【如何通过售后去提高listing权重】
2024-01-27 17:32:46 0 举报AI智能生成
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亚马逊：如何通过售后去提高listing权重
作者其他创作
大纲/内容
好的客服需要一定的情商
售后需要精细化运营
客服是性价比最高的Review收割机
差的客服毁掉团队所有的努力
直接与客户对话的岗位，好的客服直接影响客户对品牌的好感度
什么是客服
牛逼的产品值得牛逼的服务
专业性
了解客户的问题本质，从根本上解决问题
我们也是亚马逊上的买家爱，我们非常理解您的心情，您放心，我们一定会为您解决问题”
解决问题而不是制造问题
利他性
适当“夸一夸”自己，宣传品牌价值，给客户心理暗示
软营销
海底捞，靠服务做到火锅第一。
Anker，为了做好服务，搭建了专门的海外团队
JD，21年显卡客户问题，导致市值一天蒸发千万
服务，也是品牌溢价的一种方式
对于客服的认知
顶级客户三要素
一次性全部联系
查看退货板块该ASIN下的订单-30天内
注意话术
排除退货的订单，再一次联系最近30该ASIIN下的订单
记录ASIN
未显示买家地址，无法直接联系到客户的
第1封：亚马逊模板发
第2封：我们发这封邮件给你，是想跟进一下您是否收到了产品
第3封：模板如：是我最后一次发邮件给你，因为我不想成为一个烦人的品牌，不想总是发邮件打扰你，如果您需要我进一步的帮助，可以回复2，请随时联系我。
1星的客户建议发3封邮件
很喜欢产品，但联系不上卖家，留差评引起注意
喜欢产品，但收到产品后，很失望
差评的买家心理
和差评一样，都很闲
好评的买家
有可能会通过邮件，建立合作，品牌营销等
多关注企业买家的邮箱
https://www.amazon.com/review/create-review/ref=cm_cr_othr_d_wr_but_top?ie=UTF8&channel=glance-detail&asin=B07JXXXXX
customer review
希望买家不要错过这么好的产品，用折扣、换货等方式和客户沟通，增加复购率
询问差评的原因
通过退货的订单号反查到contact信息页面
customer order report
90%卖家没有操作的地方
Buyer Email=买家的真实邮箱
设置许可
如何通过外部软件，比如foxmail发送邮件
不要用免费字眼，可以用“exclusive discount”你的专属折扣等
不要直接用“Review”等敏感字眼，可以用\"your voice\"\\\"your opinion\"\"your thougt\"\"your words\"
重要的信息才能发，否则站内信权限可能被关小黑屋一周
主题添加【IMPORTANT】，加在前后都可以，可以强制发送，注意频率
注意：所有邮箱均通过亚马逊站内信直接发送，可以在站内信检查是否发送成功
站内信如何主动联系
如何靠客户去挽救订单
不同产品线，对症建立
建立公司内部产品问题解决库
例如电子产品
尽可能知道问题出现的所有原因
了解产品的问题，咨询工厂问题的原因
US：Hi XXX
UK：Dear XXX
开头
话术参考：你的问题引起了我的注意。因此，我是来帮助确保一切是正确的
表明身份+目的
I understand \"客户提出的问题点\"
help making everything right again
不要用 problem
表达个人对问题的理解
表示歉意
even though we have checked every detail before shipping
but still some unexpected thing may occur
你要理解物流的原因。。。造成了我们都不愿意看到的问题
安抚情绪
for your issues: in youe case......
