3.服务支撑体系创新
如何实现
以客户为中心
·服务数据分析 ·服务即产品 ·产品改善 ·再销售 ·绩效管理 ·知识管理 ·配置管理
6.数字化工具创新
·新兴的行业机会
加强在线交互
·如何组织服务?
·业务流程可视化
·业务流转方式移动化
·聚焦于何种市场和客户?
业务战略
·财务状况改善
提升产品力
企业走多远
·快速切入
·快速的收入增长:5%以上速度递增
服务运营能力
4.人员定位及能力转型
1.服务方式创新
服务基因
设计、功能\\性能
客户满意度
提升竞争力
·服务运营的成熟度
使命描述
决定
服务战略
服务营收
价值观与态度
1.产研（R&D）
组织架构
服务执行
智能设备万物互联
服务使命描述
改善质量
履约流程更高效
交付能力
提供可持续“以客户为中心”的服务战略愿景
如何获胜
服务成本
流程
如何成功？（开发路径）
如何演绎
·市场差异化能力
如何获胜?(价值取向& 服务提供)
第三方平台
服务数字化解决方案
服务资源管理
5.渠道&生态运营创新
设备联网化能力日趋提升
4.服务(SLM)
愿景
2.供应链(SCM)
灵活的团队
工单管理
·数字李生技术提升了对业务的预测性
·备件管理 ·维保管理 ·不良品
智能服务
·服务商规划 ·智能化服务派单/抢单 ·服务结算自动化 ·服务评价 ·绩效管理
移动化重塑用户与企业关系
·研发的数字化能力
智能化让服务范式发生改变
客户连接更方便
市场和销售能力
·该提供什么样的服务内容?
服务运营数字化转型
备件周转率
·如何构建服务DNA?
·聚焦于何种行业的服务?
指标
服务商
服务策略和目标
降低服务成本
·业务模式和决策方式受到智能化驱动
·服务路径
2.服务盈利模式创新
·什么是有竞争力的产品和服务?
·人工智能服务 ·IOT应用(设备监控、自诊断、自预警、自报修、自服务) ·大数据分析
用户接入管理
·如何监控服务?
·用户触达低成本化
提高服务效率
·企业竞争力提升
如何实现?(需要的能力)
服务
3.营销和回款(LTC)
·客户交互方式移动化
收入增长更快速
服务渠道
产品故障率
·需要什么样的服务平台和能力?
如何演绎？（目标和市场）
·需要什么样的管理能力?
提升利润
·应用场景普及化
6-服务数字化运营的价值和收益
业务模型多形态
1-服务的数字化转型是必然趋势
3-服务的战略和体系是什么？
·数据分析及预测性解决方案大量普及
服务解决方案与类别
服务人员管理
过程管理更透明
价值和规划
·用户自助 ·千人千面服务 ·全渠道服务台 ·服务过程可视化 ·在线支付 ·服务商城
5-通过流程和IT工具有效落地服务体系，达成运营目标
4-服务的战略和体系构建必须匹配企业发展、服务资源、客户需求
实现什么？（愿景&使命）
物流服务
改善产品质量
·如何组织销售和定价?
服务机会点（资源和优势）
·联网终端数据化
·营销的数字化能力
服务生态
·供应链的数字化能力
如何成功（服务转型）
·如何确保达成目标?
减少客户流失，提升复购率
提高服务满意度
企业走多快
产品全生命周期管理
·智能化工单 ·移动化服务 ·人员管理 ·服务过程可视化
2-服务已成为企业核心竞争力之一
·更高的利润吸引:EBIT(税前利润)20%+增长
·服务运营的数字化能力
服务响应和周期
降低客户流失
·怎样去履约服务?
认知与行为
运营模型与能力
服务数字化运营全景图-价值和规划
