服务数字化运营全景图-策略和管理
2024-04-06 17:15:51 0 举报服务数字化运营全景图-策略和管理
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大纲/内容
反馈时长
所有触点为用户在不同的服务场景下提供良好的服务体验
被动服务
关单时长
派工时长
........
数据可视化
社交需求触点
开单时间
5-服务差异化策略
03
用户模式
普通用户
VIP用户
工程项目
远程查看(APP)用户协助
用户自助服务
呼叫中心+拉修服务
呼叫中心+上门服务
远程支持及维修
远程监控I0T
主观数据
6-用户体验量化策略
· 响应时间
· 用户自助反馈
完成时间
派单时间:
客户复购
以效率成本为中心，提升资产利用率
· 备件准确率
数字化
连客中心
结果指标
缩短服务周期
4
量化业务质量，量化客户体验
1
·包装完好性
用户感知的优化财务指标的优化
外包服务商
运营中心
· 服务时间
1-三大中心策略
履约中心
备件供应链
优化
降低服务成本
以客户运营为中心，持续创造复购
合适的场景下、合适的时间，通过合适的渠道和手段，推送合适的服务，分配给最合适执行的人。
备件申请时间
提升客户服务体验
· 路径合理化
4-服务过程可视化策略
到达时间
售后服务人员
· 首次解决率
备件供应时长
· 调研反馈 (NPS、满意度、评价值、投诉)
维修时长
管理
· 远程判断准确率
远程诊断
响应时长
输出解决方案时间
备件运作团队
服务需求触点
服务资源
基础数据
·备件反馈(备件质疑、投诉等)
可选模式，需要很强的管理能力
远程服务
故障处理时长
售后服务数字化运营全景图
系统数据
数据支持
配合资源
2-服务触点数智化策略
· 派单准确率
· 备件调拨合理化
· 备件及时率
管控维度
消费者客户感受
服务时长
故障、问题解决周期
设备停用/故障时长
服务能力资源配合度
平均响应时间
· 承诺达成率
3
远程服务模式
实现端到端的过程可视化，随时随地了解服务状态和结果
· 等待时间
· 库存匹配率
应用需求触点
报障时间
响应时间
现场服务
过程指标
关单时间
驱动销售 增加营收
以客户体验为中心，创新公司口碑
不同的服务模式客户投入的精力不同
2
02
算法支持
成本中心
首选模式，问题解决率高
通过数字化和智能化，整合客户身边无所不在服务触点，让服务所见即所得
售后、技术员
主动服务
01
· 备件坏损率
服务台功能
客户触达
让数据来说话，量化业务流程
监控
策略和管理
不可能或者不经济
派单时长
智能化
执行人
以复利为目标，让企业从“一次获客”到”终身获客”
使用需求触点
智慧服务引擎
服务项目
连接中心
· 知识准确度
loT
3-服务触点数智化策略
备件到达时间
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