it may be XXX
解决方案
you can try the methods below:
提供解决方案（不花钱）
功能性问题的补充：提出造成该问题的原因
***FULL REFUND****We can give you XX $ back
or (and) send you another brand new one as replacement
提供解决方案（花钱）
表示诚意
我们的品牌是一个XXXX
再次表达诚意，顺便宣传品牌态度
十分迫切等待您的回复
如果你不回复，我们可能整晚睡不着觉
期待您的回复
引导反馈call to action
结束，体现品牌专业性
模板未完成
第一封邮件：开头试探
表示愿意解决问题
关键词链接
1、多渠道发货2、退款的方式3、折扣卡，简单复制code码，在check out的时候用code就可以了
引导亚马逊二次下单
感谢感谢再感谢！宣传品牌态度
话术参考：另外，当你购买成功后，请及时告诉我你的订单号，这样我能更好地帮你盯着！以免亚马逊发疯。
暗示给出订单号！（call to action）
如果你以后有关于产品的问题，你可以直接联系我的私人联系信息（见附件）
结束（体现品牌专业性）
第二封邮件：乘胜追击
你对我的工作满意吗？如果满意，希望能给我一个顾鼓励，我会继续努力
I just want to follow up how is the new replacement working
地址：Review 下面，write youe review 鼠标邮件复制链接
方便和其他客户share我们的服务态度吗
放入评论链接
联系修改差评
一周后去查单订单到货情况
话术参考：我们是一家创业公司，我们know好的产品需要更多人来一起测试，所以我们最近在筹办这个新的项目
抛出钩子
数量不要写太多，5-10个，太多显得不够隆重
目前只是邀请制，本月我个人有X个名额。
Are you interested?
Let me know if you sre interested!
Join us with 1000+happy fans...
不知道你感不感兴趣
介绍项目
小组沉淀：Facebook/Whatapp
拉入私域（你自己最安全的绿色产品小组）
Feedback Link :
站内信：可以发feedback邀约
差评：对于态度强硬的人，可以发feedback邀约
QA：邮箱+官网
评论链接
订单页面
www.amazon.com/review/review-your-purchases#
Review Link
Feedback Link:www.amazon.com/gp/feedback/leave-customer-feedback.html/?ref_=bsm_sfbt&pageSize=1&&order=111-5149837-123456789
Feedback Link:www.amazon.com/gp/feedback/leave-customer-feedback.html/?ref_=bsm_sfbt&pageSize=1&&order=客户订单号
邮箱：邮件+网站+review链接（主体）+feedback
不同场景，不同的链接
引导反馈(补充)
客诉场景模板参考
客服文案&SOP
如何提高客服工作效率
关键词链接下单
完美订单率
Feedback增加店铺权重
高权重卖家号，留评权重很高
买家之声
主动联系退货订单，每天定期
降低退货率对listing的损害
增加复购因素
为什么通过客诉提高店铺权重
1.开头：Hi + First Name2.介绍自己，附上职位职称（第二份追问的时候可以切换身份）3.累出自己对客户提出的问题的理解4.解释造成这个问题的原因5.体现品牌理念“用户至上”6.提供解决问题的方案7.引导用户留评（话术要简单直接，最好带有一定幽默属性）8.附上留评链接9.结束语，问候+祝福+名字+职场职称
品牌sologen如何打动人心
如何使用语言和文字，和用户建立情感共鸣==如何培养共情力
案例1
子主题
案例2
1
2
3
weesprout
案例3
提高客服专业性的细节和技巧
部分案例展示
A+
Store Front Page
旗舰店
Store Front Page、旗舰店、Brand Story、A+、五点描述、图片
强调品牌实力等
产品包装、说明书
强关联的产品线
Reports-Amazon Fulfilled Shipments需要下载TEXT版本
企业购
主动去触达每一个bussiness customer
360°无死角，让客户找到你
如何通过品牌故事提高企业订单
1、明信片使用场景：做活动，节日
2、低客单价的产品，设置退货为不可售，避免亚马逊翻新，来差评
3、建议站内信催评，用软件催评，容易被亚马逊关小黑屋
4、复杂的产品更容易引流，比如安装视频，放到QA中可视化，而且可以放企业邮箱，例子：Earfun
5、恶意退款的处理
6、多变体做vine的小技巧：开始分开报vine，有一个快领完合并，其他会领的更快，最后再拆开
7、About Seller那里放官网地址、邮箱和电话是否违规：Anker已经取消，看个人选择
小白培训第1周：前1-3天：产品页面，亚马逊链接产品按照模板，牢记产品型号、内容、使用场景、人群、作用、参数等全部列好，熟悉产品；第4-5天，写产品QA（方法，工具，熟悉工具、拆解竞品，软营销的能力）第2周：竞品分析，关键词，文案能力（产品卖点，给2份，版本1，版本2，小白写第三份，锻炼：Post，文案、找素材等能力）第3周：关键词、站外社媒第4周：语言客服沟通能力
课后解答
第8讲：维护工作【如何通过售后去提高listing权重】
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