商户设备退返投诉信息归集表
预防措施制定
参与者：[❓]当支付宝通知有商户投诉要求退设备时，[❓]需第一时间准确记录商户的名称、联系方式、投诉单号（若有）、设备相关信息（如设备型号、购买时间、设备编号等）以及退款退货原因。
与支付宝沟通细节
设备验收与退款阶段
掌银商服退货退款流程
输出结果
发起退款
客服接到通知阶段
总结与反馈阶段
投诉报告
设备退返登记表
设备验收
参与者：[❓]若为商户自行寄回，为商户提供详细的退货地址、收件人及联系方式，并提醒商户选择有保价和物流跟踪信息的快递服务，确保设备在运输过程中的安全。若由公司安排上门取件，及时联系合作的物流供应商，协调上门取件时间，并将取件时间告知商户，让商户提前做好准备。
参与者：[❓]根据总结的问题，与相关部门共同制定预防措施，如加强代理商监管、提升客服服务水平等，避免类似投诉再次发生。
核实与沟通阶段
内部信息核实
参与者：[❓]客服标注为紧急处理，运营可联系技术加急处理退押。[❓]再次联系商户，确认商户是否收到退款，并对此次退款退货服务进行满意度调查，收集商户的意见和建议，以便后续改进服务。例如：“您好，您的押金是原路退回到付押金的账户，请问您是否收到？非常感谢您的配合，如果您对我们的服务有任何意见或建议，欢迎随时反馈给我们。”
协助商户退货
结束
参与者：[❓]将退款退货的详细流程清晰告知商户，包括退货的方式（如自行寄回指定地址、由公司安排上门取件等）、退款的时间节点（预计在收到设备并验收合格后的 [X] 个工作日内完成退款）、所需提供的退货凭证（如设备购买发票、设备外包装等）。例如：“您需要在 [规定时间] 内将设备寄回至 [详细地址]，我们收到设备后会在 [X] 个工作日内完成验收，验收合格后，会在 [X] 个工作日内将款项原路退回至您支付的账户。寄回时请务必保留好快递单号作为凭证。”
参与者：[❓][❓]持续跟进设备的退货物流信息，及时与商户沟通设备的运输状态。若出现物流异常（如长时间未更新物流信息、包裹丢失等），第一时间协助商户与物流公司沟通解决，确保设备能够顺利退回。例如：“您好，您寄回的设备物流显示 [具体物流状态]，目前一切正常。如有任何问题，我们会随时联系您。”
案例总结
信息收集与记录
安抚商户情绪
参与者：[❓]再次联系支付宝，详细了解投诉的具体细节，如投诉的具体内容、支付宝的处理意见和要求等，确保信息准确无误，避免因信息偏差导致处理失误。
告知商户处理流程
参与者：[❓]退款退货完成后，[❓]对整个案例进行总结，分析商户投诉的原因，如设备质量问题、功能不符、服务不到位等，将相关信息整理成报告，提交给公司管理层和相关部门，为公司改进产品和服务提供参考。
支付宝通知
跟进退货物流
退款退货处理阶段
参与者：[❓]主动联系投诉商户，表明身份，致以诚挚歉意，告知商户已收到退款退货诉求，会全力协助解决，让商户感受到被重视，缓解其不满情绪。例如：“您好，我是掌银商服客服 [姓名]，非常抱歉给您带来不好的体验，您反馈的退设备问题我们已经收到，接下来会全程跟进，一定给您一个满意的答复。”
参与者：[❓][❓]迅速反馈给运营部，由[❓]核实该商户设备的销售情况、使用状态、是否存在未结清款项等问题。及确认设备是否有维修记录或故障。
