会话系统流程设计
2023-11-13 16:09:37 1 举报会话流程设计
作者其他创作
大纲/内容
轮循派单
质检流程会对服务评价低的原因进行评判和回访，以代替二次服务
无
1、通知主管安排客服上线2、同步协调用户进行排队
评价≤3分
非营业时间，客服也可登录系统来主动承接工单
会话时，智能客服进行首轮接待
否
距今是否超过8h
1、服务评价引导话术2、服务评价弹窗
是
视为“隔夜问题”
服务评价低后转人工进行质检
营业时间无空闲客服时升级
1、进线后由智能客服进行接待，智能客服根据不同业务线回答权限内的知识2、支持多种转人工规则：主动（直接说转人工、button）、被动（3次未匹配答案）
处理完毕
营业时间
1、每天到营业时间开始时，都会自动将已登录客服的状态变更为空闲2、采用间隔3min的轮循派单机制，避免将问题派给相同人
催办
获取反馈渠道，找到对应客服组
结束
排队：推送排队场景的安慰话术（一个ID仅一次）
推送无空闲客服的安慰话术（一个ID一次）
会话因为即时性要求，设计排队机制
同时服务人数超限
智能客服接待推送系带话术
取消排队
客服组下有空闲客服
进入质检列表进行人工质检
默认好评
1、span style=\
客服沟通处理
保证非营业时间也可处理紧急问题
客服主动接单
有
每3min轮循派单一次，直至囤积的隔夜问题完全清空为止
用户发起会话
自动推送接待话术
8h内提交评价
触发转人工规则
开始
最后的会话是客服
未派单＜5h
1、超时——用户超8h未回复，视为处理完毕，关闭工单2、催办——客服10min未回复，用户可主动发起催办，给客服发送催办消息
推送非营业场景的安慰话术（一个ID一次）
催办和超时场景
1、视为处理完毕，推送超时会话结束话术2、服务评价弹窗
推送消息给陈向阳
解决问题隔夜囤积后派单不均匀的问题
待派单
0 条评论
下一页
