（一）架构与流程<br>
1.架构设置<br>
客户应急指挥小组
由客户公司高层管理人员（如项目分管副总、项目经理等）、人力资源部门负责人及相关部门经理组成。负责整体指挥与决策，协调公司内部资源，与信捷实名管理平台及外部机构进行沟通协调，确保纠纷处理符合公司整体利益与战略目标。
信捷应急协助小组
由信捷实名管理平台驻场劳务管理人员、人力资源专家、建筑劳务管理专家、法务顾问等关键人员组成。在客户应急指挥小组的领导下，提供专业的劳务管理建议、法律法规咨询及协助处理具体事务，如信息收集、沟通协调等工作。
现场协调小组
由客户项目部经理、劳务班组长及信捷实名管理平台劳务管理员组成。负责现场纠纷的初步处理与秩序维护，及时向应急指挥小组汇报现场情况，执行应急指挥小组下达的指令。
<font face="黑体">2.</font>处理流程
发现与上报
信捷实名管理平台劳务管理员在项目现场发现劳务纠纷迹象或接到劳务人员反映后，应立即向客户项目部经理及信捷应急协助小组报告，同时简要告知客户应急指挥小组。报告内容包括纠纷基本情况、涉及劳务人员数量、主要诉求等关键信息。
信息收集（1 小时内）
客户项目部经理接到报告后，组织现场协调小组与涉事劳务人员进行沟通，了解详细诉求。信捷应急协助小组配合提供劳务人员进场信息、相关考勤记录、安全培训记录、工资发放凭证、劳务合同等资料，并协助分析纠纷可能涉及的劳务管理环节问题。收集的信息应及时汇总至客户应急指挥小组。
现场处置
现场协调小组在客户应急指挥小组的指导下，组织涉事劳务人员进行现场接访对话。选择在项目部会议室或其他适宜场所进行，营造平和沟通氛围。对话过程中，认真倾听劳务人员诉求，耐心解答疑问，对于合理诉求当场给予初步解决方案或承诺解决时间；对于不合理诉求，依据法律法规及劳务合同进行解释说明。信捷劳务管理员负责记录对话过程及关键信息。
协商协调
若现场处置未能解决问题，客户应急指挥小组组织召开三方协商会议，包括客户公司相关部门代表、劳务分包负责人（如有）、涉事劳务人员代表及信捷应急协助小组。协商会议在客户公司总部或项目部会议室举行，各方充分表达意见，信捷人力资源专家、建筑劳务管理专家、法律顾问提供专业的劳务政策解读与解决方案建议。客户应急指挥小组综合各方意见，提出最终解决方案，明确各方责任与义务，经各方同意后签订和解协议。信捷法务顾问负责审核协议条款，确保合法合规。
法律途径（协商失败后）
若协商无法达成一致，信捷法务顾问向客户公司及涉事劳务人员详细解释劳动争议仲裁或诉讼的流程、注意事项及可能的结果。在客户公司决策后，协助客户准备相关法律文件，代表客户参与仲裁或诉讼程序，依法维护客户公司合法权益。同时，继续与劳务人员保持沟通，寻求妥善解决途径。
善后处理
6.对于协商解决的纠纷，客户公司按照和解协议履行承诺，信捷实名管理平台协助监督协议执行情况，确保劳务人员权益得到保障。由客户项目部负责与劳务人员进行沟通，消除误解，恢复正常工作秩序。对于进入法律程序的纠纷，信捷法务顾问持续跟进，及时向客户公司汇报进展情况，根据法律判决结果协助客户执行相关义务。
（二）机制与动作<br>
预防机制<br>
1.定期培训：信捷实名管理平台定期为客户项目部管理人员及劳务班组长提供劳务管理培训，内容包括法律法规解读、劳务合同管理、工资支付规范、无感考勤系统、实名管理系统、预警纠偏、沟通技巧等。同时，为劳务人员开展入职培训及定期的权益保障培训，提高劳务人员法律意识与自我保护能力。培训形式包括集中授课、线上学习、案例分析等，培训结束后进行考核，确保培训效果。
2.信息透明：信捷实名管理平台协助客户建立劳务信息公开制度，通过实名制管理系统、劳务运营系统、预警通等渠道，每月公布劳务人员考勤记录、工资发放情况、奖惩信息等，确保劳务人员及时了解自身权益状况。同时，设立劳务咨询热线及邮箱，解答劳务人员疑问，及时处理反馈问题。
应急响应
1.快速反应：信捷实名管理平台劳务管理员在接到纠纷通知后，必须尽快到达现场或与涉事劳务人员取得联系，表明积极协助处理的态度。同时，按照上报流程通知信捷应急协助小组及客户相关负责人，启动应急响应机制。
2.现场控制：客户项目部经理及现场协调小组在到达现场后，立即采取措施维护现场秩序，将涉事劳务人员引导至指定区域，避免影响项目正常施工。信捷劳务管理员协助做好劳务人员情绪安抚工作，防止事态扩大。如遇冲突风险，及时联系客户公司安保部门或当地警方协助维持秩序。
沟通协调
1.多方沟通：在纠纷处理过程中，信捷应急协助小组配合客户公司与涉事劳务人员、劳务班组长、项目部其他劳务人员保持密切沟通。通过组织座谈会、一对一谈话、线上沟通平台等方式，及时了解各方意见与诉求，传递处理进展与解决方案，确保信息对称。同时，积极协调劳务分包单位（如有），共同参与纠纷处理，形成合力。
2.法律咨询：信捷法务顾问在纠纷处理全过程中随时为客户公司提供专业法律咨询服务。协助客户分析纠纷法律风险，制定应对策略，审核相关文件及协议，确保处理过程及结果合法有效。
文档记录<br>
1.记录证据（实时记录）：从纠纷发现伊始，信捷劳务管理员及客户项目部相关人员应详细记录事件发生的时间、地点、涉事人员、诉求内容、协商过程等信息，采用文字记录、录音、录像等多种方式收集证据，确保记录真实、完整、可追溯。
2.报告编制：信捷应急协助小组在纠纷解决后编制详细的事件报告，经客户应急指挥小组审核后，提交给客户公司高层及相关部门。报告内容包括纠纷起因、处理过程、解决方案、执行情况、经验教训及改进措施等，为后续管理提供参考依据。
