年度OKR回顾
<span style="font-size: inherit;">:通过数字化、履约线上化、服务标准化、服务交付建设，提升用户生态质量，用户NPS提升至65%</span>
<font color="#e74f4c">业绩：</font>用户实际nps15%，服务数据未达到预期<br>客诉数据回溯
<font color="#e74f4c">拆解：</font><br>1.履约线上化完成了沟通线上化、取还车验车、费用线上化、违章线上化、蚂蚁保等关键能力上线，验证了场景的业务假设。<br>2.服务标准化：完成了无车、车损、违章等核心场景sop梳理，其中无车和车损模块，客服在专人专岗负责后，满意度同比和环比有明显提升<br>
通过正负向商家治理机制，行业解决方案，提升商户生态的质量
<font color="#e74f4c">业绩：</font>申诉率从上半年18.7%降低至下半年17.2%<br>
<font color="#e74f4c">拆解：</font><br>1.提升治理的广度和深度：从客诉处罚拓展至算法判责、审核场景。处罚场景从客诉违规到红线违规。 <br>2.提升商户对治理的感知：上线了自动处罚预警能力和手动处罚线上化功能<br>
通过平台治理的中台能力建设、治理流程优化，提升平台治理质量
<font color="#e74f4c">业绩：<br></font>1.无车外呼：2hc，roi=<br>2.缺陷外呼：2hc，roi=<br>审核：1.线上发起扣款订单产生的车损订单客诉占总车损客诉比例17%，剩余73%车损客诉详情平台线上不敢感知，商责主要由这部分订单贡献<br>3. 线上产生扣款订单的客诉主要发生在审核前和驳回场景，审核通过后产生客诉量级占12%，商责单为0
拆解：<br>1.
重点工作回顾
履约线上化
https://hellobike.yuque.com/bd8s2o/aaqt1f/sf57xns6u6sr37fo
取消场景判责和治理
https://hellobike.yuque.com/bd8s2o/aaqt1f/olo4p0i54xlbizdq
商户分层筛选
https://hellobike.yuque.com/bd8s2o/aaqt1f/thvcikcse8se8n3h
流程和机制管理
https://hellobike.yuque.com/bd8s2o/aaqt1f/fpkn5f8nfqgaycrp
复盘总结
工作亮点
工作内容优化：<br>1.标准化和线上化程度得到提升<br>2.在部分场景下治理框架和打法逐渐成熟
取得的能力提升：<br><br>
问题与不足
问题1：思考问题全面性<br><br>
解决方案：
改进建议：
问题2：节奏感的把握上有待提升<br>每个服务命题深入下去，都有很多需要去建设和优化的地方，部分事项推进过急，存在反复，影响团队协作效率和商家体验<br>
解决方案：
改进建议：
下半年工作计划
整体目标
履约线上化和履约能力提升
商户筛选分层和奖惩
售后标准化和自动化
执行措施
25年规划：https://hellobike.yuque.com/bd8s2o/aaqt1f/qx978pr28hig2sdg
团队和资源建议
资金：
资源：各个方向资源比较分散，每个职能角色本身在能力上、精力上是有局限和短板的。
人力：租车本质是一个服务行业，团队对B和C的直接服务人力（客服、商服、商务、审核）投入不足
