退货实物商品、产品售后返修服务流程图SOP
2024-04-27 18:15:05 0 举报
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《退货实物商品、产品售后返修服务流程图SOP》是一个详细的操作指南，旨在确保退货和售后服务流程的顺利和高效进行。这份文件涵盖了从客户提出退货或返修请求到最终解决问题的各个步骤，包括处理客户的咨询、确认退货或返修的条件、处理客户的退货或返修商品、提供售后服务或退换商品等环节。这份SOP旨在帮助客服人员和售后服务人员更好地理解并执行退货和售后服务流程，提高客户满意度。
作者其他创作
大纲/内容
店铺少件不符异常登记
渠道客户
登记接收客户退货产品
存在性能不良退回供应商
客服沟通
承担运费
包装返回产品
包装完好外观瑕疵 无性能问题
品管检测
N
客服办理退换售后
Y
判断分拣产品
入库接收客户返修品，录帐
认可解决方案
性能故障问题
不认可方案
实物商品、产品售后返修服务流程图SOP
线上客户
非公司、人为拒收返回
不良
是否无理由
维修分析
数据信息入档
无理由退货
拆包签收判断
结束
1、确定流程后梳理确认维修时效、沟通时效；2、制定客户回访沟通办法、信息沉淀与收集；
检测不出客户反馈的问题
不承担运费
良品
单位
流程
说明
备注
客户
1、用户出现异常须联系客服排障核实；
一级售后客服
2、客户线上联系客服后登记客户需求，不良品售后由客户返回到公司退货仓；3、渠道经销商客户直接反馈到客退售后；
客服班牛/ERP登记相关信息1、售后产品2、涉及订单3、寄回快递单号4、寄回产品清单5、故障描述填写6、客户需求等
客退拆包分拣
4、客退在电商或经销商退货后，进行不良品录账管理入库；5、入账管理员进行故障的核实、签收类型的判定（是否过保、人为损坏、鼓包等）； 6、保修期内的不良产品，非人为损坏，直接转维修工程师进行维修分析；7、保修期内非正常损坏（人为不良）的返修品、以及过了保修期的返修品，在进行故障判定后通知客服沟通拒收或其他方案；
1、线上返修机由客退部进行检验分类，性能故障转售后技术维护维修，完成客服沟通后包装返回客户；
客退维修检测部
8、检测工程师进行不良品的维修分析，并将检测结果记录在检测报表上；9、由品管人员进行检验，确认客户反馈故障是否修复OK (重点检测是否与客服备注售后原因一致/检测用户反馈的问题点)； 10、如上，将检测完成的不良品信息进行录入系统档案，进行管理；
仓库包装包材发货
11、配件礼品发货管理、将修复OK的返修品包装配件产品打包返回客户；12、非性能不良品沟通一致返回，发出快递单号回传系统，时效进行约束，如在途丢件需理赔记为物流方责任账实管理登记；
注：1、线上客户完成后由二线售后客服沟通返回到客户；2、渠道客户由客退售后部直接返还。
二线售后客服
13、二线客服沟通同意包材发快递发走【非品质质量属于外观瑕疵】归档；14、不认同的与客户解释给予操作办法，酌情补偿半价或办理退货退款售后换货；15、客户品质性能故障属实按客户需求处理退换售后；
无性能故障予修复维护
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