【CRM】CRM产品场景业务图

履约

转化分析

工具话

记录存档

客户洞察

运营系统

数据分析成为目前CRM当中被企业重点关注的场景能力，企业希望沉淀在CRM系统当中的数据发挥其价值。通过客户进行更细致的标签和画像分类客户，结合更多的数据信息进行分析，令决策者快速掌握触发客户消费的真实原因、不同渠道来源的客户ROI、客户运营投入预算等直观的结果，更希望能通过客户完善的过程/结果数据，进行多维交叉分析，发现隐藏的客户营销机会，建立属于企业自身特色的客户价值挖掘体系。在数据分析场景中，企业对构建全新的CDP平台，并基于此实现更多维度的BI报表、看板能力极为看重，同时对智能化的大数据分析也表现出高度的期待。

自动化发送

核销

认证

朋友圈

确认信息

线上人员拜访

订单统计

精准营销触达

callcenter

B端用户

售后服务

联系人

小程序客服

签约失败

仓储

销售依然是CRM最核心覆盖的场景，从线索、转化、执行、签约的经典流程依然适用于数字化时代的销售场景。在销售场景中，企业对商机转化、销售流程管理的细分场景需求度最高。这意味着企业重点关注销售人员对客户的转化效率提升，包括商机的快速跟进、商机转化分析、客户关键痛点及时挖掘、对应销售策略实施以及销售过程中客户体验的洞察，这些销售动作的速度和有效性直接决定商机转化率的高低；销售流程的管理则因为不同渠道、不同客户属性的标签愈发细致，导致销售流程的灵活性提升、流程复杂度的增加，不复以往传统销售流程的固化/僵化，销售业务的微服务加购更多的被应用在CRM中。因此，一是对销售人员的赋能支持，二是CRM产品设计，最能体现出销售场景下CRM对业务的支撑能力。

关系（运营）

管道管理

自有系统

会话统计

关系网

新增联系人

全渠道客户数据接入

自动标签

服务质量统计

单位二维码

认领

②数字化与覆盖与到达

H5

短信推送

联系人更新

转换

联系人标签

作废

工单服务

门店下单

陌生人拜访

财务系统

集成化

社群运营

用户属性特征

配送

转介绍

线索

客户

会员分层

标签

在CRM的服务场景中，企业对营销服务的需求度高，但CRM的营销前探能力依然有限，与成熟的专业营销服务相比，在获客线索、商机获取方面的能力依然有所欠缺。因此在营销场景下，现阶段的CRM比较成熟的细分服务场景主要以深度挖掘商机、触达客户获取商机以及提供配套营销策略支持为主。并且在区分ToB和ToC业态中，CRM对ToB的营销场景支持更专业和有效，值得注意的是在营销场景下，CRM的服务边界正在不断前探，已经开始与专业营销服务公司形成竞合关系，而营销服务公司也开始向CRM服务延伸，这也是营销一体化的重要表现。

客户轨迹

企业微信

线索废弃

人力资源

流量经营

计划链

市场活动

发现

电商平台

被动获得

优惠

线索释放

协同

商机升级

微信生态

邀请二维码

模型产出

内部系统会员

销售流程管理

其他

经销商下单

签约管理

数据分析场景基于商业智能、CDP的数据能力辅助企业精确决策

财务

C端用户

营销（内容）

手动标签

生活服务

销售场景 商机转化与销售流程管理为场景重心

公众号群发

线索导入

营销场景  获取商机、商机深度挖掘以及策略配合仍是重点

AI分析/策略

会员体系

业务部门协作场景

活动导入

标签排序

引导

电商ERP

CRM

数据分析

用户画像

商机管理

公众号

数据BI分析洞察

私域流量

分配

私域圈选

交叉圈选

渠道门户

商机挖掘/销售自动化

签约流转

①客户画像与识别

对账

线索认领

挖掘培育

DSP

营销场景

CDP智能数据管理、数据分析场景支撑

WEB

ERP/SCM

沟通

线索共享

全域圈选

DMP

策略

短视频

响应管理

第三方用户ID

会员

销售场景

数字化时代对应的以客户为中心理念在CRM系统中体现尤为突出，CRM正在逐渐成为企业像ERP一样的核心系统，这也是众多企业提出一体化CRM的原因之一，因此企业对CRM的连接性与整合性提出了高要求。对企业用户而言，连接的常态业务部门主要有营销、生产、人力、客户数据不仅沉淀在CRM系统中，围绕客户产生的费用、合同等数据流经HR部门；客户需求、售后现阶段，由于CRM销售属性特征，主要连接的业务场景更偏重营销，如微信营销、DMP、DSP等。

用户标签建设

交易指导

方案

用户分层

报价

未通过审核潜在客户

成功签约

④交易与回报

品牌商

自行拓展

线索转化

分类

交易/订单

展会

释放

全城任务跟踪/支持

生产

千人千面

联系人失效

业务机会

自营平台会员

小程序

社交渠道

数据分析场景

用户群画像

运营决策看板

多触点

流程

客户运营

业务部门协作场景生产、人力、营销通力协作成为CRM要务之一

用户行为特征

C端订单

消费者分析洞察

线下门店

微信营销

自有商城

新机会

线下交流

合同风控

品牌占领心智

模板群发

转化关系

CRM（客户中心）

合同管理

合作流量平台

合格潜在客户

活动

数据融合归一

投诉管理

合同执行

第三方数据

ERP

千人千面推荐

智能分层

内容

标签化

活动运营

现场服务

客户体验

主动拜访

签约模板

营销活动

商机转化

业务系统

③建立持续关系基础

营销策略/私域运营