月才开始有预警成功的订单，还就1单，10月份预警成功数据才明显提升的（全年信用卡预警成功率仅15%，22年10月的数据为50%左右）
平台说，封号用户订阅信息是不能迁移的，但是他们网页上是有 subscription migration的说明，迁入和迁出的步骤。 迁出没有那么详细，但是并不是说不可行的
3. 不同平台购物车、用户邮件等有差别，选择平台时可关注一下
如
2Checkout：
购物车支付时支持可否选择开启自动续费，只有打开才自动续
续费提醒邮件可开启是否续费，操作后才会自动续费
Shareit
购买后的收据邮件中会明确提及购买的产品是个续费产品，下次收费是什么时候，以及收费多少。Paddle无这部分信息
chargeback率相较于其他平台略高
教训
关注相关邮件的细节，避免任何不认真看邮件导致的后续被动局面
如：
Paddle发notice邮件时，对于三点的如果未满足要求，他们有权暂时信用卡续费支付或者关闭账户，合规退提出异议后可立即生效
未关注“立即”代表的明确含义
两个选择中，到底是哪一个，当时并未明确
以及如果关账户，有哪些可操作和不可操作未明确确认
签合同时，考虑最差的情况，且沟通清楚有疑问的细节
如：用户订阅信息算不算Confidential information，以及关闭账户后的用户如何处理等
涉及严重后果的事宜，需要提高处理优先级，避免时间周期导致的损失
如高chargeback率可能导致封号导致上百万美元的续费损失，需要较长的周期来降低账户的续费率，而非一个月可以达成的
提前做好风险控制，避免所有鸡蛋放在一个篮子里
后续待处理事宜
注意事项
上述事项明细见链接：
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1o1IPYhKQHC9fSOQsq0pFV263Vmae4xAfIjXOXras5O4/edit#gid=125267327
上述事项只列举了事项，并未明细该事项的执行，还需后面的负责人明确事项落地进度，时间等
收藏
0 条评论
下一页
